讓IT部門學(xué)會算帳

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托德戴維斯是精品國際酒店集團（Choice Hotels International）負責(zé)酒店系統(tǒng)開發(fā)及管理的副總裁，這家特許經(jīng)營公司旗下?lián)碛惺孢m旅館、號角酒店和經(jīng)濟客棧等品牌。如果你了解了資金在這家公司的來源和去向，就能更清楚地發(fā)現(xiàn)讓它有別于競爭對手的機會。了解業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)與IT融合，是項重要的工作。托德?戴維斯這樣說。
 
IT咨詢公司Dominic Barrow的主管克里斯?波茨（Chris Potts）說，雖然有些IT部門滿足于扮演服務(wù)提供者這一傳統(tǒng)角色，但絕大多數(shù)IT部門需要在幫助公司創(chuàng)新及發(fā)展方面扮演更重要的角色。因此，他建議IT與業(yè)務(wù)之間實現(xiàn)更高程度的整合；通過這種整合，IT才能夠融入到業(yè)務(wù)決策當(dāng)中。
 
為了實現(xiàn)這種整合，IT部門的每個人都要了解公司在如何盈利、如何利用這些信息創(chuàng)造新的創(chuàng)收機會。下面是讓這成為現(xiàn)實的三個途徑。
 
像CEO和CFO那樣思考
 
每個首席執(zhí)行官（CEO）和首席財務(wù)官（CFO）會首先想到：公司每入賬一美元，就有一部分以成本的形式花出去。對于CIO來說，研究這種收支關(guān)系可以幫你發(fā)現(xiàn)節(jié)省資金、實現(xiàn)創(chuàng)收的機會。
 
譬如說，如今只有少數(shù)幾個酒店聯(lián)號提供免費的無線寬帶服務(wù)，但三五年后，這不可能是一種差異化服務(wù)。因此，你不但要弄清楚IT在如今的經(jīng)營模式中扮演什么角色，還要弄清楚它在將來會發(fā)生怎樣的變化。
 
精品酒店集團的戴維斯十分注意強調(diào)利潤的重要性：他請來財務(wù)部門向自己的團隊介紹公司在如何獲得收入、利潤流向何處、多余資金可能會投入到何處。了解這些方面“有助于員工把考慮重點放在圍繞創(chuàng)新的流程上，”他如是說。
 
他說：“如果你知道我們在哪些方面獲得發(fā)展，就有可能提出新的想法或者不同的工作方式，從而帶來競爭優(yōu)勢?！边@些想法包括把職能部門搬到網(wǎng)站上、改進客戶服務(wù)以及改變內(nèi)部流程等。
 
財務(wù)部門的教育以及工作見習(xí)計劃幫助這家集團通過其忠誠度計劃逐步提高了收入。工作見習(xí)計劃讓IT團隊有機會觀察酒店系統(tǒng)、前臺工作人員和酒店客人之間的相互關(guān)系，而前臺系統(tǒng)的改進提高了客戶的認可度，因此，他們也獲得酒店提供的“第二次入住，可免費住一晚”之類的秋季特別優(yōu)惠服務(wù)。

把IT運作和業(yè)務(wù)運作聯(lián)系起來

在埃森哲公司，所有新員工都會得到全面的崗前培訓(xùn)，以便了解埃森哲公司的使命、優(yōu)先工作及商業(yè)做法。他們還要了解IT的組織及運營方式，以及IT與業(yè)務(wù)的聯(lián)系方式，從而明白業(yè)務(wù)部門的需求和優(yōu)先級的工作，然后把這些轉(zhuǎn)換成IT項目。
 
崗前培訓(xùn)通過公司高層博客上的備忘錄定期得到強化。公司還鼓勵員工接聽每季度一次的投資者電話，在電話中討論公司的業(yè)績和關(guān)鍵計劃；并且定期參加內(nèi)容涉及埃森哲發(fā)展戰(zhàn)略和競爭地位的全公司大會。
 
羅伯特克雷斯是埃森哲負責(zé)業(yè)務(wù)運作的高級主管，負責(zé)向CIO弗蘭克?莫德魯森匯報。這些會議對他的IT團隊來說很重要，他們通過參加這些會議可以了解公司里面發(fā)生的情況。
 
在合適的時間為每個客戶找到合適的人員對埃森哲的咨詢業(yè)務(wù)來說非常關(guān)鍵。但這個方面存在著問題：克雷斯根據(jù)每個應(yīng)用軟件總體擁有成本的數(shù)據(jù)了解到，自己在現(xiàn)有人員調(diào)度應(yīng)用軟件方面的開支過高；內(nèi)部調(diào)查告訴他，最終用戶對此并不滿意；“這個應(yīng)用軟件的界面不如我們客戶要求的來得直觀?！?BR> 
于是，克雷斯的部門開始與人力資源部門緊密合作，開發(fā)了新的人員調(diào)度系統(tǒng)，從而把安排人員的時間縮短了三分之一，新流程的運作成本也節(jié)省了50%?！拔覀兞私饬岁P(guān)鍵衡量指標，譬如人員調(diào)度所用的時間，我們才能夠提供創(chuàng)新?！彼f。
 
精品酒店的工作見習(xí)計劃也為整個集團的員工們提供了親身實踐、跨職能部門的實習(xí)職位。員工們也可以主動要求到自己想去的部門進行見習(xí)，也可以轉(zhuǎn)到現(xiàn)有的空缺職位去。這樣，軟件開發(fā)團隊可以把通過工作見習(xí)獲得的知識重新帶入到軟件開發(fā)周期，這就能激發(fā)新的想法，譬如說如何改進用戶界面，從而獲得更簡化的業(yè)務(wù)流程。

把IT職能與業(yè)務(wù)流程對應(yīng)起來

斯里拉什米?科里在兩年前擔(dān)任Align Technology公司的全球IT運營主管職位時，晚上常常睡不安穩(wěn)，原因是公司的系統(tǒng)管理員們不知道應(yīng)該如何來解決用戶的問題。這家公司生產(chǎn)一種名為隱適美的透明牙齒矯正器，其產(chǎn)品生產(chǎn)高度依賴IT；面向客戶的應(yīng)用軟件與ERP及生產(chǎn)系統(tǒng)緊密地集成在一起。但技術(shù)支持人員不知道所有系統(tǒng)和生產(chǎn)設(shè)備如何集成在一起來掃描及生產(chǎn)三維牙齒印?！@是個極其精細的流程。
 
如果業(yè)務(wù)部門的用戶打來電話反映掃描有問題，技術(shù)支持人員未必知道是流程當(dāng)中的哪個環(huán)節(jié)出了問題。負責(zé)監(jiān)控機器運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)管理員同樣不知道。于是科里認為，改進IT支持、也讓自己在晚上能睡安穩(wěn)的解決辦法在于促進綜合的視角來了解業(yè)務(wù)流程和IT運營。一開始，她把手下員工派到生產(chǎn)一線去，從用戶的角度來了解自己負責(zé)維護的設(shè)備和系統(tǒng)。不過她還希望把這種以業(yè)務(wù)為中心的視角以直觀的形式記錄下來。
 
為此，她讓手下繪制了公司的業(yè)務(wù)流程，列出了每一種應(yīng)用軟件及運行軟件的機器，顯示各自是如何與其他部分聯(lián)系的。這張圖有力地證明了負責(zé)開發(fā)及維護每個系統(tǒng)的員工在如何提高公司的銷售額。它還充當(dāng)了一種工具，可以顯示哪些系統(tǒng)給收入帶來的影響最大、哪些流程需要基礎(chǔ)設(shè)施方面的改進。如今，這張圖被用作培訓(xùn)IT部門新員工的一個道具，有助于了解重要的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程。
 
科里目前成了Align公司的業(yè)務(wù)績效改進主管，現(xiàn)在她的工作就是查看哪些因素在制約公司的端到端業(yè)務(wù)流程，以達到改進的目的?！傲私夤救绾斡c我們每天處理的工作之間的關(guān)系，有助于工程師們充分認識到自己工作背后的目的，并且了解及充分認識到公司用戶的請求。這進而可以幫助我們與公司用戶之間建立更良好的合作伙伴關(guān)系?！笨评镎f。(it168)