知識(shí)管理咨詢的一個(gè)實(shí)踐案例

一、深圳C集團(tuán)背景和問(wèn)題

深圳C集團(tuán)是一家致力于綠色環(huán)保、節(jié)能、新材料等高科技領(lǐng)域的生產(chǎn)和研發(fā)的現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)。

集團(tuán)公司集資本經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和物流經(jīng)營(yíng)為一體。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展目前集團(tuán)擁有環(huán)保建材、環(huán)保汽車用品、高科技開(kāi)發(fā)、資訊、彩環(huán)保皮革新材料及香港股份等六家全資及控股的高新技術(shù)企業(yè)。

產(chǎn)品服務(wù)的領(lǐng)域涉及建筑裝飾、摩托車免拆檢修、保養(yǎng)汽車美容護(hù)理、日用化工和廣告裝璜等諸多行業(yè)。同時(shí)，深圳C集團(tuán)還聚集了大批業(yè)內(nèi)優(yōu)秀科研開(kāi)發(fā)、管理和營(yíng)銷人才?？胺Q一個(gè)"艦隊(duì)"！深圳C集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，產(chǎn)品系列多，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)大，服務(wù)領(lǐng)域廣，而且還是一個(gè)快速發(fā)展，處于轉(zhuǎn)型初創(chuàng)階段的"企業(yè)艦隊(duì)"，C集團(tuán)目前所擁有的優(yōu)勢(shì)除了資金優(yōu)勢(shì)，設(shè)備優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，規(guī)模優(yōu)勢(shì)等還有更重要的人才優(yōu)勢(shì)，前者都比較容易被模仿，人才優(yōu)勢(shì)才是深圳C集團(tuán)真正的優(yōu)勢(shì)。這些人才的素質(zhì)水平構(gòu)成了企業(yè)的素質(zhì)，決定了企業(yè)的素質(zhì)水平，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最基本，最核心的影響因素。

深圳C集團(tuán)工作中面臨著以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

第一．人員變動(dòng)大。在調(diào)查過(guò)程中，有關(guān)"人事變動(dòng)"的需求有11 條，占人事管理工作知識(shí)總需求44條中的25.0 ％，可見(jiàn)，深圳C集團(tuán)的人員變動(dòng)情況確實(shí)不容忽視，一方面是人才的自然流失，另一方面是集團(tuán)內(nèi)部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行的調(diào)動(dòng)，當(dāng)然也不排除"投師學(xué)藝"和"不良用心"者的因素。"崗位說(shuō)明書"的需求反映了很多員工確實(shí)需要界定一下自己的崗位職責(zé)。這與集團(tuán)快速發(fā)展和現(xiàn)階段的管理上存在一定矛盾。不管怎么樣，人員變動(dòng)將會(huì)使原來(lái)崗位的寶貴經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有有效保留傳播，新員工適應(yīng)新的工作崗位的成本居高不下。

第二．業(yè)務(wù)變化大?？梢哉f(shuō)這是彩虹的雙刃劍，既是彩虹保持市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位，引領(lǐng)市場(chǎng)的利器，又是對(duì)企業(yè)快速反應(yīng)能力的嚴(yán)酷考驗(yàn)。主要體現(xiàn)在以下方面：技術(shù)發(fā)展快，調(diào)查問(wèn)卷中還顯示：對(duì)于"新產(chǎn)品研發(fā)情況"和"技術(shù)動(dòng)態(tài)" 關(guān)注分別為36條和13條，分別占總的研發(fā)知識(shí)供需（76條）的47.3％和17.1％，兩者加起來(lái)為64.4%，占據(jù)非常大的比重，間接說(shuō)明深圳C集團(tuán)產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，集團(tuán)的主要利潤(rùn)來(lái)源和競(jìng)爭(zhēng)力源于不斷推出的技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品不斷推陳出新。

第三．信息溝通迫切。深圳C集團(tuán)產(chǎn)品完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向，銷售網(wǎng)絡(luò)分布廣，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，集團(tuán)中的市場(chǎng)營(yíng)銷氛圍濃厚，對(duì)"市場(chǎng)信息"的需求不僅僅局限于市場(chǎng)銷售部門，別的部門也相當(dāng)關(guān)注。對(duì)"行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)"的需求幾乎成為每個(gè)人的共同愿望。

人員變動(dòng)、業(yè)務(wù)變化大以及信息溝通不暢不及時(shí)造成工作質(zhì)量不穩(wěn)定，工作效率不高，直接影響企業(yè)素質(zhì)的穩(wěn)定。原來(lái)很好的很適用的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有及時(shí)有效的沉淀下來(lái)，并且缺乏一個(gè)良好的傳播途徑，造成新員工上手慢，工作重復(fù)勞動(dòng)，工作支持得不到保證。極大影響企業(yè)的素質(zhì)穩(wěn)定。

二、確定知識(shí)管理目標(biāo)與策略

深圳C集團(tuán)的知識(shí)管理目標(biāo)，就是要把支持企業(yè)各方面工作的信息、知識(shí)管理起來(lái)，提高工作效率、保證工作質(zhì)量、降低工作成本。通過(guò)"將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?，使集團(tuán)全體員工掌握好企業(yè)知識(shí)，建立和強(qiáng)化企業(yè)的核心利潤(rùn)源，謀取企業(yè)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、增長(zhǎng)的利潤(rùn)。

較具體地, 要在這次知識(shí)管理的推動(dòng)中，建立起集團(tuán)的知識(shí)體系架構(gòu)；整理出全集團(tuán)各崗位工作所產(chǎn)生的知識(shí)、員工貢獻(xiàn)的知識(shí)、員工所需求的知識(shí)、常用的知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、專家知識(shí)、員工的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式；通過(guò)工具平臺(tái)、組織和制度逐步使知識(shí)管理工作走向正規(guī)化。

根據(jù)深圳C集團(tuán)業(yè)務(wù)和工作特點(diǎn)，進(jìn)行知識(shí)管理信息化辦公平臺(tái)和知識(shí)管理組織和機(jī)制的建設(shè)，在專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，分階段穩(wěn)步推進(jìn)實(shí)施。知識(shí)管理信息化辦公平臺(tái)選用藍(lán)凌公司的LKS系統(tǒng)。該系統(tǒng)以IBM/LOTUS 的DOMINO協(xié)作平臺(tái)為基礎(chǔ)，它是基于知識(shí)管理的工作平臺(tái)，可以滿足深圳C集團(tuán)的知識(shí)管理需求。

知識(shí)管理的組織將以集團(tuán)知識(shí)管理委員會(huì)為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)機(jī)構(gòu),在各集團(tuán)部門和分公司設(shè)立專職經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施知識(shí)管理與應(yīng)用推動(dòng);

知識(shí)管理機(jī)制將明確集團(tuán)全體員工貢獻(xiàn)、參與、管理的內(nèi)容、職責(zé)、方式以及考核獎(jiǎng)懲辦法。

三、咨詢工作過(guò)程

工作思路和過(guò)程如下:

1、 知識(shí)管理理念培訓(xùn)；

通過(guò)專家培訓(xùn), 首先讓參與知識(shí)管理的員工清楚知識(shí)管理是什么? 與自己的工作有什么關(guān)系? 并提出自己對(duì)知識(shí)和知識(shí)管理的要求. 所以這第一步的培訓(xùn)是非常重要的, 是整個(gè)咨詢推動(dòng)的思想基礎(chǔ).具體培訓(xùn)的要點(diǎn)是:

企業(yè)知識(shí)的重要性

2、工作知識(shí)體系的建立;

知識(shí)體系是企業(yè)所有工作知識(shí)內(nèi)容之間的相互關(guān)系. 體系的建立就是理順這些關(guān)系, 用知識(shí)地圖或知識(shí)樹(shù)的方式把所有工作知識(shí)的位置及查詢標(biāo)示出來(lái), 讓員工能以最快的方式學(xué)習(xí)、貢獻(xiàn)和應(yīng)用工作知識(shí). 具體的建立過(guò)程有:

(1) 知識(shí)供需調(diào)查、專家系統(tǒng)、常用知識(shí)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、歸類匯集知識(shí)點(diǎn)（方法：發(fā)放調(diào)查表、訪談等）；

3、知識(shí)管理平臺(tái)選擇;

知識(shí)內(nèi)容及其管理不僅僅是理念和方案, 它必須固化下來(lái)并融合到日常的工作中. 這就是說(shuō)需要一個(gè)軟件平臺(tái), 它能支持員工沉淀工作知識(shí)、推進(jìn)知識(shí)、學(xué)習(xí)知識(shí)、應(yīng)用知識(shí).

(1)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)、選擇軟件

4、建立知識(shí)管理推進(jìn)組織和制度

沒(méi)有組織, 知識(shí)管理的推進(jìn)工作就難以保障; 沒(méi)有機(jī)制制度, 員工參與和貢獻(xiàn)就沒(méi)有約束. 所以知識(shí)管理推進(jìn)組織和制度是知識(shí)管理實(shí)施成功的保障. 具體講, 通過(guò)討論,確立了:

(1)、集團(tuán)知識(shí)管理組織架構(gòu),明確了個(gè)部門知識(shí)管理兼職人員的職責(zé)；

四、咨詢工作總結(jié)與體會(huì)

1、一個(gè)企業(yè)從籌辦開(kāi)始就是一個(gè)知識(shí)積累的過(guò)程，大到每一個(gè)工程項(xiàng)目、科研成果，小到員工的請(qǐng)假、報(bào)銷，可以說(shuō)每時(shí)每刻都在產(chǎn)生新的知識(shí)，而這所有的知識(shí)就是一筆巨大的財(cái)富。我們所作的工作就是將這些知識(shí)有效地通過(guò)我們的管理平臺(tái)管理起來(lái)，并且將它們按照一定的類別方式存放到公司的知識(shí)庫(kù)中共享，每個(gè)員工都能夠隨時(shí)迅速地查找到所需要的知識(shí)，這樣就避免了大量的重復(fù)工作，從而大大提升工作效率。

2、僅僅將知識(shí)存放起來(lái)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這里還需要所有員工共同來(lái)推動(dòng)，知識(shí)貢獻(xiàn)和需求是相輔相成的，這就要求員工不斷創(chuàng)新從而產(chǎn)生新的知識(shí)，同時(shí)也應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)別人的寶貴經(jīng)驗(yàn)。那么，做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就是一個(gè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新型企業(yè)，每個(gè)員工都在不斷的提高，那么員工素質(zhì)提升了，企業(yè)的迅速成長(zhǎng)也一定是必然的了。

3、在實(shí)施項(xiàng)目過(guò)程中，對(duì)于普通員工，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理對(duì)于其個(gè)人素質(zhì)的提升，對(duì)于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，則應(yīng)該強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理如何幫助企業(yè)有效管理企業(yè)的核心利潤(rùn)源，增加企業(yè)效益。這樣調(diào)動(dòng)了員工和高層共同的積極性，項(xiàng)目才能順利的開(kāi)展，知識(shí)管理也才能夠得到很好的推進(jìn)。