服務外包有無捷徑

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網絡和系統(tǒng)的運行與維護對于電信企業(yè)這種邊生產、邊銷售、邊服務的行業(yè)來說至關重要。從總體趨勢上看，未來的趨勢是會外包給專業(yè)服務提供商，但要真正實現(xiàn)這一目標還需時日。從某種層面上說，這將是一個循序漸進的過程。
 
服務外包落地的難題

造成服務外包難以落地有多方面的原因。首先，國內電信運營企業(yè)的設備及系統(tǒng)都是由多個廠商提供的，一個外包服務商很難支撐整體的外包服務。而如果引入多個服務商提供服務又會給企業(yè)帶來成本壓力和管理上的難度；其次，電信運營企業(yè)雖然歷史不長，但是設備及系統(tǒng)接口并不比國外運營商簡單，也很難有哪家服務提供商能夠在短時間內理清其中的關系；第三，國內人力成本較低，加之安全等問題，運營商在現(xiàn)階段自己培養(yǎng)人才搞運維顯得更為劃算。

盡管如此，電信運行維護體系仍舊會走向一個更加專業(yè)化的外包服務模式。一方面，由于消費者需求的更大差異化和新的贏利點的出現(xiàn)，會促使電信運營企業(yè)更進一步向服務和市場傾斜，從而導致其沒有更多的精力管理后端的網絡和系統(tǒng)的維護。同時，市場和利潤也會引導運營商將運維外包給專業(yè)服務提供商，自身則將更多的精力放在市場經營層面。

另一方面，新技術的出現(xiàn)會增大運營商在運維方面的負擔，主要包括技術更新所需要的培訓、服務人員水平滯后導致的支撐問題、人員流動帶來的損失等。在這同時，隨著時間的推移，將會有一些專業(yè)服務提供商或廠商更了解中國的電信企業(yè)，已經具備實力為電信運營商提供專業(yè)服務。畢竟從長遠看，專業(yè)化的服務能幫助企業(yè)節(jié)約成本、提高效率、提升服務質量。

2/8法則

實際上，國內運營商在發(fā)展歷程、業(yè)務體系和管理模式上確實與國外運營商存在較大的差異，但正在迅速向國際先進的運營商靠攏。因此在嘗試實施專業(yè)服務外包的過程中應注意并非國外的就是最好的。

這是因為國外很多專業(yè)的外包服務提供商在人才水平、項目管理、方法論等方面固然先進，但運營商需要的資金投入也相對較高。另外，國外服務提供商并不一定了解中國運營商的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀和中國的國情，因此，其所提供的外包服務的價值僅僅在于幫助運營商建立一個具備框架彈性大、能夠適應較長時間需求的規(guī)范的流程和體系。

相比之下，雖然國內服務提供商在服務水平上稍有欠缺，但在價格和本地化程度方面具有明顯的優(yōu)勢。不過本地服務提供商盡管能夠迅速有效地解決短期問題，但在長遠規(guī)劃方面，跟運營商一樣存在經驗不足的問題。

基于以上的問題，國內運營商在選擇外包服務的過程中應遵循2/8法則。外包服務提供商并不是萬能的，其在服務提供上也會存在優(yōu)勢和劣勢，因此運營商在選擇服務商時切不可盲目求全，一味向其施加壓力要求什么都做。正確的做法應該對自己的需求進行優(yōu)先級排序，用更多的時間解決更有戰(zhàn)略意義的問題。

技術并非萬能，管理更為重要。很多運營商在選擇外包服務提供商時更看重技術水平，如在選擇數(shù)據倉庫廠商時看重其客戶案例、技術專利等。但實際上，這些指標建議只能做參考，更重要的是廠商對行業(yè)的理解、行業(yè)專家配備數(shù)量以及項目實施經驗等。如果廠商對行業(yè)不夠了解，或者缺乏相關項目經驗，最后的結果可能是服務提供的很好，但是應用和效益很難實現(xiàn)和發(fā)揮。

選擇第三方？

在目前，國內電信市場的外包服務商按照來源大體可以分為亞信、中興、創(chuàng)智、聯(lián)創(chuàng)、華為等本土廠商，以及諸如諾基亞、朗訊、埃森哲、IBM、HP等海外廠商。這些本地和海外的服務商各自擁有自己的優(yōu)劣勢，也各自存在自己的問題。

對于本地服務商來說，人才瓶頸是一個明顯的瓶頸。由于國內服務提供商在專業(yè)培訓、福利待遇等方面都稍差于國外企業(yè)，因此國內外包服務提供商面臨較大的人才流失問題，影響企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。在經驗方面，由于中國的電信運營商都比較年輕，因此國內的服務提供商也一樣缺乏很多鍛煉的機會，在項目管理及行業(yè)的理解上缺乏較為戰(zhàn)略性的長遠眼光，更多的是技術驅動型的企業(yè)，往往容易忽視管理理念和高效流程的重要性。

而對于海外服務提供商而言，同樣存在各種問題。首先在成本方面，像人力成本等對海外服務提供商都是不小的壓力，這些壓力將轉化為項目費用由運營商支出，這勢必會削弱其在項目入圍時的競爭力；其次，由于國外廠商通常都對本地企業(yè)缺乏足夠的了解，因而過于專業(yè)化勢必會有很多條條框框的約束，這些約束使服務提供商無法滿足國內運營商很多迫切的需求。與此同時，目前國外服務提供商的核心團隊很多為從國外直接調派入內地，在語言溝通和人文環(huán)境及國內經濟發(fā)展方面存在很大的缺陷和障礙。

為了擺脫諸如此類的困惑，最佳的策略是邀請第三方專業(yè)公司進行項目管理。第三方專業(yè)的咨詢公司通常沒有硬件和產品提供，但對行業(yè)理解非常透徹，并擁有大量專家。因此，邀請咨詢公司對服務廠商實施客觀的監(jiān)督和專業(yè)指導，將會大大改善外包項目的投資回報。

來源：搜狐IT