淺談物業(yè)公司四大機制的應用

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　　1、“閉環(huán)”控制
　　
　　采用雙閉環(huán)控制模式，小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，只要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一向工作內(nèi)容均實現(xiàn)三級閉環(huán)控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求=行業(yè)新標準、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每有環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。
　　
　　在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項指令下達后，執(zhí)行人員——各部長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構(gòu)、供部長、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。
　　
　　2、激勵推動
　　
　　激勵是閉環(huán)控制的動力，同時也是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導入激勵系統(tǒng)，以充分調(diào)動員工的積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。
　　
　?。?）激勵機制
　　
　　激勵機制主要通過周密的計劃，目標管理和借助良好的組織機構(gòu)所明確的職責，把努力——成績——報酬——滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個管理系統(tǒng)中去，實現(xiàn)對內(nèi)調(diào)節(jié)改造，對外適應拓展的功效。
　　
　　如下圖所示：

　　為此，公司將在工作中科學地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)系員工、尊重員工，給員工以成就
　　
　　感和滿足感，讓員工認同組織目標，并盡心盡力去實現(xiàn)。
　　
　　①尊重員工——激勵的基本原則
　　
　　尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價值充分得到承認，產(chǎn)生自信心，滿足感和奮進心。
　　
　?、讵剳汀嚯x的基本手段
　　
　　獎懲是行之有效的激勵手段，通過對員工符合組織目標期望的行為進行獎勵，使這種行為更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標非期望的行為進行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風尚，促進組織目標的實現(xiàn)。
　　
　　③競爭——提高激勵效應的推動力
　　
　　競爭能充分地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思維。我們將在東莞虎門港服務大樓免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務中引入競爭機制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進。
　　
　?、軈⑴c——激勵的重要方式
　　
　　激勵每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標、計劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行表彰和獎勵。
　　
　?。?）激勵種類
　　
　　激勵系統(tǒng)包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。
　　
　　①目標激勵：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建免費物業(yè)管理系統(tǒng)名牌企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽定年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績、。
　　
　?、趰徫患睿簩嵭袃?nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動力源泉。
　　
　?、郦剳蜋C制：在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段予以輔助，通過獎勤罰懶，達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。
　　
　　　　（二）監(jiān)督機制
　　
　　1、公開監(jiān)督機制
　　
　　管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱，24小時值班，受理投訴，對投訴事項記錄并跟蹤出來結(jié)果，所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。
　　
　　2、業(yè)主評議
　　
　　定期進行物業(yè)服務質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項目，針對物業(yè)使用人提出的意見進行分析、處理和反饋，不斷改進服務質(zhì)量和完善運行制度。
　　
　　3、定期向公司和業(yè)主匯報工作
　　
　　管理處每月5日向東莞虎門港服務大樓物業(yè)主管部門、免費物業(yè)管理系統(tǒng)委員會、公司申報月度管理報告，總結(jié)本月免費物業(yè)管理系統(tǒng)工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現(xiàn)管理目標。
　　
　　4、公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督

?、殴举|(zhì)量部門對管理處進行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。
　　
　　⑵由公司直接委派質(zhì)量內(nèi)審員到管理處，每半年更換一次，內(nèi)審員每月5日向公司呈報管理質(zhì)量報告。
　　
　?、枪芾硖庁攧展ぷ饔晒局概扇藛T進行監(jiān)督。
　　
　?、裙芾韺嵭腥壉O(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司對管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對公司進行一次管理評審。
　　
　?。ㄈ┳晕壹s束機制
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從東莞虎門港服務大樓管理處內(nèi)部的管理服務機制來說，完善其自我約束的實質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進行管理。
　　
　　

　　大樓管理處將建立四個層次的約束機制對服務提供保障。
　　
　　1、國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束
　　
　　健全的法制為免費物業(yè)管理系統(tǒng)順利進行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關(guān)免費物業(yè)管理系統(tǒng)法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務的基本依據(jù)。東莞虎門港服務大樓管理處將嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學習工作和行業(yè)先進管理經(jīng)驗教訓的學習借鑒工作。
　　
　　2、簽訂詳細完善的《免費物業(yè)管理系統(tǒng)合同》
　　
　　若我公司能中標接管東莞虎門港服務大樓物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應承擔的義務，確保東莞虎門港服務大樓項目整個管理活動的順利進行。
　　
　　3、公司內(nèi)部管理制度的約束
　　
　　在公司統(tǒng)一管理前提下，對大樓管理處實施監(jiān)督管，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強管理處的自律意識。
　　
　　4、管理處內(nèi)部的自我約束
　　
　　⑴根據(jù)物業(yè)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務質(zhì)量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務，不濫用權(quán)力、不推卸責任。
　　
　?、乒脊芾砟繕?，接受用戶及大樓物業(yè)主管部門、免費物業(yè)管理系統(tǒng)委員會和公司監(jiān)督。
　　
　　⑶制訂整合型管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。
　　
　?、戎朴?、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。
　　
　?、砂础伴]環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。
　　
　　⑹建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任，從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。
　　
　　（四）信息的收集與處理
　　
　　1、信息收集
　　
　　●管理處經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部門負責人每月隨機專訪用戶，及時收集用戶的要求、意見、建議或投訴。
　　
　　●管理處員工日常隨機走訪征詢用戶意見。
　　
　　●每半年組織召開一次用戶意見征詢會。
　　
　　●每周召開員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。
　　
　　●設(shè)立用戶意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求用戶意見和建議。
　　
　　●綜合管理部日常進行客戶回訪、征求用戶需求信息。
　　
　　2、信息處理
　　
　　●客戶服務中心通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理、調(diào)度、協(xié)調(diào)責任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項向經(jīng)理匯報，暫時無法處理的事項及時向用戶作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向東莞虎門港服務大樓免費物業(yè)管理系統(tǒng)主管部門和公司匯報。
　　
　　●客戶服務中心每月、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析、并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報公司。
　　
　　●實施首問責任制，管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告客戶服務中心并跟蹤落實結(jié)果，確保問題得到妥善解決，是用戶滿意。否則，管理處對此視為富翁質(zhì)量不合格，按相應規(guī)定處理。
　　
　　3、一般性報修、維修處理流程

　　4、突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖