服務(wù)不是企業(yè)背負的成本

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    我經(jīng)常聽到一些企業(yè)的管理層抱怨，企業(yè)的運營成本太高，尤其是客戶服務(wù)部門，人員數(shù)量眾多，管理難度也大，對于企業(yè)是很大一筆成本投入。我也接觸到一些企業(yè)家，他們經(jīng)常說的一句話便是：“我們內(nèi)部要建立一個服務(wù)體系，要把服務(wù)打造成企業(yè)發(fā)展的核心優(yōu)勢。”而我最常反問他們的一句便是：“你要建立的所謂服務(wù)體系的真正目的是什么？怎么把服務(wù)打造成核心優(yōu)勢？”或許是海底撈的故事看多了，這個問題很多人都沒能思考清楚，就覺得大企業(yè)都講服務(wù)，我也得緊跟上，而真建立了所謂的服務(wù)體系又在抱怨服務(wù)的成本太高。

    的確，在同質(zhì)化產(chǎn)品橫行的今天，服務(wù)差異化就成了最好的競爭力，無論在哪種類型的企業(yè)，客戶服務(wù)都十分重要。但大多企業(yè)都將銷售作為企業(yè)的核心部門，客戶服務(wù)往往被視為“垃圾桶”。其實，如果思考清楚，這個問題便不難回答。如果服務(wù)只是為了服務(wù)的話，那服務(wù)最終往往會變成很多企業(yè)的成本。但事實上，服務(wù)的真正價值在于再次跟客戶發(fā)生關(guān)系，或者通過服務(wù)促進銷售。蒙牛業(yè)務(wù)員的“終端服務(wù)”其實是貨品的陳列調(diào)整，將自己的產(chǎn)品調(diào)整到有利的銷售位置；海底撈的服務(wù)是一個又一個故事的傳播，很多人沖著這些故事才去體驗，沒有了這些傳播，服務(wù)價值便凸顯不出來。從這個角度來講，服務(wù)是打著服務(wù)的幌子企業(yè)進行的深度營銷活動。那么，這么一看，服務(wù)便不是企業(yè)背負的成本，而是企業(yè)的營銷投入，企業(yè)的服務(wù)部門其實是個比銷售部門更牛的深度營銷部。

    在自媒體時代，微信是最適合的營銷服務(wù)平臺。區(qū)別于其他泛營銷的特征，微信顯得更具精準性和直接性，圈子帶動特征也更加明顯，通過不斷深入的影響與維護，形成品牌忠誠。它的主要作用發(fā)揮依賴于相互的關(guān)注與推送內(nèi)容，相互的關(guān)注往往是企業(yè)老客戶或者是對企業(yè)有基礎(chǔ)了解的準目標消費群體才會去做的事情。因此，相比其他營銷方式，微信更多的不是前端的開拓，真正的價值在于后端的持續(xù)維護。如果企業(yè)能將全新的微信營銷作為企業(yè)服務(wù)營銷的大平臺，那么做個大膽的設(shè)想：假如有一天把企業(yè)中龐大的客戶服務(wù)部變成微信營銷團隊，這樣一來，服務(wù)沒有變成企業(yè)的成本，是不是反而會成為企業(yè)創(chuàng)造價值的新亮點呢？

    在各式各樣的營銷工具中，每個企業(yè)都在尋找最有效的一種。無論是前端的開拓，還是后端的維護，對于一個企業(yè)的長遠發(fā)展都十分必要。不妨就把微信當作一種服務(wù)營銷手段，換個思路，把成本轉(zhuǎn)化為投入，通過不斷地深入維護創(chuàng)造出真正的服務(wù)價值。