對(duì)于企業(yè)ITSM需求現(xiàn)狀的分析

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隨著企業(yè)信息化建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)，企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴性也越來越大；同時(shí)隨著IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜，系統(tǒng)維護(hù)要求也越來越高，尤其是金融、電信、電力等行業(yè)。ITIL作為運(yùn)維IT治理的方法論和最佳實(shí)踐，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。

IT服務(wù)管理從初期提出它的概念到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ITIL確定和在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用，IT服務(wù)管理成為了一個(gè)倍受重視的細(xì)分領(lǐng)域。那企業(yè)用戶在日常網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中具體存在哪方面的需求，以下進(jìn)行詳盡分析。

日常維護(hù)需求

企業(yè)IT運(yùn)維中涉及許多日常的業(yè)務(wù)運(yùn)維需求，這些對(duì)基礎(chǔ)設(shè)備的監(jiān)控不僅要求實(shí)時(shí)的，而且要求具有一定的顆粒度，能保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的正常運(yùn)行。一般來說，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、安全設(shè)備、終端設(shè)備、機(jī)房環(huán)境等方面進(jìn)行充分地管理，才能確保一個(gè)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的安全、穩(wěn)定。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作的基石，是IT運(yùn)維人員關(guān)注和關(guān)心的重點(diǎn)。如何實(shí)時(shí)掌握核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的運(yùn)作情況，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和鏈路的故障和隱患，出現(xiàn)故障或隱患時(shí)如何快速響應(yīng)處理，都是IT運(yùn)維人員的管理需求。

網(wǎng)絡(luò)管理是為了保障業(yè)務(wù)，而企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用都運(yùn)轉(zhuǎn)在服務(wù)器上，如業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)等。如何保證服務(wù)器及其承載的業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常有序的運(yùn)行，及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)行健康指標(biāo)，在故障發(fā)生前告警并采取措施修復(fù)故障是服務(wù)器管理的核心訴求。

網(wǎng)絡(luò)用戶是網(wǎng)絡(luò)行為的參與者，只有保證終端設(shè)備及每個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶的行為是安全的，才能確保網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不被破壞。需要桌面管理系統(tǒng)對(duì)終端設(shè)備及桌面用戶的操作行為進(jìn)行有效控制，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化所有終端設(shè)備的配置，及桌面用戶使用終端的權(quán)利，從而保證終端系統(tǒng)的穩(wěn)定、健康運(yùn)作。

網(wǎng)絡(luò)安全是管理員時(shí)刻需要關(guān)注的問題。通過對(duì)安全設(shè)備告警采集及相關(guān)規(guī)則的設(shè)置，管理員每天能收集到成千上萬條的告警信息，如何從復(fù)雜的告警信息中抓住重點(diǎn)，甄別出有效事件，是安全管理的首要任務(wù)。同時(shí)，管理員也能通過故障管理的經(jīng)驗(yàn)積累，形成故障管理知識(shí)庫，為日后解決同類型的故障提供參考依據(jù)，提升故障響應(yīng)率。

精細(xì)化管理需求

企業(yè)在在實(shí)施良好的基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)測(cè)管理后，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維需求就提升到新的層面。實(shí)施精細(xì)化的運(yùn)維管理，使IT服務(wù)持續(xù)滿足于企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的要求，這也是企業(yè)ITSM管理的精華之所在。

一方面，企業(yè)的IT運(yùn)維管理在某種程度上說是重復(fù)性的工作，既然有處理IT故障的經(jīng)驗(yàn)，就希望這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊e累成知識(shí)，提高下一次同類故障的處理速度；另一方面，通過對(duì)故障尋根究底式的分析，從故障源層次上排除問題，避免下一次同類故障的發(fā)生。

1、服務(wù)流程管理需求

在以服務(wù)制勝的今天，IT部門非常需要有一套好的管理理念和管理工具來支撐服務(wù)體系。信息中心需要為IT運(yùn)維人員與服務(wù)的用戶之間提供唯一的接口(SPOC，Single Point of Contact)。用戶對(duì)不同專業(yè)部分的咨詢、問題和投訴都通過該接口進(jìn)行，避免用戶與各級(jí)支持人員直接聯(lián)系帶來的種種弊病，如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時(shí)反饋和解決等等現(xiàn)象。通過應(yīng)用IT服務(wù)流程管理體系和平臺(tái)，用戶可以很好地將一系列的服務(wù)以體系化的形式來進(jìn)行前臺(tái)、后臺(tái)的有效關(guān)聯(lián)，更好地提供IT服務(wù)。如廣通推出的基于ITIL規(guī)范的Broadview COSS 解決方案，就很好地應(yīng)用和推廣了ITIL服務(wù)臺(tái)管理、事件管理流程、問題管理、配置管理等服務(wù)流程。

2、知識(shí)庫管理

調(diào)查顯示知識(shí)庫管理是企業(yè)ITSM系統(tǒng)建設(shè)中的一個(gè)重點(diǎn)需求。在ITSM知識(shí)庫管理中，所有可以為處理事件和問題、排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息，及與運(yùn)行維護(hù)及服務(wù)臺(tái)、二線和三線支持人員日常工作相關(guān)的有效信息，都應(yīng)該提交到知識(shí)庫中。

信息中心以往經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況：網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，一個(gè)人去解決花掉一個(gè)小時(shí)；過段時(shí)間，同樣的問題再出現(xiàn)，另一個(gè)人處理，又另外再花費(fèi)1個(gè)小時(shí)。這樣導(dǎo)致知識(shí)沒有得到及時(shí)的沉淀和積累，而基于ITIL的廣通Broadview解決方案可以通過知識(shí)庫管理來解決這些問題。

ITSM市場分析

目前國內(nèi)ITSM市場格局可以大致分為以前幾種情況：國際知名廠商的ITSM服務(wù)在高端行業(yè)如電信、金融等占據(jù)了較多份額，相比國內(nèi)廠家更具有技術(shù)實(shí)力和服務(wù)優(yōu)勢(shì)；中端市場如省級(jí)運(yùn)維項(xiàng)目，國產(chǎn)ITSM廠商開始彰顯實(shí)力，因?yàn)楸就粱膬?yōu)勢(shì)使得軟件更符合用戶的使用習(xí)慣，同時(shí)也能滿足絕大多數(shù)企業(yè)用戶的需求；對(duì)于一些信息化剛起步的初級(jí)用戶市場，ITSM工具更多的起到指建設(shè)導(dǎo)向作用，需為實(shí)現(xiàn)ITIL的服務(wù)流程打下前期基礎(chǔ)，國內(nèi)廠商在此領(lǐng)域競爭也較為激烈。

作為國產(chǎn)ITSM的代表廠商之一，北京廣通信達(dá)科技有限公司針對(duì)國內(nèi)用戶的需求，參照用戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、終端特點(diǎn)和管理模式，了解國內(nèi)用戶各種已有的管理產(chǎn)品，并結(jié)合技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，推出Broadview ITSM解決方案，充分符合了國內(nèi)企業(yè)IT架構(gòu)和管理模式，成為一款滿足國內(nèi)各行業(yè)用戶運(yùn)維需求的ITSM管理工具。

對(duì)于不同的企業(yè)而言，ITSM的應(yīng)用和建設(shè)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)施過程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，選擇合身自身的軟件，進(jìn)行量身定制的項(xiàng)目實(shí)施。調(diào)查顯示，各信息中心用戶在采購ITSM解決方案，主要參考以下幾點(diǎn)因素：方案能否提供精準(zhǔn)的預(yù)警功能；是否有故障定位和管理功能，因?yàn)殡y免會(huì)有病毒爆發(fā)之類導(dǎo)致的故障出現(xiàn)；能否提供專門的業(yè)務(wù)影響模型，如廣通IBDM業(yè)務(wù)故障解決方案；能否不同的服務(wù)等級(jí)和不同保障，對(duì)重要資源和重要業(yè)務(wù)需提供不同級(jí)別的服務(wù)和保障。通過選擇適合企業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的ITSM解決方案將會(huì)助推企業(yè)實(shí)現(xiàn)高度信息化，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化的生產(chǎn)。（北京廣通信達(dá)科技有限公司）