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某客服中心利用哈爾濱OA信息化“診斷”
中國通信行業(yè)的運營商們正面臨著一場日益激烈的挑戰(zhàn)：一方面是來自于全業(yè)務運營時代的市場競爭，一方面是來自于客戶需求和預期的只增不減。“擴大市場，保有客戶”成為了運營商們高舉的大旗，復雜和多樣的產(chǎn)品、頻繁多變的營銷活動、全面優(yōu)秀的支撐網(wǎng)絡和高質有效的客戶服務成為了“擴大市場，保有客戶”的關鍵手段。
在業(yè)務日益增加、服務要求不斷提高的情況下，如何快速學習復雜多變的業(yè)務產(chǎn)品、滿足多樣的服務需求、提升客戶滿意度和提煉積累服務經(jīng)驗，成為了重慶移動客服中心面臨的難題。2007年開始，某客服中心重新審視內(nèi)部管理體系，梳理運營管理和質量管理兩條主線，通過知識管理找到了影響客戶滿意度提升的主要癥結所在：
1)人員設置與業(yè)務客戶發(fā)展不匹配：面對業(yè)務拓展多樣化和客戶發(fā)展規(guī)模化，人員控制零增長導致有限的客服人員需要掌握大量的業(yè)務產(chǎn)品知識和服務技能，往往無法在短時間熟悉其內(nèi)容，服務質量無法得到保證;
2)產(chǎn)品知識庫不客戶化：呼叫中心的客服人員通過學習產(chǎn)品知識庫來掌握必要的業(yè)務知識為客戶解答疑問，然而產(chǎn)品知識資料的內(nèi)容來源于移動公司相關部門流轉的文件，用語較為專業(yè)，缺乏面向客戶，通俗易懂的解答內(nèi)容;
3)人員流失導致知識流失：客服中心作為人力密集型組織，員工群體具有年齡偏低、文化偏低、流動性高的特點，優(yōu)秀服務經(jīng)驗通常隨著員工的離職而流失，缺乏有效的沉淀和傳承手段，從而阻礙了服務質量的全面提升。
- 1不做客戶細分，所有客戶都通過互聯(lián)網(wǎng)來服務
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- 25國外知識型企業(yè)對人才的分類
- 26呼叫中心知識庫的五種發(fā)展趨勢
- 27美國與日本的哈爾濱OA信息化比較
- 28汽配銷售業(yè)的知識庫
- 29知識經(jīng)濟與營銷創(chuàng)新
- 30第二代哈爾濱OA信息化如何落地？
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