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團(tuán)隊經(jīng)理該如何打造“鐵軍”般高效率員工?
一位新進(jìn)的團(tuán)隊經(jīng)理在參加時代光華管理培訓(xùn)課程的期間,對新組建的部門工作感到棘手,不知道如何開展手中的工作進(jìn)行了提問,其實對于這一點,相信多數(shù)新進(jìn)或轉(zhuǎn)崗的員工都會面臨,事實上要掌握以下五點事關(guān)重要:
第一,學(xué)會分工。
首先一個新的部門經(jīng)理要明確部門定位和部門職責(zé),然后根據(jù)部門職責(zé)確定崗位。對于崗位較多但是人員編制不足的,可采取兼崗的方式重新劃分部門員工的工作內(nèi)容。
第二,分析績效。
部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)直接與部門的定位相關(guān),業(yè)務(wù)類、服務(wù)類、職能類各不相同。對于客服部門,屬于服務(wù)類部門,其主要業(yè)務(wù)價值體現(xiàn)在兩個方面:其一,直接與銷售和顧客服務(wù)相關(guān)的各種投訴處理;其二,監(jiān)控和改善各種客服服務(wù)體驗。為此只要是與這兩個工作相關(guān)的流程線都屬于關(guān)鍵業(yè)務(wù),也是部門的核心工作,其他的工作屬于一般性輔助業(yè)務(wù)。根據(jù)2/8法則,核心業(yè)務(wù)應(yīng)占用部門工作80%的時間。
第三,明確流程。
接下來需要根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)繪出關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程線和一般業(yè)務(wù)流程線并找出各條線上的關(guān)鍵節(jié)點和利益關(guān)聯(lián)部門,通過控制關(guān)鍵節(jié)點和協(xié)調(diào)利益相關(guān)部門來推進(jìn)部門工作開展。其中關(guān)鍵控制點的確定可以結(jié)合KPI指標(biāo)來查找和確定。
第四,熟悉組織架構(gòu)。
熟悉公司的組織架構(gòu),找到部門業(yè)務(wù)線的外延,這條線延伸所到的部門都是本部門的利益相關(guān)者。對于利益關(guān)聯(lián)部門——亦即業(yè)務(wù)伙伴,一個新進(jìn)的部門經(jīng)理因為對部門從前的運作和存在的問題不熟悉,所以應(yīng)該在具體業(yè)務(wù)開展之前與關(guān)聯(lián)部門展開充分的溝通,找到原有和現(xiàn)在各種業(yè)務(wù)流程線上存在的各種問題,結(jié)合即將面對的工作提前準(zhǔn)備預(yù)案。這是準(zhǔn)確把握部門工作不足的有效方法。
第五,改善部門績效。
部門工作開展以后,不可能短期內(nèi)所有的業(yè)務(wù)都作為核心工作去抓。一般情況下,為了在短時間內(nèi)迅速提高部門績效,新經(jīng)理常常從部門歷史績差的業(yè)務(wù)著手,業(yè)績較為容易顯現(xiàn),次要的是保持歷史績優(yōu)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定。建議按照以下順序開展工作:關(guān)鍵業(yè)務(wù)績差KPI——關(guān)鍵業(yè)務(wù)一般KPI——一般業(yè)務(wù)績差KPI——一般業(yè)務(wù)一般KPI,利用1-2個月的時間將部門薄弱的核心KPI指標(biāo)提高,然后逐步改善一般業(yè)務(wù)KPI。
一個團(tuán)隊經(jīng)理不僅化解了不利的局勢,更巧妙的借助劣勢轉(zhuǎn)化為相對的優(yōu)勢,精彩的詮釋了“以患為利”,由此不僅走出了困境,更給企業(yè)帶來了豐厚的利潤它就是是一口警鐘,它扣醒了迷茫者,逆境是一塊試金石,它淘汰了弱者;逆境也是一所學(xué)堂,它教會了強(qiáng)者如何成長。
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