實(shí)施BPM的首要挑戰(zhàn)

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現(xiàn)在很多企業(yè)從流程管理中獲得的收益已經(jīng)可以得到很好的證實(shí)。例如，在一份來(lái)自Gartner的最新研究報(bào)告中顯示：在成功的BPM項(xiàng)目中有78％的企業(yè)獲得的內(nèi)部報(bào)酬率高于15％，而有一些企業(yè)的這個(gè)數(shù)據(jù)達(dá)到了100％甚至是360％。這份研究還發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程管理越來(lái)越重視相關(guān)人員的參與，而不僅僅是系統(tǒng)與系統(tǒng)的整合。此外，企業(yè)除了可以獲得財(cái)務(wù)上的回報(bào)，他們還一直稱贊BPM可以減少錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)水平與增加業(yè)務(wù)流程透明度的能力。因此，Gartner預(yù)測(cè)BPM的熱度還會(huì)持續(xù)上升，并且會(huì)成為企業(yè)提升管理的投資首選，BPM能夠給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

業(yè)務(wù)流程在組織中比比皆是。一些流程已經(jīng)界定得十分詳細(xì)和明確。例如，貸款流程是人手眾多的財(cái)務(wù)部門的核心職責(zé)，因此，有關(guān)如何處理貸款流程的詳細(xì)資料也就自然為大家所熟知。與此相對(duì)應(yīng)的另外一個(gè)方面，企業(yè)中的大多數(shù)流程仍然沒有被很好的說(shuō)明定義或者記錄下來(lái)。這種情況是企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，人們?yōu)榱藨?yīng)對(duì)情況而做出即時(shí)決定所造成的結(jié)果。如果成功了，這些程序就會(huì)運(yùn)用到相似的情形中去，多年之后就成為了公認(rèn)的流程標(biāo)準(zhǔn)。如果沒有成功，就會(huì)將嘗試其它的方法，直到找到有用的流程。結(jié)果造成流程的反復(fù)進(jìn)化，幾乎就是達(dá)爾文進(jìn)化論的翻版。由于這些實(shí)際情況，實(shí)施BPM常常面臨很多的挑戰(zhàn)——不僅要理解現(xiàn)有的流程，同時(shí)還要在運(yùn)用BPM技術(shù)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化后保證流程的靈活性，使流程能夠不斷做出變化和調(diào)整。

企業(yè)要想取得BPM的成功，業(yè)務(wù)人員與IT專家必須組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)共同作戰(zhàn)。業(yè)務(wù)人員是業(yè)務(wù)流程的使用者，他們了解流程的目的與運(yùn)作方式。一旦實(shí)際情況需要，他們就會(huì)采取行動(dòng)調(diào)整現(xiàn)有的流程。IT部門提供了企業(yè)流程自動(dòng)化運(yùn)作的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施。他們知道如何管理數(shù)據(jù)，以及整合與系統(tǒng)運(yùn)作的要求。

企業(yè)需要發(fā)掘IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流與業(yè)務(wù)需求這樣的一個(gè)組合，然后把它們轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流程圖，這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化運(yùn)作。這一個(gè)過(guò)程需要團(tuán)隊(duì)的努力工作，流程需要不斷做出調(diào)整以適應(yīng)變化是實(shí)施BPM項(xiàng)目面臨的最大挑戰(zhàn)。德勤（Delphi Group）最新的研究報(bào)告指出：“通常，主要的工作集中在發(fā)掘階段，也就是需求分析，流程模型的開發(fā)與制定業(yè)務(wù)規(guī)則這樣的一個(gè)整體努力。從平均水平來(lái)看，這些活動(dòng)（流程與規(guī)則分析結(jié)合需求定義）大約耗費(fèi)整個(gè)BPM項(xiàng)目時(shí)間的40％，然而，實(shí)際上人們常常發(fā)現(xiàn)這個(gè)階段花費(fèi)了整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間的50％到60％甚至更多。”

為了充分發(fā)掘流程，IT人員與業(yè)務(wù)人員的代表必須進(jìn)行合作一起定義流程圖。流程圖應(yīng)當(dāng)真實(shí)的反映業(yè)務(wù)流程的流向與導(dǎo)致遵從不同路徑的業(yè)務(wù)條件或規(guī)則。 流程圖與支持性文件一起詳細(xì)描述流程的細(xì)節(jié)。某些流程定義的工作與傳統(tǒng)的應(yīng)用程序開發(fā)相類似，包括：

• 數(shù)據(jù)記錄的需求；
• 確定流程執(zhí)行中可能需要完成的所有任務(wù)；
• 確定運(yùn)用那個(gè)現(xiàn)存的系統(tǒng)（來(lái)獲取信息，傳送信息或者使整個(gè)步驟自動(dòng)化）；
• 選擇如何通過(guò)電子表格/用戶界面從用戶那里收集信息。

其它的一些細(xì)節(jié)則是業(yè)務(wù)流程獨(dú)有的（與IT無(wú)關(guān)的）：

• 什么條件確定了工作流程必須按哪些步驟進(jìn)行；
• 流程中的每一步工作應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)完成；
• 如何來(lái)處理那些改變工作流向的例外事件。

詳細(xì)的流程圖本身也會(huì)帶來(lái)問(wèn)題，這一點(diǎn)是于流程圖的圖畫性質(zhì)本身所決定的。雖然在最初的時(shí)候，圖畫形式的流程能夠大大推動(dòng)我們對(duì)流程的理解，但是隨著流程復(fù)雜性程度的增加，它所能增進(jìn)理解的價(jià)值也在不斷減少。即使能夠畫出最好的流程圖，對(duì)于不是繪圖專家的人來(lái)講，要理解圖畫流程（理解圖畫后面的詳細(xì)內(nèi)容）的困難仍然是非常大的。圖畫形式的流程圖不僅沒有提高流程的清晰度與可理解性，反而還加大了理解的難度與迷惑程度。此外，我們還要注意到流程圖與模型實(shí)際上是永不能被真正完成的，因?yàn)樽兛偸腔療o(wú)時(shí)無(wú)刻地在發(fā)生。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)變化，企業(yè)的IT部門會(huì)感受到越來(lái)越大的壓力，因?yàn)樗麄儾坏貌磺Х桨儆?jì)地去理解、領(lǐng)會(huì)和貫徹流程的要求。但是，我們要知道這些要求的關(guān)鍵部分往往都存在于流程擁有者的頭腦中，他們根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境的需要進(jìn)行運(yùn)用和調(diào)整。在企業(yè)的IT部門看來(lái)，定義與把流程的規(guī)則和流向形式化是必須的，不存在商量余地的。 但從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，要做到這點(diǎn)是幾乎不可能的事。

為了解決這些挑戰(zhàn)，各種方法與技術(shù)層出不窮。其中有一些促進(jìn)了業(yè)務(wù)部門與IT部門工作的協(xié)調(diào)性，有一些使解決方案程序中的代碼得以減少?gòu)亩?jiǎn)化了變化，也有一些重新定義了什么是BPM項(xiàng)目的理想團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，還有一些從完全不同的角度對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了探討。在作者的下一篇文章，將會(huì)進(jìn)行更加詳細(xì)的探討來(lái)如何解決這些流程分析的難題。(amt)