企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理的探討

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引言

流程化管理是提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效率的重要途徑之一，企業(yè)后勤業(yè)務(wù)加強(qiáng)流程化管理能夠有效地改進(jìn)企業(yè)后勤工作，提高后勤工作的保障功效與資源效益，促進(jìn)企業(yè)綜合競爭力的提升。

一、企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理概述

（一）企業(yè)流程化管理

企業(yè)流程化管理是在流程再造的基礎(chǔ)上，以流程為主線而發(fā)展起來的管理方法。流程化管理中，業(yè)務(wù)流程是管理對象，強(qiáng)調(diào)組織框架以流程為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)計，并且保持業(yè)務(wù)流程的持續(xù)創(chuàng)新與再造，從而維持企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營各項活動。在企業(yè)管理模式改造中，流程改造是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，企業(yè)的文化價值觀體現(xiàn)、信息系統(tǒng)的導(dǎo)人、各項戰(zhàn)略的實施等均要落實到流程上來。以改善企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀為目標(biāo)的企業(yè)流程再造，在企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。一般，企業(yè)組織框架包括金字塔型組織和扁平化組織，現(xiàn)代企業(yè)中的流程化管理中越來越傾向于采用扁平化組織。企業(yè)流程化管理具有以下特點：注重過程效率；注重客戶服務(wù)水平，注重企業(yè)經(jīng)營效益，注重企業(yè)的管理運營效率；注重流程，重視組織模式重組，以改善流程為目標(biāo)追求企業(yè)組織的高效化。企業(yè)流程化管理將企業(yè)的各項經(jīng)營管理活動均看成一個流程，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動的連續(xù)性，強(qiáng)調(diào)將企業(yè)的各項活動納入到一個流程當(dāng)中，以全流程管理替代各自為戰(zhàn)的個人或各個部門管理，以全流程的績效管理替代個人或各個部門的單獨績效管理，強(qiáng)調(diào)打破企業(yè)各個部門之間存在的本位主義，打破小團(tuán)體，真正使企業(yè)融為一體。企業(yè)流程化管理注重企業(yè)各個部門之間的協(xié)調(diào)合作，強(qiáng)調(diào)達(dá)成共同的流程績效。此外，在企業(yè)流程化管理當(dāng)中，必須認(rèn)證思考流程管理的目的，保證流程化管理的方向與企業(yè)的戰(zhàn)略方針相一致。在流程化管理中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)現(xiàn)代信息工具的應(yīng)用，通過電子化、自動化等手段提高流程化管理的效率。

（二）企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理的意義

企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理是企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部控制的必要手段。企業(yè)要想提高運營管理的效率，就必須加強(qiáng)后勤保障在內(nèi)的各項生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的內(nèi)部控制，進(jìn)而提高企業(yè)運營水平，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效率的提高，經(jīng)營業(yè)績的改善打下堅實的基礎(chǔ)。建立內(nèi)部控制就是梳理企業(yè)已有的管理流程與管理制度，明確企業(yè)流程風(fēng)險控制點與一體化控制制度，在企業(yè)流程化管理中融入責(zé)任化管理。無論是監(jiān)督檢查、風(fēng)險識別，還是風(fēng)險控制，都應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)流程為依據(jù)和載體。企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理是確保企業(yè)后勤服務(wù)質(zhì)量的重要保證。企業(yè)后勤部門的職責(zé)是提供服務(wù)，在日常工作中，確保服務(wù)質(zhì)量僅僅依靠員工的覺悟來實現(xiàn)是不可靠的，必須將后勤服務(wù)納入到流程化管理當(dāng)中，確保以相關(guān)的制度與規(guī)范保證后勤服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的后勤管理業(yè)務(wù)流程一旦建立，就能夠在很大程度上保持企業(yè)后勤服務(wù)水平與質(zhì)量的穩(wěn)定性。企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理是企業(yè)加強(qiáng)執(zhí)行力的重要途徑。目前，部分企業(yè)的崗位職責(zé)、部門職責(zé)雖然以條文形式的制度規(guī)范進(jìn)行約定，但是職責(zé)界定模糊的問題依然普遍存在，不同部門之間敷衍塞責(zé)、相互推脫的現(xiàn)象時有發(fā)生。企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理以業(yè)務(wù)處理程序為依托，清楚地界定了每個環(huán)節(jié)應(yīng)由哪個崗位、哪個部門執(zhí)行，應(yīng)采取何種措施，措施的力度如何等關(guān)鍵性問題，確保了職責(zé)清晰界定，從而有效地加強(qiáng)了企業(yè)各個部門的執(zhí)行力。

二、企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理的途徑

（一）后勤業(yè)務(wù)流程目錄確定

明確企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程目錄首先須要理清后勤業(yè)務(wù)的層次，先將后勤業(yè)務(wù)分成幾個大類，例如維修管理、保潔管理、會務(wù)管理和餐飲管理等類別，每一個大類就是一個一級后勤業(yè)務(wù)流程。然后再將每個一級后勤業(yè)務(wù)流程細(xì)分成不同的二級后勤業(yè)務(wù)流程，例如將餐飲管理細(xì)分為送餐管理、加工管理、采購管理、食譜管理、預(yù)算管理等。企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程通常立足于企業(yè)內(nèi)部后勤業(yè)務(wù)，一般不將由企業(yè)外部組織負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)納入到業(yè)務(wù)流程之中。企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程目錄應(yīng)當(dāng)繁簡適當(dāng)，盡量確保每個業(yè)務(wù)流程有著大體相當(dāng)?shù)姆焙喅潭?，避免相差太過懸殊而給維護(hù)管理與操作帶來一些不便。

（二）后勤業(yè)務(wù)流程梳理

根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)行規(guī)章制度和后勤業(yè)務(wù)流程目錄，系統(tǒng)地梳理企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程，明確后勤業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的邏輯關(guān)系與實施順序。做到工作標(biāo)準(zhǔn)明確，行為主體明確，后勤業(yè)務(wù)處理痕跡明確，并繪制出企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程圖。確定企業(yè)后勤業(yè)務(wù)的每個步驟的起點、終點、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容、配合崗位、主責(zé)崗位、配合部門、主責(zé)部門、實施證據(jù)等內(nèi)容，將企業(yè)的相關(guān)制度規(guī)范生動、形象地貫徹到后勤業(yè)務(wù)流程化管理當(dāng)中，從而提高后勤業(yè)務(wù)管理的效率。

（三）風(fēng)險評估

企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理中的風(fēng)險評估主要是指識別各項后勤業(yè)務(wù)中潛在的風(fēng)險，并且根據(jù)風(fēng)險發(fā)生的影響程度和概率明確風(fēng)險等級。通常，風(fēng)險評估的方法主要有四種。首先，流程圖分析法。分析企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程，根據(jù)現(xiàn)行的企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程順序，鑒別出后勤業(yè)務(wù)流程內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)可能存在的風(fēng)險。其次，基準(zhǔn)化分析法。運用相關(guān)的監(jiān)管制度、法律法規(guī)和企業(yè)的后勤管理活動進(jìn)行對比分析，找出可能存在的風(fēng)險。第三，歷史事件分析法。對曾經(jīng)發(fā)生的給企業(yè)帶來不利影響的歷史時間進(jìn)行仔細(xì)分析，剖析造成該事件發(fā)生的原因，進(jìn)一步明確相關(guān)的風(fēng)險因素。第四，頭腦風(fēng)暴法。在企業(yè)內(nèi)部營造一個自由的、無批評的會議環(huán)境，讓參會人員就企業(yè)后勤管理方面存在的方向暢所欲言、各抒己見，充分交流，發(fā)揮全體員工的智慧，搜集企業(yè)后勤業(yè)務(wù)管理的建議，進(jìn)一步提高企業(yè)風(fēng)險識別的能力。

（四）完善業(yè)務(wù)流程化控制措施

企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理應(yīng)當(dāng)將現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程和識別出來的風(fēng)險進(jìn)行對照，檢驗是否能夠有效地控制風(fēng)險，能否充分控制重大風(fēng)險。若是難以有效地控制風(fēng)險，就表明企業(yè)在后勤業(yè)務(wù)流程化管理中存在薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，須要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和內(nèi)外部環(huán)境，補(bǔ)充完善后勤業(yè)務(wù)流程化控制措施，完善后勤業(yè)務(wù)相關(guān)的制度規(guī)范，確保后勤業(yè)務(wù)流程科學(xué)合理。在這一過程中，應(yīng)當(dāng)注意規(guī)章制度與風(fēng)險控制措施的一致性，盡量確保企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理的穩(wěn)定性與協(xié)調(diào)性。

（五）運行與維護(hù)

在廣泛征集企業(yè)各個部門意見之后，補(bǔ)充完善的后勤業(yè)務(wù)流程化管理，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)各個部門的職責(zé)分工和業(yè)務(wù)處理程序，逐級地進(jìn)行仔細(xì)審核確認(rèn)，再以企業(yè)規(guī)章制度的形式發(fā)布執(zhí)行，在執(zhí)行中確保其效力。在企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程的具體執(zhí)行過程中，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期的維護(hù)更新。對執(zhí)行效果不理想的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重點關(guān)注，仔細(xì)分析原因，在保證有效地控制風(fēng)險的基礎(chǔ)上，通過改進(jìn)、優(yōu)化流程來完善管理。此外，還必須將業(yè)務(wù)實際管理和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行對比分析，分析是否存在潛在的未能良好控制的風(fēng)險，分析控制措施是否完善，分析實施證據(jù)設(shè)置是否科學(xué)合理。

（六）業(yè)務(wù)流程化管理的監(jiān)督

有效的執(zhí)行是企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理的關(guān)鍵。要確保后勤業(yè)務(wù)流程的有效執(zhí)行，就必須加強(qiáng)監(jiān)督檢查。將企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程化管理的監(jiān)督檢查工作日?；?，組織相關(guān)人員不定期或是定期地監(jiān)督檢查后勤業(yè)務(wù)流程的實際執(zhí)行情況。建立企業(yè)管理部門抽查、領(lǐng)導(dǎo)檢查、崗位自查三位一體的監(jiān)督檢查機(jī)制，認(rèn)真分析不按照規(guī)定流程執(zhí)行的相關(guān)問題，并追究責(zé)任，進(jìn)行必要的處理。此外，將企業(yè)后勤業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況納入到績效考核的標(biāo)準(zhǔn)中也是提高業(yè)務(wù)流程執(zhí)行力的重要途徑。

三、結(jié)語

企業(yè)的穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展離不開良好的后勤保障，后勤保障在凝聚人心、輔助主業(yè)、對外展示企業(yè)風(fēng)采、對內(nèi)促進(jìn)企業(yè)和諧等方面發(fā)揮著非常重要的作用。因此，企業(yè)必須確保后勤工作的順利開展，加強(qiáng)后勤業(yè)務(wù)流程化管理，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。