知識管理咨詢的一個實踐案例

一、深圳C集團(tuán)背景和問題

深圳C集團(tuán)是一家致力于綠色環(huán)保、節(jié)能、新材料等高科技領(lǐng)域的生產(chǎn)和研發(fā)的現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)。

集團(tuán)公司集資本經(jīng)營、生產(chǎn)經(jīng)營和物流經(jīng)營為一體。經(jīng)過幾年的發(fā)展目前集團(tuán)擁有環(huán)保建材、環(huán)保汽車用品、高科技開發(fā)、資訊、彩環(huán)保皮革新材料及香港股份等六家全資及控股的高新技術(shù)企業(yè)。

產(chǎn)品服務(wù)的領(lǐng)域涉及建筑裝飾、摩托車免拆檢修、保養(yǎng)汽車美容護(hù)理、日用化工和廣告裝璜等諸多行業(yè)。同時，深圳C集團(tuán)還聚集了大批業(yè)內(nèi)優(yōu)秀科研開發(fā)、管理和營銷人才?？胺Q一個"艦隊"！深圳C集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，產(chǎn)品系列多，營銷網(wǎng)絡(luò)大，服務(wù)領(lǐng)域廣，而且還是一個快速發(fā)展，處于轉(zhuǎn)型初創(chuàng)階段的"企業(yè)艦隊"，C集團(tuán)目前所擁有的優(yōu)勢除了資金優(yōu)勢，設(shè)備優(yōu)勢，產(chǎn)品優(yōu)勢，規(guī)模優(yōu)勢等還有更重要的人才優(yōu)勢，前者都比較容易被模仿，人才優(yōu)勢才是深圳C集團(tuán)真正的優(yōu)勢。這些人才的素質(zhì)水平構(gòu)成了企業(yè)的素質(zhì)，決定了企業(yè)的素質(zhì)水平，是企業(yè)核心競爭力最基本，最核心的影響因素。

深圳C集團(tuán)工作中面臨著以下幾個方面的問題。

第一．人員變動大。在調(diào)查過程中，有關(guān)"人事變動"的需求有11 條，占人事管理工作知識總需求44條中的25.0 ％，可見，深圳C集團(tuán)的人員變動情況確實不容忽視，一方面是人才的自然流失，另一方面是集團(tuán)內(nèi)部根據(jù)實際需要進(jìn)行的調(diào)動，當(dāng)然也不排除"投師學(xué)藝"和"不良用心"者的因素。"崗位說明書"的需求反映了很多員工確實需要界定一下自己的崗位職責(zé)。這與集團(tuán)快速發(fā)展和現(xiàn)階段的管理上存在一定矛盾。不管怎么樣，人員變動將會使原來崗位的寶貴經(jīng)驗沒有有效保留傳播，新員工適應(yīng)新的工作崗位的成本居高不下。

第二．業(yè)務(wù)變化大。可以說這是彩虹的雙刃劍，既是彩虹保持市場領(lǐng)導(dǎo)者地位，引領(lǐng)市場的利器，又是對企業(yè)快速反應(yīng)能力的嚴(yán)酷考驗。主要體現(xiàn)在以下方面：技術(shù)發(fā)展快，調(diào)查問卷中還顯示：對于"新產(chǎn)品研發(fā)情況"和"技術(shù)動態(tài)" 關(guān)注分別為36條和13條，分別占總的研發(fā)知識供需（76條）的47.3％和17.1％，兩者加起來為64.4%，占據(jù)非常大的比重，間接說明深圳C集團(tuán)產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，集團(tuán)的主要利潤來源和競爭力源于不斷推出的技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品不斷推陳出新。

第三．信息溝通迫切。深圳C集團(tuán)產(chǎn)品完全以市場為導(dǎo)向，銷售網(wǎng)絡(luò)分布廣，產(chǎn)品競爭激烈，集團(tuán)中的市場營銷氛圍濃厚，對"市場信息"的需求不僅僅局限于市場銷售部門，別的部門也相當(dāng)關(guān)注。對"行業(yè)與競爭"的需求幾乎成為每個人的共同愿望。

人員變動、業(yè)務(wù)變化大以及信息溝通不暢不及時造成工作質(zhì)量不穩(wěn)定，工作效率不高，直接影響企業(yè)素質(zhì)的穩(wěn)定。原來很好的很適用的經(jīng)驗沒有及時有效的沉淀下來，并且缺乏一個良好的傳播途徑，造成新員工上手慢，工作重復(fù)勞動，工作支持得不到保證。極大影響企業(yè)的素質(zhì)穩(wěn)定。

二、確定知識管理目標(biāo)與策略

深圳C集團(tuán)的知識管理目標(biāo)，就是要把支持企業(yè)各方面工作的信息、知識管理起來，提高工作效率、保證工作質(zhì)量、降低工作成本。通過"將最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?，使集團(tuán)全體員工掌握好企業(yè)知識，建立和強(qiáng)化企業(yè)的核心利潤源，謀取企業(yè)長期的、穩(wěn)定的、增長的利潤。

較具體地, 要在這次知識管理的推動中，建立起集團(tuán)的知識體系架構(gòu)；整理出全集團(tuán)各崗位工作所產(chǎn)生的知識、員工貢獻(xiàn)的知識、員工所需求的知識、常用的知識、基礎(chǔ)知識、專家知識、員工的工作經(jīng)驗和總結(jié)等知識內(nèi)容；確定這些知識內(nèi)容的管理方式；通過工具平臺、組織和制度逐步使知識管理工作走向正規(guī)化。

根據(jù)深圳C集團(tuán)業(yè)務(wù)和工作特點，進(jìn)行知識管理信息化辦公平臺和知識管理組織和機(jī)制的建設(shè)，在專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，分階段穩(wěn)步推進(jìn)實施。知識管理信息化辦公平臺選用藍(lán)凌公司的LKS系統(tǒng)。該系統(tǒng)以IBM/LOTUS 的DOMINO協(xié)作平臺為基礎(chǔ)，它是基于知識管理的工作平臺，可以滿足深圳C集團(tuán)的知識管理需求。

知識管理的組織將以集團(tuán)知識管理委員會為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)機(jī)構(gòu),在各集團(tuán)部門和分公司設(shè)立專職經(jīng)理負(fù)責(zé)實施知識管理與應(yīng)用推動;

知識管理機(jī)制將明確集團(tuán)全體員工貢獻(xiàn)、參與、管理的內(nèi)容、職責(zé)、方式以及考核獎懲辦法。

三、咨詢工作過程

工作思路和過程如下:

1、 知識管理理念培訓(xùn)；

通過專家培訓(xùn), 首先讓參與知識管理的員工清楚知識管理是什么? 與自己的工作有什么關(guān)系? 并提出自己對知識和知識管理的要求. 所以這第一步的培訓(xùn)是非常重要的, 是整個咨詢推動的思想基礎(chǔ).具體培訓(xùn)的要點是:

企業(yè)知識的重要性

2、工作知識體系的建立;

知識體系是企業(yè)所有工作知識內(nèi)容之間的相互關(guān)系. 體系的建立就是理順這些關(guān)系, 用知識地圖或知識樹的方式把所有工作知識的位置及查詢標(biāo)示出來, 讓員工能以最快的方式學(xué)習(xí)、貢獻(xiàn)和應(yīng)用工作知識. 具體的建立過程有:

(1) 知識供需調(diào)查、專家系統(tǒng)、常用知識調(diào)查、統(tǒng)計、歸類匯集知識點（方法：發(fā)放調(diào)查表、訪談等）；

3、知識管理平臺選擇;

知識內(nèi)容及其管理不僅僅是理念和方案, 它必須固化下來并融合到日常的工作中. 這就是說需要一個軟件平臺, 它能支持員工沉淀工作知識、推進(jìn)知識、學(xué)習(xí)知識、應(yīng)用知識.

(1)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)、選擇軟件

4、建立知識管理推進(jìn)組織和制度

沒有組織, 知識管理的推進(jìn)工作就難以保障; 沒有機(jī)制制度, 員工參與和貢獻(xiàn)就沒有約束. 所以知識管理推進(jìn)組織和制度是知識管理實施成功的保障. 具體講, 通過討論,確立了:

(1)、集團(tuán)知識管理組織架構(gòu),明確了個部門知識管理兼職人員的職責(zé)；

四、咨詢工作總結(jié)與體會

1、一個企業(yè)從籌辦開始就是一個知識積累的過程，大到每一個工程項目、科研成果，小到員工的請假、報銷，可以說每時每刻都在產(chǎn)生新的知識，而這所有的知識就是一筆巨大的財富。我們所作的工作就是將這些知識有效地通過我們的管理平臺管理起來，并且將它們按照一定的類別方式存放到公司的知識庫中共享，每個員工都能夠隨時迅速地查找到所需要的知識，這樣就避免了大量的重復(fù)工作，從而大大提升工作效率。

2、僅僅將知識存放起來是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這里還需要所有員工共同來推動，知識貢獻(xiàn)和需求是相輔相成的，這就要求員工不斷創(chuàng)新從而產(chǎn)生新的知識，同時也應(yīng)該主動學(xué)習(xí)別人的寶貴經(jīng)驗。那么，做到了這一點，企業(yè)就是一個學(xué)習(xí)創(chuàng)新型企業(yè)，每個員工都在不斷的提高，那么員工素質(zhì)提升了，企業(yè)的迅速成長也一定是必然的了。

3、在實施項目過程中，對于普通員工，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)知識管理對于其個人素質(zhì)的提升，對于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，則應(yīng)該強(qiáng)調(diào)知識管理如何幫助企業(yè)有效管理企業(yè)的核心利潤源，增加企業(yè)效益。這樣調(diào)動了員工和高層共同的積極性，項目才能順利的開展，知識管理也才能夠得到很好的推進(jìn)。