隱性知識管理有多重要？

Q公司是一家專業(yè)從事水下或海下工程作業(yè)的企業(yè)，20世紀80年代末從北方某海港城市遷到深圳蛇口。當(dāng)年來到深圳的主要人員是那些年齡在40歲以上的專家和師傅，都有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗，做了不少的工程?，F(xiàn)在，那批專家和師傅都老了，不能也不愿意再下到水下作業(yè)，有的甚至已經(jīng)退休了。

但是，比起剛來深圳，現(xiàn)在的工程項目有增無減，可是沒有幾個敢下海，因為沒有新人補得上來。招來的年青人大都呆不了幾個月，因為他們感到水下作業(yè)要有很長的經(jīng)驗知識積累，要下海作業(yè)，沒經(jīng)驗，生命都有危險。公司幾十年的水下工作經(jīng)驗主要積累在老專家或老師傅的頭腦中，如果老專家們?nèi)ナ?，這些寶貴的財富就會被“帶”走了、被“遺忘”了。面臨這種情況，公司領(lǐng)導(dǎo)王先生一直覺得焦頭爛額：簽下的項目單子做不了，這可怎么辦？

王先生自己分析了這個局面造成的原因，完全是過去十幾年沒有做好“傳、幫、帶”，甚至連經(jīng)驗知識都沒有認真系統(tǒng)地總結(jié)出來?？勺屑毾雭?，要做到這些，談何容易。但這個問題必須解決，否則公司將無法經(jīng)營，甚至面臨關(guān)門的風(fēng)險。

專家頭腦中的經(jīng)驗也能管理？

2001年底，一家開展知識管理專業(yè)服務(wù)的L公司資深顧問洪博士在深圳清華研究院介紹知識管理，邀請了王先生參加介紹講座會。會上，洪博士提到專家頭腦中的隱性知識也可以管理，這對王先生觸動很大，也使他豁然開朗，像是找到了醫(yī)治自己公司“病根”的良方。但他仍然還想不通，頭腦中的知識到底是怎么管？

介紹會剛一結(jié)束，王先生就找到洪博士，把公司的實際問題都擺了出來。由于當(dāng)時的時間限制，洪博士只能向他簡單介紹了類似問題的國外解決案例，指出Q公司的需求實際就是專家隱性知識管理的概念，即把還在專家頭腦中的經(jīng)驗管理起來，使隱性知識轉(zhuǎn)化為大家能看得到、或聽得到的顯性知識，并加以應(yīng)用。

隱性到顯性，不僅僅是個概念！

回到公司的王先生，興奮的心情仍然難以平靜，洪博士關(guān)于隱性知識管理的描述一直讓他想有繼續(xù)探究的念頭。為此，王先生很快就向洪博士發(fā)出邀請，請他來Q公司進行更加深入的溝通。

帶著王先生的期望，洪博士如約來到Q公司與王先生做深度交流和現(xiàn)場調(diào)研。

洪博士首先展示了惠普公司的CONNEX專家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)案例，并指出這和Q公司的情況非常類似。事實上，惠普公司的研發(fā)部門在上世紀80~90年代也遭遇過人才斷代、新老交替跟不上的問題。為解決這一問題，惠普在90年代中期建了一個叫CONNEX的專家INTRANET網(wǎng)絡(luò)，把已經(jīng)離開惠普研發(fā)部門的老專家、老工程師都用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接起來（不管這些老專家當(dāng)時在世界的哪個地方），并且用“專家地圖”的形式在系統(tǒng)中展示給大家。對于一個新手，他可以根本不認識專家，但他進入CONNEX系統(tǒng)就可以地圖中很容易地找到專家，并立即與專家溝通，學(xué)習(xí)到專家頭腦中的經(jīng)驗。除了讓老專家的經(jīng)驗知識能方便地傳遞給公司的新手，CONNEX系統(tǒng)還把這些經(jīng)驗沉淀在系統(tǒng)中，供其他新手參考，以后遇到同一問題就不必再去“麻煩”專家了。

洪博士指出，惠普公司的CONNEX系統(tǒng)已經(jīng)把隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)移用IT手段實現(xiàn)了，并切實地解決了問題。這樣一個系統(tǒng)，也能夠幫助Q公司解決難題。

激動歸激動，聽了洪博士一番話的王先生知道：Q公司有自己的工作特點，也有自己問題的特點，不能完全照搬惠普的CONNEX方案。因此，王先生就組織了公司一批人，和洪博士一起，對Q公司老專家和老師傅頭腦中的經(jīng)驗知識特點進行了分析，也總結(jié)了Q公司過去沒有積累經(jīng)驗知識的教訓(xùn)，得出了解決問題的思路就是：一要仿CONNEX構(gòu)建專家網(wǎng)絡(luò)，把老專家和老師傅聯(lián)接起來，用專家地圖指導(dǎo)年輕人快速及時地從專家處獲取水下作業(yè)的各種經(jīng)驗知識；二是不能再讓過去的問題繼續(xù)，而應(yīng)該馬上就建立經(jīng)驗知識庫系統(tǒng)，使每做一件工作、每做一個項目，都要把體會、看法、方案、案例、和成果報告都記錄、記載進入知識庫，沉淀下來，讓大家共享，也讓今后的新手能主要從知識庫中獲取水下作業(yè)的經(jīng)驗知識。

有了這么一個設(shè)想。王先生就打算沿著這個思路，讓L公司專門為Q公司定制開發(fā)了一套隱性知識管理軟件平臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)的基礎(chǔ)支持平臺采用了IBM/LOTUS的DOMINO文檔庫和文檔通訊平臺，并基于B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計了應(yīng)用功能，主要包括專家網(wǎng)絡(luò)（即專家地圖、專家解疑、專家評議等模塊）和經(jīng)驗知識管理（即案例管理、工作總結(jié)、成果報告、經(jīng)驗體會、崗位自學(xué)等模塊）。

專家不貢獻經(jīng)驗，怎么辦？

管理軟件平臺上線時，Q公司的員工都對系統(tǒng)寄予厚望，但實際運行一個月下來，大家都有些失望。關(guān)鍵問題是很多專家根本沒有積極性，特別是那些已經(jīng)退休的專家。對于這些專家的想法，王先生也能理解：都已經(jīng)退休了，難得清閑，干嗎還要給自己栓上一條繩？

這時候的王先生可不愿意就此放棄，原來構(gòu)想的把隱性知識管起來的藍圖在他的腦子里反而更加清晰了。經(jīng)過了和洪博士的又一番交流，并和公司內(nèi)部其他人員的討論，他認識到這個問題的實際是管理的機制問題，也即隱性知識管理需要一套制度去激勵專家貢獻知識，同時也要推動員工獲取知識和應(yīng)用知識。

為此，王先生又和L公司的咨詢專家們進行了深入的探討，根據(jù)平臺系統(tǒng)的特點和Q公司專家的形成和分布情況，制定了“Q公司隱性知識管理實施推動制度”，明確了以下幾點：

每個員工定期應(yīng)貢獻的經(jīng)驗知識；

這些措施的出臺，就從制度上保證了Q公司隱性知識管理系統(tǒng)的有效運行。

“有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？”

經(jīng)過幾個月的運行，Q公司的隱性知識管理系統(tǒng)（LKS）終于走上了正軌。

王先生經(jīng)常會問問業(yè)務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)的情況，特別是那些新進入公司，經(jīng)驗不足的年輕人。一次，新來的大學(xué)生小李就講了他參加某水壩底部的維護項目的經(jīng)歷。一次在探測水壩下面內(nèi)部裂紋時，他用了兩種儀器分析裂紋區(qū)，但他不清楚兩種儀器收到的信號和圖像之間的關(guān)系，也就不知道該如何分析判斷。這時，他進入LKS系統(tǒng)的專家網(wǎng)絡(luò)，打開“專家地圖”，立即就看到已退休的專家紀老先生曾經(jīng)對水壩裂紋做過分析工作。小李并不認識紀老先生，但他仍通過專家網(wǎng)絡(luò)向紀老先生提交了遇到的問題。不久，遠在北方的紀老先生就通過網(wǎng)絡(luò)把自己記得的、過去的經(jīng)驗體會提交到了系統(tǒng)中，并轉(zhuǎn)送給小李了。不僅如此，小李到“專家解疑”中還找到了別人提出的問題及其解答。雖然是新手，小李感到自己的背后有支強大的專家隊伍在支持自己工作，心里踏實了很多。他對王先生說：“雖然在水下工作，危險很多，但有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？”