客房管理者應(yīng)如何對待員工？

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      客房管理者不應(yīng)僅僅停留在關(guān)心員工的生活與工作，更重要的是為員工的成長與發(fā)展提供一個和諧的環(huán)境，幫助員工提高各方面的能力及個人綜合素質(zhì)。身為客房的管理者，在對待員工上，有諸多不可推卸的責(zé)任，管理者可以從以下幾個方面對照看看。

     客房人員管理說到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對客房的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極 性，從而提高全體員工的素質(zhì)。同時服務(wù)性的企業(yè)想取得競爭優(yōu)勢，想使顧客滿意，就必須把注意力對準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒 店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎勵，他們 才會忘我地去為客人服務(wù)。

員工的重要性

      員工滿意是創(chuàng)造顧客滿意、企業(yè)贏利的一個重要因素，也是創(chuàng)建成功品牌文化的前提之一。我們都知道客房在強(qiáng)調(diào)品牌建設(shè)。邁點(diǎn)網(wǎng)推出的邁點(diǎn)品牌指數(shù)MBI就是對客房品牌的監(jiān)測，反映品牌的影響力，并在每月發(fā)布品牌風(fēng)云榜。其中國際客房品牌，像香格里拉、喜來登、萬豪、四季等品牌穩(wěn)居榜單前幾位，特別是香格里拉品牌已連續(xù)3月穩(wěn)居榜單第一位，5月的品牌指數(shù)為99.59。品味香格里拉的品牌文化，我們可以發(fā)現(xiàn)其中重要的一點(diǎn)，就是香格里拉“以人為本”的文化理念，這是這個客房品牌一直強(qiáng)調(diào)的，也是該品牌的核心所在。

      某家香格里拉客房的總經(jīng)理表示。無論在什么地區(qū)，我們的理念和文化都沒有太大差異。因?yàn)槲覀儾⒉皇菃渭円揽拷ㄖO(shè)備等硬件來吸引 我們的顧客，我們依靠的是“人”，給客人提供最好的服務(wù)，這才是我們的基本。所以無論你到哪個國家，哪個地區(qū)，我們的做法、服務(wù)都是一樣。

      再看一下萬豪品牌，該品牌5月在邁點(diǎn)品牌指數(shù)排行榜單上位居第四，品牌指數(shù)為58.91，萬豪也是一個非常注重員工的客房品牌，其 最基本的理念是“人服務(wù)于人”，公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到“家"的感覺?？头縿?chuàng)始人J.WillardMarriott曾明 言道：公司對其員工關(guān)懷備至，員工會將心比心很好地對待客人，然后客人就會不斷光顧。

      由此我們可以看出員工對于一個客房、對于客房的品牌建設(shè)是多么重要。同時客房管理者對于客房員工所產(chǎn)生的影響也非常大。那么作為酒 店的管理者應(yīng)該怎樣對待員工呢？在管理的同時，他們能為員工做些什么呢？筆者認(rèn)為客房管理者不應(yīng)僅僅停留在關(guān)心員工的生活與工作，更重要的是為員工的成長 與發(fā)展提供一個和諧的環(huán)境，幫助員工提高各方面的能力及個人綜合素質(zhì)。身為客房的管理者，在對待員工上，有諸多不可推卸的責(zé)任，管理者可以從以下幾個方面 對照看看。

客房管理者的職責(zé)

1)以身作則

管理者的自身修養(yǎng)、道德觀念對員工言傳身教至關(guān)重要。為什么要以身作則？那是因?yàn)槟阋绊憚e人，要用模范行為給員工做出好的榜樣，并以此影響和教育員工。真正能夠影響員工的是“心隨心動”，這個影響光靠頭銜和權(quán)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，至少是不能夠激發(fā)員工的主觀能動性，更不用說帶領(lǐng)一班“追隨者”了。管理者必須用自己的行動、行為來贏得員工的尊重和信任，要用自己的信心來影響員工，這才是在管理工作中最重要的。“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

2)理解與尊重

客房管理層大多都是從基層做起的，應(yīng)該了解基層員工的想法和處境，用理解的心態(tài)去看待他們，不要刻板地去管理員工。讓每一個員工都 能感受到客房的文化，開開心心在崗位上享受工作，同時也不要把員工當(dāng)做是支付薪水的對象或者單純?yōu)榭头看蚬さ娜?，要從?nèi)心認(rèn)可員工是在為客房辛勤地工作， 對員工懷有一顆感恩的心，善待他們。

除了理解，管理者還應(yīng)該學(xué)會尊重員工。員工不僅需要企業(yè)滿足其在物質(zhì)生活方面的需求，還要滿足其在精神方面(包括尊重)的需要。人 本身具有很強(qiáng)的社會性，在社會交往中人們希望得到他人的認(rèn)可、贊譽(yù)和尊重。人們常說，國人講面子，這話其實(shí)就是對人們在社會交往中要求得到尊重的通俗解 釋。眾多的管理案例證明，如果員工覺得自己受到尊重，就會產(chǎn)生更高的積極性，更加主動地開展工作，形成對企業(yè)的忠誠。這些很難用金錢和物質(zhì)待遇換來。成功 的管理者懂得如何尊重下屬，并付諸實(shí)際行動。

3)欣賞并激勵

作為管理者，需要的是不斷培養(yǎng)出更多和更加出色的員工；而作為員工，需要的是在工作中得到能力的提升和領(lǐng)導(dǎo)的賞識。欣賞是一種信任 和肯定，也是一種激勵和引導(dǎo)。一點(diǎn)點(diǎn)的欣賞，對管理者來說或許是舉手之勞，而對員工來說，卻可以培養(yǎng)他們的自信心和上進(jìn)心。然而很多企業(yè)的管理者，卻總是 把著眼點(diǎn)放在員工缺點(diǎn)上，管、罰用的很到位，而對員工激勵與贊賞卻相當(dāng)吝嗇。在他們看來，員工做好了是理所應(yīng)當(dāng)，而做錯了就是不可原諒。對員工缺乏必要溝 通與精神激勵所造成的結(jié)果是：員工們對企業(yè)沒有歸屬感，失去工作熱情，在條件可能的情況下，便會義無反顧地選擇離開。

要知道在員工身上，存在著不可估量的潛在能力。作為領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會欣賞，使員工多種多樣的才能得到充分的發(fā)展。客房管理者還必須給予員 工公平的競爭條件，使他們能各盡所能、各盡其才。建立科學(xué)的績效考評制度，保持績效考評的客觀、準(zhǔn)確、全面。對客房內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚?和掌握專門技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行 為，由此提高客人的總體滿意度。

4)幫助成長

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，有的人整天疲于奔命，有的人卻能當(dāng)成“甩手掌柜”。前者大多是由于員工做事不能省心，后者則因?yàn)橛辛四軌蚍判牡膱F(tuán)隊(duì)與能干 的員工，所以自己能夠安心，有更多的時間去做領(lǐng)導(dǎo)該做的事情。想讓自己自由，就要盡快讓員工成長起來。作為一個管理者，你要認(rèn)識到在員工成長時，他們需要 更多的運(yùn)用自己的頭腦來幫助企業(yè)并被認(rèn)可的機(jī)會。所以你必須創(chuàng)造并設(shè)計(jì)一些挑戰(zhàn)機(jī)會以刺激員工去追求更高的業(yè)績。只有當(dāng)員工感到自己在工作中能夠得到不斷 的支持，能夠不斷地學(xué)到新的東西，他們才會留下來并對企業(yè)更加忠誠。

每一個員工都會有關(guān)于個人發(fā)展的想法，并都認(rèn)為自己的想法是正確的。聰明的做法是為每一位員工制定一個適合于個人的發(fā)展計(jì)劃。在日 常談話中，在評估員工業(yè)績時應(yīng)經(jīng)常詢問員工，他心中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)是什么并幫助他們認(rèn)識自己的長處和短處，制定切實(shí)可行的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的方法以支持員工 的職業(yè)生涯計(jì)劃，然后盡力培養(yǎng)、扶植他們。