客房業(yè)基本管理方法

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1.標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化相結(jié)合的管理方法

   正是由于客房行業(yè)對(duì)服務(wù)的靈活性要求很高，為了控制產(chǎn)品的質(zhì)量，客房業(yè)才會(huì)特別注重研究適合本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，以避免出現(xiàn)管理失控的狀態(tài)。但又由于客房主要提供無形產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)不可或缺，因此客房行業(yè)必須實(shí)施在標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的管理模式。

標(biāo)準(zhǔn)化管理法是指企業(yè)為了管理更加規(guī)范統(tǒng)一，工作條件以及重點(diǎn)工作要求等設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)日常管理考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

    標(biāo)準(zhǔn)化管理能最大程度地確保產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系的統(tǒng)一。這在快餐業(yè)得到了較大的發(fā)展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至 2011 年初，該公司在全世界已擁有32500多家餐廳。但無論哪家餐廳，其漢堡、薯?xiàng)l都是一樣的，因此，標(biāo)準(zhǔn)化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過來，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式推動(dòng)了肯德基公司的快速擴(kuò)張，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。

但對(duì)星級(jí)客房而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理只能在一定范圍內(nèi)得以運(yùn)用，如鋪床方法標(biāo)準(zhǔn)化、清潔程序標(biāo)準(zhǔn)化、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、菜品構(gòu)成比例標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)化，檢查要求標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，客房管理既要制定標(biāo)準(zhǔn)，又要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的重要性，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的管理方法。

2.全面質(zhì)量管理法

全面質(zhì)量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動(dòng)全過程的管理目標(biāo)和管理要求，以保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理法以質(zhì)量管理為核心，有利于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的控制。對(duì)客房行業(yè)而言，其產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈條較長(zhǎng)，工作環(huán)節(jié)較多，如一位客人入住可能要經(jīng)過門僮、行李員、前臺(tái)登記、樓層服務(wù)、迎賓引位、餐飲服務(wù)、結(jié)賬、保安、電話總機(jī)、娛樂服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量均會(huì)影響客人的總體感受，因此，進(jìn)行全面質(zhì)量管理對(duì)客房行業(yè)來講十分必要。實(shí)施全面質(zhì)量管理必須先統(tǒng)一觀念，使各個(gè)環(huán)節(jié)的全體員工都對(duì)客房的質(zhì)量管理要求有明確的、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。與此同時(shí)，專業(yè)人員對(duì)全面質(zhì)量管理法制定的參與是必不可少的。再對(duì)全體員工進(jìn)行反復(fù)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，進(jìn)行嚴(yán)格的考核和系統(tǒng)的督導(dǎo)，才能保證全面質(zhì)量管理實(shí)施的完整性。

3.情境管理法

情境管理法最早是由美國(guó)組織行為學(xué)家赫塞提出來的，赫塞認(rèn)為，企業(yè)的員工作為被管理者，在不同的時(shí)間，面對(duì)不同的任務(wù)，會(huì)處于不同的狀態(tài)。員工的狀態(tài)對(duì)于管理者來說非常重要，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行管理。員工的狀態(tài)決定于他們的能力（所具有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)技能）和意愿（做某項(xiàng)工作的信心、承諾和動(dòng)機(jī)）。對(duì)客房行業(yè)而言，由于提供的主要是無形產(chǎn)品，客戶主要是通過享受員工的行為而完成消費(fèi)過程，因此員工的工作狀態(tài)至關(guān)重要。所以，客房必需較好地運(yùn)用情境管理法，對(duì)員工的工作狀態(tài)（既包括能力，也包括意愿）進(jìn)行管理和引導(dǎo)，才能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。情境管理法是先將員工狀態(tài)分為四個(gè)階段：既沒意愿也沒能力；有意愿但沒能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人員可根據(jù)員工狀態(tài)的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導(dǎo)方式、參與方式以及授權(quán)方式?？头抗芾碚呖稍谝韵氯齻€(gè)方面運(yùn)用情境管理法。

（1）在客房不同生命周期的不同階段，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式?？头块_業(yè)階段：管理團(tuán)隊(duì)剛剛組建，對(duì)工作任務(wù)雖然富有熱情和激情，但經(jīng)驗(yàn)不足，工作能力有限，員工有意愿但沒能力，這時(shí)宜采取“引導(dǎo)方式”管理，既要多溝通，又要多指導(dǎo)，進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，同時(shí)多鼓勵(lì)員工。在開業(yè)之初，大家都不太懂業(yè)務(wù)時(shí)不宜使用“教練方式”管理，以避免太多的監(jiān)督指責(zé)打擊員工積極性。客房經(jīng)營(yíng)上升階段：管理模式已初步形成，員工工作能力不斷提高，但工作熱情有所下降，偷懶、耍滑、取巧行為產(chǎn)生，可采用“教練方式”，不斷完善管理制度，并對(duì)員工的行為進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。客房管理成熟階段：此時(shí)客房已運(yùn)行平穩(wěn)，經(jīng)營(yíng)良好，管理制度健全，員工既有能力又有意愿，則適宜采用“授權(quán)方式”，以便管理者抽出更多時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略研究。客房衰退階段：客房出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)滑坡，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足時(shí)，員工有能力但無意愿，工作激情匱乏，適宜采用“參與方式”，共同討論，共同找出經(jīng)營(yíng)管理中的問題，并幫助員工正確面對(duì)困難，讓共看到發(fā)展機(jī)會(huì)。

（2）對(duì)客房管理中的不同任務(wù)，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式。常規(guī)性工作適宜“參與方式”和“授權(quán)方式”，多調(diào)動(dòng)員工的積極性；新增加的工作業(yè)務(wù)，如新原來的中餐改為了西餐或快餐，適宜采取“引導(dǎo)方式”和“教練方式”，以便于員工盡快熟悉工作程序和環(huán)節(jié)。

（3）不對(duì)同員工或同一員工的不同狀態(tài)采用不同的管理方式。對(duì)素質(zhì)較高的員工適宜采用參與式和授權(quán)式，對(duì)于新員工可多用教練式和引導(dǎo)式。管理者還要善于根據(jù)員工的不同狀態(tài)適時(shí)調(diào)整管理方式，才能真正實(shí)現(xiàn)情境管理法的科學(xué)運(yùn)用。

4.授權(quán)管理法

客房行業(yè)主要提供的是“面對(duì)面”的服務(wù)，客戶要求服務(wù)要快捷、靈活、方便，因此對(duì)客房管理來講，授權(quán)十分重要。給予基層服務(wù)人員更多的修改流程、變通服務(wù)方式乃至適當(dāng)?shù)恼劭蹤?quán)限等權(quán)利，可以使服務(wù)者在對(duì)客第一線提供出客戶更加需要的服務(wù)，從而大大地提高客戶滿意度。