員工滿意管理：“找對”員工，成就巨人

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1994年，在美國發(fā)生了一起工作場所惡性暴力案：一家漢堡連鎖店雇用的一個男子被他的老板請進辦公室，并要求他離職。很顯然，這一要求未被這個男子所接受。結果，他持槍在店里出現(xiàn)。當他發(fā)泄完怒氣時，6人被擊中受傷。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī)學的奇跡，竟無一人死亡。調查此案的警察和店家管理者發(fā)現(xiàn)，該男子曾被同一街區(qū)的另外幾家快餐店解雇，因為他曾經(jīng)暴露過一些舉止上的問題，而且就在這家雇用他的連鎖店的人事檔案中還有一份“不推薦他重新受雇”的書面材料。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設法通過一種不引人懷疑的辦法再次受雇。（微信交流：pje123，歡迎交流）

這說明只有找對人，才能作對事。而且要想使服務達到優(yōu)質化，必須在一開始時就雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人員更容易些。●精彩案例：“看”他怎么說，而非聽他說什么情景一：好員工是什么樣？---菲爾在美國麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。讓我們看看他是怎么樣認識服務工作的：“我們基本上是一家商務賓館。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或出租車到達，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。車一停好，立即跑到前臺登記住宿，無需行李員幫忙。他第二天一早來到大廳，馬上去餐廳用早餐。他通常非常匆忙。出門馬上就要用車，不喜歡等。對這些客人來說一分鐘等于十分鐘?！?他比誰都清楚，忽略了細節(jié)會影響大局的。于是他建議：1.如果客人一個人在餐廳用餐，向他打聲招呼，對他友善。他一定很想家。2.留意客人的真正需求。如有可能，一定給他一點額外的什么東西。3.早上上班面帶微笑。你的心情會對同事產(chǎn)生連帶影響。要把個人的麻煩留在家里。他留給人樂于助人，精通業(yè)務，熱情好客，安全可靠的第一印象。他懂得讓客人覺得受到歡迎。更可取的是，他往往也是客人在離開時接觸的最后一個人，為客人送行時的最后良好印象，會讓他們深刻持久。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時照照就有事可做，而不感到時間難熬。他花幾個月的時間動員賓館總經(jīng)理投資50萬美金，為賓館車道加蓋遮蔽雨淋的鋼架玻璃天棚。還建議在旋轉玻璃門上印制圖案，以免顧客一頭撞上。菲爾確實有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他一直在開動腦筋考慮怎么改進問題。有一次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模樣。結果發(fā)現(xiàn)了問題：“是什么人設計的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒有面對查爾河！”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點餐卡，卻在介紹只要4.99美元的比薩餅。他建議還是打上一些酒的廣告吧。這說明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營策略，就會把工作做得更好。而管理層的職責就充分激勵員工們像菲爾那樣有主動負責的精神。從菲爾這一服務明星的誕生，給我們在怎么樣發(fā)掘人才，達到“找對人，作對事”效果，提供了這樣的啟示：第一要有技巧的面試。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時，體驗如何？即多問他接受服務的經(jīng)驗，而非提供服務的經(jīng)驗；第二要把面試當作向顧客征詢意見反應，而非是在招聘。第三多了解他對你公司的服務看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顧客與員工之間關系的，這個人會把什么樣的工作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問題十分重要。第四對人不要貿(mào)然下結論。不要拿空洞的表格來評判，一定要面談。“看他怎么說?！薄∏榫岸赫衅钢星f不可忽略對“品德”的考核---一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當時經(jīng)過筆試、面談等層層篩選，幾百名應聘者中只剩下不到十人闖過最后一道關，這時總經(jīng)理出場。他并沒有過多的考察這些人的專業(yè)知識。而是對每個單獨會面的人都說了這么一句話：“你還記得嗎？半年前在一個研討會上，我們已經(jīng)見過面了，當時你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯……”其實，這只是個幌子，總經(jīng)理本人根本就沒有參加過這個研討會。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來了，咱們確實見過面。至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，希望您能多多指教……”只有這位女孩聽了這句話不那么回答。她心里犯嘀咕：“總經(jīng)理肯定認錯了人，我從沒參加過那個研討會，他怎么能認識我呢？可是否認吧，當著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；承認吧，也不合適……”最后，小女孩一咬牙，非常從容地回答道：“總經(jīng)理先生，我想您可能認錯人了吧，我當時出差在外，不可能趕回來參加這個研討會。非常抱歉，讓您失望了……”說完話，女孩禮貌的站了起來朝門外走去，她已不抱任何希望了。但總經(jīng)理卻叫住了她：“小姐，我們決定錄用你了?！笔聦嵶C明，總經(jīng)理的決定是正確的。在后來的工作中，這個女孩的業(yè)績確實非常突出。情景三：忠誠可靠，應當優(yōu)先錄取---濟南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍承德市不久，報名應聘一家公司的人秘人員。經(jīng)幾輪篩選，到一場考試時，百余名應試者僅剩無幾。角逐繼續(xù)進行，筆試題卻讓許慧很是為難。內(nèi)容是：“請你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負責什么和你將為本公司提供什么最有價值的材料？”身為退伍軍人，許慧忘不了部隊多年所接受的保密教育?！皩幵嘎浒?，也不能泄露軍事秘密。”想到這里，許慧在試卷附頁上寫道：“我非常愿意加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責任。我只能交上一份空白的答卷，請諒解?！痹诙囗棞y試中對許慧一直看好的招考人員，無不感到吃驚和惋惜。公司總經(jīng)理得知此事，立即調閱了許慧的全部應試材料，面對那張唯一的“白卷”，他露出了滿意的微笑。他對下屬說：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。許慧政治素質好，忠誠可靠，應當優(yōu)先錄取。
●游戲規(guī)則：堅持“寧愿沒有，但求最好”原則其一：要想釣到魚，你就得知道“魚愛吃什么”---1.嚴把招聘關，避免因挑選過程粗糙而帶來無謂的流動----了解員工的真實信息，包括其專長、離職原因、個性、家庭、價值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而且能“擠”出履歷中的“水分”；向應聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢、存在的問題、發(fā)展目標以及在工資、獎金其他報酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不到。雖然可能會使有些應聘者失望，但由此避免了誤導，減少應聘者不現(xiàn)實的期望；評估招聘新人對老員工產(chǎn)生的影響。2.建立企業(yè)內(nèi)部溝通機制，了解員工的想法--- 員工的想法可分為幾類：⑴公平的工資、合理的工作時間、良好的工作條件；⑵能夠參與決策；⑶具有經(jīng)濟保障；⑷有提升和自我進取的機會；⑸有工作價值和個人重要感。⑹有集體感3.不同的人有不同的想法，只有了解了每一個員工的想法，才能采取預防措施。做好溝通，要從以下幾方面著手：⑴管理層應先塑造自己的管理威信。⑵建立溝通渠道也很重要，包括組織渠道：部門領導應站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設置員工意見反映信箱，員工意見可不通過正式組織，直接進箱。⑶另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡單。其二：注意：不要站在聽的立場上---中國人常說“看他怎么說”，很少說“聽他怎么說”。話怎么用“看”而不是用“聽”？這當中必有奧妙。比如“這種話你也會聽？”因為話可以胡說八道，所以不能隨便聽。有些人一聽就相信，結果常常上當吃虧。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽的意思，并不是所有的話都不能聽，而是強調應該遵循中國人的行為準則，從“不”開始。也就是說“站在不要聽的立場上來聽，才不會亂聽，以致一聽就倒霉，才能夠聽得恰到好處，而不吃虧。中國人不太聽話，說起話來不太負責任。對他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。中國人用“看”來輔助，故十分看重“看他怎么說”。這樣一來，既聽他的話，又看他說話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。正如西方人主張的，人的行為比語言更能說明內(nèi)心的動機。至于說如何進行有效的面談，下面提供5個步驟供參考：1.事先擬訂選拔計劃---事前確認這項工作的內(nèi)容及主要職責，應征者需具備哪些必要和次要條件，并且評估部門的人力需求，如何配置各項職位。人事部門要提供一套工作職務說明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計劃時參考。2.過濾篩選---根據(jù)選拔計劃來過濾篩選手中的履歷資料，先篩除條件不合適的資料，可提高面談的效率。也可用電話篩選，從中澄清或印證應征者的履歷資料。其三：如何進行招聘管理---第一、與公司人力資源部門協(xié)調，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長遠目標、規(guī)模等來確定選聘什么樣的人才。很多企業(yè)因為未從長遠規(guī)劃入手，在經(jīng)濟蕭條時，人員過多，企業(yè)背上沉重的包袱；而在經(jīng)濟繁榮時，又招不到企業(yè)急需的人才，阻礙了企業(yè)發(fā)展。第二、 設計巧妙的招聘廣告，以吸引應聘者。如果廣告內(nèi)容、設計等能別出心裁，就會吸引更多的招聘廣告。譬如美國頭號服務公司諾氏公司在開發(fā)南加州市場時的招聘廣告，題頭是“招聘：人力”，題頭兩邊是公司要求：“充滿愛心；樂于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神。”這則廣告吸引了約1500人前往公司應聘。第三、從公司中選出經(jīng)驗豐富的員工作為招聘人員。在招聘主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。這些富有工作經(jīng)驗的公司職員，可以向應聘者介紹公司的運作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵應聘者。第四、擬訂招聘標準――智商和情商標準。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提，可以通過智力測驗、考試等手段測定。測定情商是為了了解應聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過性向測試、面談等測定。此外，還要了解應聘者的道德記錄，以防范于未然，招聘者可以通過個案模擬或角色扮演法，讓應聘者身臨其境，以觀察其道德感如何。第五、招聘結束后的管理。主管或公司員工應給那些沒有被錄用的應聘者回一個電話，對他們抽出時間去公司應聘表示感謝，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。經(jīng)過選聘合格的應聘者在進行體格檢查后就可以參加新員工培訓、等待任用了。●現(xiàn)身說法：通過你的回答，來洞察你的心靈世界1996年我在海南創(chuàng)業(yè)時，曾幫助一家大酒樓組織了一次服務員的招聘。當時已經(jīng)從上百人中經(jīng)過形象、儀表、考試等關口，篩選出12個人，而且要從其中選出一個主管來。最后，在“拍板時刻”，采取個別面試的方式，我只問了一個問題來“一錘子定音”：“假設有位客人入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒有怎么辦？”大多數(shù)人不是勸客人換一個牌子，就是很抱歉地告之沒有，或者說下次一定準備好。只有一位相貌平平的女孩子不是這么說的。她回答：“客人要求他指定牌子的香煙，說明他已形成固定的消費習慣，就像我喜歡的化妝洗滌用品絕不替換一樣。我在過去干過的飯店也常遇這類問題，所以我在來這里應聘前就已經(jīng)把附近的煙酒店觀察了一遍，因此客人只要提出這方面的要求，我會千方百計地滿足他。”我當即向老板建議，就是她了！事后證明，這個選擇是正確的。她不但干得很好，后來自己也開了家酒樓。世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢想，（不是個人的夢想，而是一群人的夢想）注入每個人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨特的文化。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。管理不是管物，而是開發(fā)人才。一個領導人的責任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。任何一個顯赫的家庭，任何一個卓越的團體，都不會只是因為有一個優(yōu)秀的領導者，在他的身后往往有一個優(yōu)秀的群體在支援他。與其獨木難支，不如為下屬營造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。為將者，只識沖鋒陷陣；為帥者，方能運籌帷幄，知人善任。●精彩案例：明星、遠見、激勵，一個也不能少情景一：造就“傳奇式”的明星員工---美國摩里森餐廳集團的露比星期二餐廳的女服務員賓拉，是一個客人每個星期都會從數(shù)里外驅車遠道而來，只為了享受她的服務。如果沒有她在，他們很可能會選擇較近的餐館。如果她很忙，顧客寧愿為了在她服務的餐桌用餐而等上一小時，即使其它的餐桌都是空的。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。關于賓拉有許多傳說，聽說顧客對她忠心耿耿，如果他們進餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當班，他們會轉到其它地方去用餐；聽說她記得每個顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說她有時候一個人賣的餐點比整個餐廳其他人加起來還要多；聽說她離開餐廳，餐廳準會倒閉……請看這一幕：一個繁忙的周五晚上，17點左右。一對老年夫婦來了，剛進門，賓拉就迎上來在他們臉上吻了一下。老太太說：“你聞起來真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下。19：45，一對年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。20點，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。例如，前者老是換不同的酒；后者總是點一樣的東西，而且倆人都只要一點兒冰塊。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。她從不說：“嗨，我叫賓拉，我今天為您服務?！彼Q：“對我來說，那簡直是虛偽，不是我的風格。我情愿只是好好對待客人?！薄拔蚁矚g怎樣被招呼，我就這樣去招呼客人。 ”　曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的電話，告訴她自己的父親昨晚去世了?！拔衣牭截暮缶驮陔娫捝闲沟桌锟蘖似饋恚辟e拉說：“客人沒有哭，可我一直在哭，我真的很難過。”后來她為這位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。一個員工價值多少？賓拉每周營業(yè)額是3000美金，也就是說，一旦她離開了，將會每周帶走3000美金。每年呢？3000元/周×50周＝15萬美金。如果這些數(shù)量的餐點沒有賣出，與它們相關的不固定成本當然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚師的費用。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。保守估計，賓拉替公司帶來的生意有25％的獲利率。因此，確切說，賓拉對餐廳的價值是：15萬美金×25％，也就是年37500美金。由此可見，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。事實上，這并不太難。想想看你上次去競爭對手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價格或品質的差異，發(fā)掘競爭對手所擁有的一流人才，往往能使你受益。這是建立一流工作團隊的第一步。隨著AE工作的理論完善，即通過進階升級后，時常會有更多的營銷、品牌新理論沖擊你的知識能量，有更多的企業(yè)成功或失敗的案例向你的知識發(fā)起挑戰(zhàn)。明明是使用先進營銷管理的企業(yè)沒有做大、做強，而廣告?zhèn)鞑ナ侄瓮恋玫粼钠髽I(yè)，銷售卻如日中天。這樣的結果會使你迷茫，開始懷疑知道自己辛苦所學來的東西，是否有價值；另一個方面，自己在工作實踐中一直運用以上介紹到的各種理論，但是客戶的認可度并不高，自己人在客戶面前沒有話語權，仍處于客戶執(zhí)行層面，這樣的處境讓自己尷尬不已。一直追求用自己的知識和能力服務企業(yè)，但在現(xiàn)實中卻很難有實現(xiàn)自己理想的平臺，這是許多經(jīng)驗豐富AE紛紛跳槽的原因，而此時跳槽解決不了任何實際問題，廣告公司的有限資源限制了AE進一步晉升發(fā)展，作為服務類型的公司，從管理層到基礎員工都是按照業(yè)績和目標作為績效考核標準。因此在中、小型廣告公司從管理層到基礎員工層都在充當或部份充當AE角色，3-5年的工作經(jīng)歷中，你有了更多的知識和經(jīng)驗的貯備，也有了那么一點點原始積累，并且建立了廣泛的人脈關系，擁有穩(wěn)定的客戶資源。這個時候你會做什么？我要開一家自己的廣告公司，實現(xiàn)自己的知識價值、理想與抱復。這種想法是錯誤的，你僅僅具備了開廣告公司的基本條件，還沒有充分具備開廣告公司的能力，而要成就AE巨人必須得通過進一步的高階升級，讓自己從廣告業(yè)的專業(yè)精英向廣告業(yè)專家過渡發(fā)展，這一過程非常的困難，對AE來說，工作技能的訓練、良好的心理素質的訓練、知識的完善與吸引是比較容易的，而要想成為廣告行內(nèi)的專家必須具備以下幾個條件：1） 有出色的業(yè)務能力和嫻熟的業(yè)務技巧；2） 有完整齊備的專業(yè)知識體系以及知識更新能力；3） 創(chuàng)新能力，在運用知識的同時，自己有創(chuàng)新能力，推動廣告業(yè)的發(fā)展；4） 經(jīng)歷過失敗案例、服務過無數(shù)成功案例；按以上四個方面可以看出對高階AE要求，已經(jīng)脫離了AE的最初定義，高階AE是廣告的集大成者和戰(zhàn)略控制者以及管理者。例如：你不必親自動手給客戶設計一套VI系統(tǒng)，因為你沒有這方面的專業(yè)技能，但是你就應該有獨到的審美觀和視覺傳播知識，用你的知識和經(jīng)歷讓設計人員信服；媒介部門所做的年度傳播計劃，經(jīng)常玩數(shù)字游戲，你一看就知道其中哪能方面的悖于廣告?zhèn)鞑ピ?，并能夠準備預測未來的媒介發(fā)展趨勢。此時，你在公司中已經(jīng)走了管理層面，那么，應該著重從以下幾個方面作自我修煉升級。1） 系統(tǒng)思考能力　人類一思考，上帝都害怕，就能看出思考的巨大能量。系統(tǒng)思考就要求內(nèi)在的邏輯性，以及思考問題的深度與廣度，這是一個管理者必備的管理技能。此時，對待問題的看法與中階AE對待問題的方法完全不一樣，例如：中階AE在開拓業(yè)務時，講究拜訪量，溝通技巧、談判技巧、知識與理論；而高階AE所思考的內(nèi)容則完全不一樣，分析市場、研究客戶、洞察行業(yè)變化。高階AE不會去思考與客戶之間的博弈，而是與競爭對手之間的博弈?，F(xiàn)在越來越多的管理咨詢師，營銷咨詢顧問已經(jīng)和廣告AE直接發(fā)生競爭，而中階AE根本不是他們的對手，因為他們是專家服務型，在更多方面左右了企業(yè)思維。因此，高階AE此時的任務就是思考如何與他們之間展開競爭，并贏得勝利。2） 資源整合能力現(xiàn)代企業(yè)競爭主要是資源的競爭，誰占有可利用的資源越多，他就處于競爭的優(yōu)勢。資源這一概念所包含的元素非常廣，廣告主的資源集中體現(xiàn)在人力資源、社會資源、品牌資源、營銷資源、貨幣資源等幾大板塊，而廣告公司的資源集中體現(xiàn)于人力資源、媒介資源上，要使廣告主資源與廣告公司資源成功整合，發(fā)揮出巨大的傳播力量，這既是整合營銷傳播的思想，也是高階廣告AE能力的具體表現(xiàn)。要實施資源的整合，從表面理解非常的簡單，其實是一個非常復雜系統(tǒng)、科學的工程，要求AE必需具備高超的分析能力，組織能力，以及決策能力。例如：客戶需要開發(fā)一個全新品牌推廣于市場，在產(chǎn)品未生產(chǎn)出來之前AE就參與其中的工作，如何在實現(xiàn)品牌快速傳播？達成理想的銷售量？完成可觀的利潤回報？這就完全不是AE與公司內(nèi)部部門合作，與廣告客戶溝通、協(xié)作那么簡單，完全屬于全案顧問服務典型，其生死成敗就在于AE的資源整合能力的大小。3） 戰(zhàn)略遠見能力　廣告AE由廣告公司的執(zhí)行層面晉升為管理層面，如果管理層面僅僅限于管理，那么，其角色是牧羊犬而已，高階AE在成為牧羊犬的同時，還應該是領頭羊。這就是企業(yè)的管理者與領導者最大的區(qū)別。而是否具備戰(zhàn)略遠見能力是區(qū)分領頭羊與牧羊犬的根本區(qū)別，也直接決定了AE將來的發(fā)展空間。4） 創(chuàng)新能力　企業(yè)講究創(chuàng)新能力，個人也講究創(chuàng)新能力，創(chuàng)新能力是對傳統(tǒng)的顛覆，是應對挑戰(zhàn)的解決之道。從個人發(fā)展計劃與職業(yè)生涯規(guī)劃角度來看：高階AE要在競爭中贏得主動，必須突現(xiàn)自我突破，跳出廣告圈思維，融入社會營銷思維，作力于向媒介顧問、品牌管理顧問、營銷管理顧問多方面發(fā)展。同時也是解決AE工齡與技術職稱悖論的根本方案，否則工作一輩子，AE還是AE，就成為一種職業(yè)悲哀。AE巨人，通過專業(yè)升級三大步驟造就，初級升級系統(tǒng)——給了你一本武林密決；進階升級系統(tǒng)——對武功的一招一式作了指點，訓練出武林高手；高階升級——達到武術最高境界：意氣所指，殺敵于無形，你準備好了嗎？能進入哪一個層面。