大客戶營銷需要的五大訣竅

現(xiàn)如今，以客戶為中心，以客戶需求為導向的營銷策略逐漸明朗了起來，客戶是企業(yè)利潤的來源，根據(jù)2/8原則，大客戶則是企業(yè)創(chuàng)造利潤的關鍵，大客戶的價值無意之中應該被提升到戰(zhàn)略的高度，因此如何真正體現(xiàn)并提高大客戶的價值從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤則成為一門值得任何一個企業(yè)和銷售人員去深入研究的學問。

首先，你必須細分大客戶市場，為了針對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客戶的需求、進一步地細分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最后再進行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。

經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務的需求。同時，準確的市場細分也是電信運營商進行業(yè)務創(chuàng)新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業(yè)務創(chuàng)新上把握先機。

其次，要從個性化的需求到個性化服務轉(zhuǎn)變，充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡情況和業(yè)務情況、了解客戶技術創(chuàng)新的總體目標、了解大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。

大客戶的服務既有統(tǒng)一的普遍服務的原則，也要針對不同的客戶群有精細服務的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業(yè)務策略，切實提高大客戶滿意度。

第三，要建立完善的大客戶服務制度，樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務理念；其次，建立服務管理機構(gòu)，完善各項保障制度，建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標體系，貫徹落實對后臺支持部門考核責任，不斷提高后臺部門大客戶支持能力；建立電信服務社會監(jiān)督體系；最后，提升大客戶的服務層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務。

第四，要以非價格策略為主，價格策略為輔，提升大客戶價值，建立以市場為導向的、以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協(xié)議，明確各省市公司的價格優(yōu)惠權限，提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務優(yōu)惠計劃；根據(jù)市場競爭狀況,對有流失風險的大用戶給予適當?shù)恼劭邸Ｗ詈?，通過培訓提高客戶經(jīng)理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價格戰(zhàn)。

最后，充分利用大客戶渠道營銷，進一步促使大客戶渠道的扁平化，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責任制，明確客戶經(jīng)理的職責和服務范圍，加強客戶經(jīng)理的培訓和KPI考核工作，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，增強大客戶渠道能力。

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發(fā)布：2007-05-05 10:12 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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