《物業(yè)清潔服務基本要求》國家標準(征求意見稿) 發(fā)布

11月24日，國家標準化研究院發(fā)布關于對《物業(yè)清潔服務基本要求》國家標準(征求意見稿)征求意見的通知，就物業(yè)清潔服務基本要求要求征求意見，制定國家類免費物業(yè)管理系統(tǒng)標準尚屬首次。

據(jù)悉，該標準由范圍、服務方提供者、服務交付、服務質量和區(qū)域分類物業(yè)清潔服務質量要求、材料分類物業(yè)清潔服務質量要求及不合格操作示例附錄構成?！段飿I(yè)清潔服務基本要求》國家標準(國家標準計劃編號：20121333-T-469)是國家標準化管理委員會2012年國家標準制修訂項目，該標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口，中航免費物業(yè)管理系統(tǒng)有限公司等單位負責起草。

清潔服務是物業(yè)服務的基本內容，中國物業(yè)服務起步比較晚，但是在飛速發(fā)展的市場經濟的大背景下，物業(yè)產業(yè)的發(fā)展非常迅速。未來中國物業(yè)服務的競爭是品牌的競爭，是服務質量的競爭。未來物業(yè)清潔服務是以綠色、低碳、環(huán)保為主流。提供高品質的服務，解決消費者最為關心問題。不僅要擴大物業(yè)企業(yè)提升知名度和產品的可信度，還需要規(guī)范化、標準化的物業(yè)清潔服務理念。因此，本標準從行業(yè)實踐基礎較未成熟的物業(yè)清潔服務規(guī)范切入，進行物業(yè)服務規(guī)范研究，為整個物業(yè)服務規(guī)范化發(fā)展奠定基礎。

《物業(yè)清潔服務基本要求》

　1　范圍

　　本標準規(guī)定了物業(yè)清潔服務的服務提供者、服務交付、服務質量方面的服務要求。

　　本標準適用于各類物業(yè)服務企業(yè)提供的清潔服務。

　　2　服務提供者

　　2.1　服務組織

　　2.1.1　應建立基本制度和質量要求規(guī)范。

　　2.1.2　應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員，有一定數(shù)量的專業(yè)技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業(yè)人員。

　　2.1.3　應具備清潔服務的應急處理能力，建立突發(fā)事件應急管理預案。

　　2.2　人員要求

　　2.2.1　管理人員

　　2.2.1.1　管理人員的要求主要包括：

　　具備管理知識和物業(yè)清潔服務業(yè)務經驗;

　　熟悉物業(yè)清潔服務的各項管理制度和操作規(guī)范;

　　具備指導作業(yè)人員的能力。

　　2.2.1.2　管理人員的職責主要包括：

　　制定所負責區(qū)域的年度、月度清潔計劃，包括作業(yè)人員負責的清潔作業(yè)內容與責任范圍、清潔項目與時間頻次;

　　組織開展新員工培訓、日常培訓、新項目培訓等員工培訓工作;

　　對清潔日常管理工作進行監(jiān)督、檢查和指導;

　　對清潔工作進行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業(yè)人員

　　2.2.2.1　作業(yè)人員的要求主要包括：

　　具備所負責清潔工作的基本知識，并經過專業(yè)崗位培訓;

　　熟知相關管理規(guī)定和業(yè)務操作規(guī)程。

　　2.2.2.2　作業(yè)人員的職責主要包括：

　　執(zhí)行所負責區(qū)域的年度、月度清潔計劃;

　　負責區(qū)域按規(guī)定頻次進行清潔作業(yè);

　　按要求對負責區(qū)域往復巡視檢查。

　　2.2.3　組織培訓

　　2.2.3.1　應進行崗前業(yè)務培訓。

　　2.2.3.2　對人員進行定期培訓，培訓內容主要包括：

　　作業(yè)方法、操作規(guī)范;

　　不同材質的清潔劑選擇和清潔注意事項;

　　清潔工具的使用方法;

　　清潔頻次和質量要求;

　　服務意識、禮貌用語，服務守則等操作規(guī)范要求。

　　2.3　服務設備

　　2.3.1　應有滿足所提供服務必備的專用設備以及清潔器具。并應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

　　2.3.2　應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應在妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

　　2.3.4　對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

　　2.3.5　組織作業(yè)人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。

　　2.3.6　應為作業(yè)人員提供必要的勞動安全防護等用品。

　　2.3.7　應在設置作業(yè)人員休息、更衣的場所。

　　2.3.8　應定期對服務設備進行檢查和維護，對專用設備應安排專業(yè)技術人員負責檢查和維護工作。

　　3　服務交付

　　3.1　服務溝通

　　3.1.1　客戶溝通

　　在提供服務前與客戶充分溝通，了解客戶的服務需求，并向客戶提供物業(yè)清潔服務提供方案。

　　3.1.2　內部溝通

　　管理單位應建立例會等內部溝通機制，并做好溝通信息記錄。

　　3.2　準備作業(yè)

　　提供準備作業(yè)符合以下要求：

　　a)作業(yè)人員應統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標識;

　　b)按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品;

　　c)設備應定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，赴現(xiàn)場前檢查所有將使用設備的可用性，并記錄;

　　d)特殊區(qū)域作業(yè)前，應會同服務對象清點和確認作業(yè)現(xiàn)場的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞;

　　e)與服務對象確認作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術準備;

　　f)設置安全及作業(yè)提示標志;

　　g)到達作業(yè)現(xiàn)場后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務對象進行必要的溝通交流，了解服務對象的需求。

　　3.3　實施作業(yè)

　　3.3.1　基本要求

　　提供清潔服務實施作業(yè)應符合以下要求：

　　a)按照使用說明書操作設備;

　　b)作業(yè)物品應歸類使用，作業(yè)工具應保持清潔，需要消毒的做消毒處理;

　　c)應根據(jù)服務區(qū)域的性質選擇相應的工藝，具體服務區(qū)域分類物業(yè)清潔服務質量要求參見附錄A;

　　d)應根據(jù)污漬及被污染物的材質選擇相應的工藝,具體材料分類物業(yè)清潔服務質量要求參見附錄B;

　　e)應不干擾服務對象的正常生活工作秩序，避免清潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄C;

　　f)應分類存放，技術資料完整，出入庫手續(xù)齊全;

　　g)使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完整;

　　h)作業(yè)過程中應采取必要措施，保證物品不受損壞;

　　i)作業(yè)時應妥善處置設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生;對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

　　3.3.2　特殊作業(yè)要求

　　特殊作業(yè)(包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等)過程應符合以下安全要求：

　　a) 應定期檢測高空清洗作業(yè)設備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關規(guī)定;

　　b) 高空清潔作業(yè)前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，應按照高處作業(yè)規(guī)程操作;

　　c) 應按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑;

　　d) 作業(yè)時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業(yè)標志。

　　3.3.3　環(huán)保要求

　　作業(yè)過程應符合以下環(huán)保要求：

　　a)作業(yè)時應避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染;

　　b)作業(yè)用設備、器具及消耗品應是符合國家相關環(huán)保要求;

　　c)廢棄物排放和處置應符合國家相關規(guī)定，并做好處置記錄。

　　4　服務質量

　　4.1　服務記錄

　　4.1.1　應建立紙質/數(shù)字業(yè)務檔案，包括清潔服務上崗作業(yè)記錄，清潔服務作業(yè)日常檢查記錄等。

　　4.1.2　應建立紙質/數(shù)字人員檔案，包括清潔服務供方信息、清潔服務管理人員信息，清潔服務作業(yè)人員信息等。

　　4.1.3　應建立紙質/數(shù)字清潔用品臺賬，包括清潔用品購買記錄、清潔用品庫存信息，清潔用品使用記錄等。

　　4.1.4　應嚴格管理客戶信息，保護客戶隱私。

　　4.2　服務評價

　　4.2.1　內部評價

　　4.2.1.1　評價內容

　　圍繞服務清潔服務提供的過程、服務提供的結果、服務的顧客滿意度等維度，分解細化形成盡可能客觀測量的物業(yè)清潔服務質量評價指標體系。

　　4.2.1.2　評價實施

　　應根據(jù)各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務進行檢查并記錄。

　　4.2.2　外部評價

　　4.2.2.1　客戶評價

　　客戶評價的來源包括但不限于以下方面：

　　投訴、抱怨;

　　意見、建議;

　　第三方意見調查等。

　　4.2.2.2　社會評查

　　社會的監(jiān)督檢查，包括但不限于以下方面：

　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)示范單位項目的驗收檢查;

　　政府有關部門的檢查。

　　4.3　服務改進

　　應對服務評價結果情況進行管理，對不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施，以及糾正、預防措施的有效性等環(huán)節(jié)進行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區(qū)域分類物業(yè)清潔服務質量要求

A.1　區(qū)域分類物業(yè)清潔服務質量要求的內容

區(qū)域

質量要求

辦公區(qū)

ａ)磚面及拼縫、邊沿線等處應潔凈，無積垢、灰塵、紙屑、食品殘渣、水跡和膠粘物等，保持地面干燥清潔。

b) 大廳環(huán)境應整潔，大理石墻面應清潔光亮，地面無紙屑和水跡。

c) 內墻面、天花、頂角、轉角及墻踢腳等處無積塵、霉斑和蜘蛛網。

d) 玻璃門、玻璃窗、等表面應潔凈、明亮，無水跡、指印和張貼物。

e) 窗臺及上下四周接縫處等應光潔，無灰塵。

f) 門面、門框、門背等應無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等應保持金屬光亮，無銹斑、污跡。

g) 入室清潔的辦公區(qū)域會議室、辦公室家具應保持表面無灰塵。輔助設施的物件表面無積塵和污跡。

其它區(qū)域(住宅區(qū)、園區(qū)、廠區(qū))

a) 應保持路面基本無積水、油污、垃圾。

b) 綠化帶無白色垃圾。

c) 游樂設施表面無積塵。

d) 噴水池應保持水面質清澈。

e) 人工湖、水景水面的無漂浮物，保持水面清潔。

自動扶梯及垂直電梯

a) 自動扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾。

b) 自動扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡。橡膠扶手表面應保持光潔，無膠黏物及油跡。

c) 垂直電梯召喚面板應光亮，無指印和污跡。

d) 垂直電梯轎廂門和內壁面應保持光亮潔凈，無指印、污跡和膠黏物。

電梯間

大理石、花崗石墻面應保持光亮，無污跡。玻璃幕墻應清潔明亮，有透視度。地面無紙屑和水跡。

門前區(qū)域

a) 門前金屬標牌和大理石墻面應保持光滑、光亮，無水跡和灰塵。

b) 平臺臺階應保持清潔，無紙屑、痰跡和污跡。

走道

a) 樓梯無痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。

b) 扶手欄桿應潔凈，無污跡和灰塵。

地下車庫

a) 車庫地面無積水、積塵、油跡和垃圾。

b) 照明燈表面無灰塵。

c) 消防設施定期除塵。

d) 車庫應定期噴灑滅害藥水進行消毒處理，保持空氣流通，無異味。

設備房

a)設備分類放置，有使用記錄。

b）設備應清潔后合理收置。

垃圾放置處

　垃圾放置處應定期消毒，保持干凈、清潔，周邊無垃圾、蚊蠅和臭味。

外圍場地

a) 外圍場地應保持干凈、平整，無積水、殘葉和垃圾。

b) 門前無泥沙，花壇內無煙蒂、雜物，走道和路邊無廢棄物。

洗手間

a) 鏡面應明凈，無印跡。

b) 臺盆和臺面應無積垢、銹跡、皂跡和毛發(fā)。

c) 面池水龍頭應無水跡、皂跡和污垢。

d) 便斗內應放置清潔球，無污垢。

e) 坐便器、大便池外部無污垢，內部無黃斑。便蓋無水跡和污跡。

f) 廢紙簍無污跡和臭味。

g) 地面無污穢物、水跡和腳印。

茶水間

a) 茶水籃內無茶葉殘雜物，茶水桶無異味散發(fā)。

b) 垃圾桶內垃圾不得超過桶口，桶表面無污跡，桶內無積水和異味散發(fā)。

休息區(qū)域

a) 座椅應保持清潔，水跡和污跡。

b) 煙灰缸表面無積垢，缸內煙蒂不超過五個。

c) 地面應保持整潔，花盆內無煙蒂、雜物，綠葉無浮灰。

天臺和天溝

a) 天臺應保持清潔、無垃圾、煙蒂和堆積物。

b) 天溝無淤泥、雜物，保持落水暢通。

外墻立面

外墻立面無積灰和污跡。

附　錄　B
資料性附錄
材料分類物業(yè)清潔服務質量要求

B.1 材料分類物業(yè)清潔服務質量要求的內容

材料

質量要求

大理石、花崗石

表面光亮，色澤均一

面磚

表面光潔，無污跡、油污和膠黏物

金屬附件及面板

明亮，具有折射光澤，無濁水痕跡

木質地板

花紋清晰，色澤光潔，保持原色，無灰塵

亞光絲紋不銹鋼、黃銅等

光亮潔凈，保持原材料質量，無油灰吸附、粒點狀和水跡

墻紙

花紋清晰，表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕

涂料墻

保持原色彩，無印跡、黑點及底色反映

木質護墻面

光潔，無印跡和水跡

軟質墻面

表面色彩不受污染，保持原色，無油斑、灰塵和水跡

地毯

纖維方向一致，色澤花紋不混濁，無垃圾和灰塵

玻璃、墻面

清潔明亮，玻璃有透視度，影像清晰，鏡面無霧氣

潔具瓷面

表面光潔，保持原色，無積垢

水泥地面

防水、防滑，保持地面潔凈