如何動(dòng)態(tài)地應(yīng)對(duì)經(jīng)常互為沖突的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

來(lái)源：泛普軟件 外包業(yè)務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) “對(duì)于客戶和外包服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)在于要如何動(dòng)態(tài)地應(yīng)對(duì)經(jīng)?；闆_突的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及重點(diǎn)” 當(dāng)您在閱讀新聞，咨詢分析師/顧問(wèn)團(tuán)體，傾聽(tīng)客戶反映，甚至與外包供應(yīng)商進(jìn)行交談時(shí)，您會(huì)很清楚地發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的外包產(chǎn)業(yè)中正貫穿著兩個(gè)主題。首先，外包服務(wù)市場(chǎng)正在日益成長(zhǎng)，有越來(lái)越多的供應(yīng)商正在嘗試進(jìn)入這一領(lǐng)域：其中，與較為成熟的基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的服務(wù)正在穩(wěn)步地發(fā)展，應(yīng)用及離岸市場(chǎng)亦在快速地成長(zhǎng)，新興的業(yè)務(wù)流程部分正在呈指數(shù)倍上升。其次，外包服務(wù)目前尚未能滿足人們的期望：超過(guò) 50%的交易未能成交，大約75% 的交易未能實(shí)現(xiàn)合約雙方所預(yù)期的價(jià)值，超過(guò)一半以上的交易因“供應(yīng)商與客戶之間的重大分歧”而需要在頭18個(gè)月里進(jìn)行磋商，同時(shí)越來(lái)越多的公司正在考慮收回原先外包出去的業(yè)務(wù)。如今，我們?cè)谂c世界各地的客戶一起工作。所有的客戶都是精明的，他們都很清楚自己的目標(biāo)及自己在市場(chǎng)上可獲得的替代選擇方案，并且?guī)缀跫壹叶紓溆匈Y質(zhì)良好的顧問(wèn)來(lái)協(xié)助他們。那么為什么這么多見(jiàn)多識(shí)廣的客戶還要繼續(xù)購(gòu)買一種具有如此缺陷的產(chǎn)品呢？這個(gè)問(wèn)題其實(shí)很簡(jiǎn)單，即便解決方案并不盡然。答案就在于外包的基本概念--即將工作轉(zhuǎn)交給更能夠把握規(guī)模、范圍和技能經(jīng)濟(jì)的專業(yè)合作伙伴，同時(shí)降低成本、減低風(fēng)險(xiǎn)、提高靈活性和質(zhì)量、并保持高度的吸引力。實(shí)際上，大多數(shù)客戶目前都在尋求建立一種特定的外包策略，籍此實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施及與應(yīng)用有關(guān)的服務(wù)的轉(zhuǎn)移，并且日益擴(kuò)大業(yè)務(wù)流程及支持功能的范圍。然而，當(dāng)涉及到以下兩個(gè)方面時(shí)卻會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題：在整個(gè)合同有效期內(nèi)適應(yīng)變化和創(chuàng)新對(duì)參與執(zhí)行整個(gè)外包戰(zhàn)略的合作伙伴進(jìn)行管理以上問(wèn)題是導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)分析師和顧問(wèn)們所認(rèn)定的消極結(jié)果。以往，外包業(yè)務(wù)的安排都會(huì)著眼于供應(yīng)商及客戶之間所長(zhǎng)期存在的一對(duì)一的關(guān)系，除了以下因素之外很少發(fā)生變化：即價(jià)格和有爭(zhēng)議的服務(wù)執(zhí)行，服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量，以及可能涉及到的服務(wù)交付的技術(shù)平臺(tái)版本或貨幣種類等。 外包服務(wù)新議程 “關(guān)鍵的問(wèn)題在于合約將不會(huì)再反映出客戶的需求及業(yè)務(wù)重點(diǎn)，由此意味著供應(yīng)商只會(huì)滿足合約字面上的需求，而不是應(yīng)對(duì)真正的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)” 當(dāng)今時(shí)代的需求有著很大的變化。就業(yè)務(wù)上的需求及重點(diǎn)而言，其變化速度之快要超過(guò)以往的任何時(shí)候。而業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)配置則正在通過(guò)并購(gòu)、剝離、合資以及地域擴(kuò)張等形式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。此外，技術(shù)也在發(fā)生著快速的替換，且在任何合約的有效期內(nèi)，出現(xiàn)能夠提供新的能力及可能性的所謂“突破性”的變化業(yè)已成為普遍的現(xiàn)象。外包服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)即意味著提供給新客戶的價(jià)值水平可以很輕易地超過(guò)交付給現(xiàn)有客戶的價(jià)值水平。如今，很少客戶準(zhǔn)備將所有的基礎(chǔ)設(shè)施及與應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)都交由某家供應(yīng)商來(lái)單獨(dú)提供。實(shí)際上，當(dāng)外包策略中包含了更廣泛的業(yè)務(wù)流程外包的觀點(diǎn)時(shí)，便不會(huì)再有任何獨(dú)家供應(yīng)商存在了。不過(guò)，這種采用多個(gè)合作伙伴的模式卻可以引起相當(dāng)多的問(wèn)題。諸如，您要如何設(shè)置端對(duì)端的交付流程才能將多個(gè)供應(yīng)商串聯(lián)起來(lái)？您應(yīng)該如何轉(zhuǎn)移責(zé)任、義務(wù)，以及在何種情況下向誰(shuí)轉(zhuǎn)移？您應(yīng)如何優(yōu)化每個(gè)合作伙伴的角色，確定他們的活動(dòng)范圍，并且更為棘手的是，如何在長(zhǎng)期范圍內(nèi)更改這些角色及范圍？最終，客戶都在尋求建立一種更為寬泛的議程，其涵蓋范圍遠(yuǎn)不止降低成本和提高業(yè)績(jī)。雖然零散的外包業(yè)務(wù)仍可以強(qiáng)調(diào)營(yíng)運(yùn)效率的問(wèn)題，但是在外包策略的層面上，相關(guān)的目標(biāo)則要專注于業(yè)務(wù)成效上面來(lái)。而當(dāng)前一個(gè)逐漸熱門的話題便是如何設(shè)計(jì)出一個(gè)采購(gòu)策略，使之成為匯集業(yè)界最佳伙伴的合作紐帶，推動(dòng)他們共同努力，針對(duì)整體業(yè)務(wù)去實(shí)現(xiàn)革新、轉(zhuǎn)變、及可以量化的改進(jìn)措施，而不是僅僅成為在各個(gè)特定領(lǐng)域內(nèi)使性價(jià)比提高的合約的匯總。傳統(tǒng)上的外包計(jì)劃以及定義這些計(jì)劃的合約不能夠很好地應(yīng)對(duì)根本性的變化,且沒(méi)有考慮到互為競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)提供商之間所存在的彈性及合作的問(wèn)題。即便是那些“成功”的計(jì)劃也很少會(huì)將創(chuàng)新或創(chuàng)造能力作為個(gè)中關(guān)系的顯著特征來(lái)加以突出。傳統(tǒng)上的外包合約在本質(zhì)上具有交易的性質(zhì)，并且會(huì)假定未來(lái)五到十年間可能發(fā)生的很多事情都會(huì)在合約中得到展望和注意。這類合約的議題主要是針對(duì)現(xiàn)有環(huán)境所實(shí)行的改進(jìn)，而不是針對(duì)所期望的競(jìng)爭(zhēng)地位所要實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變以及長(zhǎng)久保持這種相對(duì)地位所要采取的措施。它們所關(guān)注的只是針對(duì)不履行合約的行為而規(guī)定的法定補(bǔ)償以及可以獲取的罰金，而不是各方在面臨機(jī)遇、威脅或法規(guī)要求時(shí)將會(huì)表現(xiàn)出來(lái)的行為。因此，在上面所指的“失敗”的計(jì)劃中，供應(yīng)商幾乎總是推卸其在全部合約項(xiàng)下的責(zé)任是一點(diǎn)也不奇怪的。真正的問(wèn)題在于合約將不會(huì)再反映出客戶的需求、業(yè)務(wù)重點(diǎn)及所需的競(jìng)爭(zhēng)地位，并且合約實(shí)際上會(huì)障礙供應(yīng)商滿足客戶真正的，而不僅僅是合約上所規(guī)定的需求。

發(fā)布：2007-04-22 11:05 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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