呼叫中心知識庫的五種發(fā)展趨勢

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       與中國大多數(shù)新型領域的發(fā)展類似，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展也經(jīng)歷了從重硬件到軟件、重技術到管理的變革。隨著呼叫中心硬件和技術成熟度的提升，搭建一個呼叫中心的硬件和技術體系已經(jīng)不再是最核心的問題。在這種環(huán)境下，如何提升運營管理能力、如何降低人員成本提升服務質量、如何從“成本中心”向“利潤中心”過渡成為我國呼叫中心領域面臨的核心問題。

     隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務的信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官方的“一面之詞”。同時，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務到營銷、從被動到主動，并期望通過客戶對服務的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進企業(yè)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新。

       在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務、營銷、創(chuàng)新的基礎設施知識庫愈加重視，而知識庫建設、管理和運營也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢和特征。

趨勢一：知識內(nèi)容的客戶化

       在呼叫中心運營方與客戶之間，有一個信息和知識上的鴻溝：運營方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務的背景、特長、優(yōu)勢和缺陷，而普通用戶大都欠缺關于產(chǎn)品和服務的專業(yè)知識，所以就會出現(xiàn)運營方按照自己理解的內(nèi)容寫出來，傳遞給用戶時用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認為自己已經(jīng)“很”客戶化了，但用戶還是不認可。用用戶能夠理解甚至用戶的語言與用戶進行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

       知識庫內(nèi)容的客戶化是一個永無止境的過程，在研究和咨詢實踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務設計人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應的矛盾，所以知識內(nèi)容的客戶化既需要有相應的理念認知，同時必須找到相應的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。

趨勢二：知識內(nèi)容更細的顆粒度

       因為有坐席人員對知識庫內(nèi)容的轉化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎服務對于知識內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對于客戶服務的多渠道需求，則要求呼叫中心知識庫內(nèi)容更細的顆粒度，需要將之前較長、較復雜的知識內(nèi)容進行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會化方式的應用，也才能滿足多職能對于知識庫的需求（譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務的知識，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務結合起來，這種需求與坐席的服務的需求差異很大）。

       對于知識內(nèi)容顆粒度的細化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎上去細化相應的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時打下好的基礎，方便后期多職能、多場景的應用。

趨勢三：知識內(nèi)容的多維關聯(lián)

       在呼叫中心知識庫的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個現(xiàn)象：用戶問到某問題時，坐席人員只能提供某個角度的解釋和回答，但大部分問題都涉及到多個維度的知識內(nèi)容，在有限的時間內(nèi)，坐席人員不具備全面思考的能力，沒有將問題涉及到的全部內(nèi)容反饋給用戶，造成用戶滿意度低下。其背后就是欠缺了對于知識內(nèi)容的多維度關聯(lián)，在2014年的知識庫建設中，進行基于常見使用場景的知識關聯(lián)將成為一項重要工作。

       當一個用戶通過呼叫中心解決了某個問題，此時如果坐席人員能夠將跟他的問題相關的產(chǎn)品和服務介紹給用戶，銷售達成的幾率會很高，但大部分坐席人員亦不具備相應的知識，如果能有問題-產(chǎn)品的知識關聯(lián)，將極大促進呼叫中心營銷能力的提升。

趨勢四：知識庫支撐多渠道和多職能的應用

       隨著人口紅利的喪失，中國勞動力成本的上升將成為不可逆轉的趨勢，如何通過更少的人提供更復雜、全面和高滿意度的服務成為擺在國內(nèi)呼叫中心運營者面前的重要課題。更由于用戶獲取信息和知識方式的變化及技術所推動的新的信息和知識傳遞方式，呼叫中心的服務正在從坐席服務到自助服務，再過渡到互助服務。這就要求對呼叫中心知識庫的內(nèi)容進行外化（通過Web網(wǎng)站、社會化媒體等）處理，需要知識庫與渠道和平臺的使用場景和流程結合，知識內(nèi)容能夠自動與流程節(jié)點和使用場景（移動化、流程化）綁定。未來而言，知識內(nèi)容的產(chǎn)出和使用不僅僅是企業(yè)的范圍內(nèi)，還包括外部的客戶、網(wǎng)民。

       另一方面，呼叫中心知識庫需要能夠支撐產(chǎn)品部門、銷售部門甚至研發(fā)部門的使用，這要求呼叫中心知識庫從內(nèi)容、系統(tǒng)、用戶使用習慣、管理流程上進行變革與提升。

趨勢五：從知識庫到全面的知識管理

       坐席知識庫是滿足一線人員和基礎業(yè)務的支撐結構，高績效的呼叫中心除了需要前臺的知識庫外，更依賴于后臺人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉化需要呼叫中心整體性的知識管理體系：一線知識庫、二線人員的個人知識管理、知識地圖、專家黃頁、支撐領導決策和員工業(yè)務分析的知識應用等內(nèi)容。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量進行分析，準確找到用戶需求的特點、規(guī)律、分布情況等，再提供有針對性的客戶服務；只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內(nèi)部提升自己的地位，從服務中心到知識中心到創(chuàng)新中心。