IT快成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石？

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來(lái)源：泛普軟件 現(xiàn)在IT部門(mén)面臨的主要困惑有哪些？世界金融服務(wù)管理人員調(diào)查顯示，IT 支出的價(jià)值不高、IT 無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需求和IT項(xiàng)目成本無(wú)法收回是現(xiàn)在IT部門(mén)面臨的主要問(wèn)題，分別占80%、75％和40%。 圖表 1 IT部門(mén)面臨的困惑   如果我們深入分析一下，就可以看出IT部門(mén)面臨的核心問(wèn)題是所做的工作難以得到業(yè)務(wù)部們的認(rèn)同。比如： 　 *不能對(duì)發(fā)生的故障做到及時(shí)、自動(dòng)、準(zhǔn)確的響應(yīng)。對(duì)于故障的處理，缺乏有效的控制手段； *不能提供可信賴的量化的服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，缺乏監(jiān)控內(nèi)部運(yùn)作、考核員工績(jī)效的依據(jù)； *IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間缺乏系統(tǒng)化的溝通途徑，造成服務(wù)期望值的差距； *雖然IT部門(mén)制定了相關(guān)問(wèn)題處理流程和制度，但是相關(guān)人員是否按照該流程操作？操作的過(guò)程如何？在哪個(gè)步驟出現(xiàn)問(wèn)題？IT部門(mén)常缺乏對(duì)故障處理過(guò)程 　 全程監(jiān)控的手段，也不能提供知識(shí)庫(kù)的積累和共享，造成大量重復(fù)性勞動(dòng)，很難提升處理水平和效率，影響滿意度…… 　 這樣當(dāng)然難以發(fā)揮IT的優(yōu)勢(shì)為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，造成了IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的矛盾。這樣的困擾在對(duì)IT依賴度高的行業(yè)、企業(yè)中最為明顯，如金融、電信等。這些企業(yè)里面普遍存在IT和業(yè)務(wù)“兩張皮”的現(xiàn)象，IT部門(mén)又往往是工作繁重，而業(yè)務(wù)部們?cè)孤曒d道。如何解決這樣的問(wèn)題呢？ 　 如何改變這樣的局面？如何使IT能有效支撐企業(yè)發(fā)展，為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值呢？ 　 解放IT部門(mén)，為創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值 　 要使得IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)達(dá)成共識(shí)，共同促進(jìn)IT系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，需要做到以下三點(diǎn)： 　 IT工作的規(guī)范化，搭建IT與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的橋梁 　 搭建IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的橋梁，需要完成兩件事情： 　 ·需要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)制定IT管理標(biāo)準(zhǔn) ·在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)自身的情況，規(guī)劃IT管理標(biāo)準(zhǔn)，并隨著企業(yè)的發(fā)展不斷完善 　 只有完成上述兩件事情，才能有效建立起IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的聯(lián)系。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，有利于IT部門(mén)對(duì)企業(yè)行業(yè)知識(shí)的理解，對(duì)自身標(biāo)準(zhǔn)的建立和完善有利于IT部門(mén)對(duì)本企業(yè)的理解逐漸加深，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的熟悉逐漸加強(qiáng)。而在建立這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，知識(shí)管理能起到推動(dòng)的作用。 　 行業(yè)知識(shí)積累有利于迅速制定行業(yè)的IT管理標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)知識(shí)的采集、存儲(chǔ)和共享，促進(jìn)IT和業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一，并共同促進(jìn)其與企業(yè)自身情況的結(jié)合。 　 IT工作透明化，促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)部門(mén)的共識(shí) 　 IT管理標(biāo)準(zhǔn)的制定，一方面有利于IT與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的溝通，因?yàn)檫@樣的標(biāo)準(zhǔn)可以作為他們之間溝通的一種“語(yǔ)言”；另一方面，也使IT部門(mén)的管理更加透明化，讓業(yè)務(wù)部門(mén)和企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)清楚IT部門(mén)的工作，明白IT部門(mén)每項(xiàng)工作對(duì)業(yè)務(wù)的支撐作用。 　 這樣能有效改善業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT部門(mén)的抱怨，知道哪些是IT能做的事情，哪些是需要業(yè)務(wù)部門(mén)合作的事情，哪些并不是IT部門(mén)的工作。 　 此外遵循IT管理標(biāo)準(zhǔn)，也有助于IT部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系。 　 建立IT管理知識(shí)庫(kù)，提高IT部門(mén)工作效率 　 IT部門(mén)價(jià)值的體現(xiàn)，還需要建立一個(gè)平臺(tái)，將IT管理的知識(shí)集中。如何將IT部門(mén)和IT資源有效結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)提供IT服務(wù)和支持？如何合理分配資源，提高IT部門(mén)運(yùn)作效率，實(shí)現(xiàn)IT管理成本、質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間的改善？這些都需要建立一個(gè)方便整個(gè)企業(yè)查詢檢索的IT管理知識(shí)庫(kù)。 　 例如，企業(yè)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累和努力，通過(guò)IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作，逐步形成了關(guān)于IT管理知識(shí)的知識(shí)庫(kù)，并形成了一個(gè)關(guān)于IT業(yè)務(wù)和管理的最佳實(shí)踐庫(kù)。那這個(gè)知識(shí)庫(kù)對(duì)于新IT部門(mén)員工的作用是非常明顯的，通過(guò)這個(gè)知識(shí)庫(kù)，新員工能夠?qū)Σ块T(mén)工作范圍有明確的了解，加快對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的熟悉，并能快速查找解決問(wèn)題的方法，大大縮短了新員工學(xué)習(xí)周期，也保證了其與業(yè)務(wù)工作的聯(lián)系。 　 通過(guò)知識(shí)庫(kù)，在管理IT系統(tǒng)的時(shí)候，還可以獲取更多的實(shí)用工具，加速I(mǎi)T部門(mén)響應(yīng)速度，提升企業(yè)整體效率。 　 知識(shí)管理，IT價(jià)值不斷提升的助推器 　 IT工作是否做的好，我們常常回去分析IT部門(mén)團(tuán)隊(duì)和所運(yùn)作的系統(tǒng)情況，使企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)方面成本降低了多少。但是從上面的分析我們可以得出，IT工作的效果應(yīng)該從是否能有效支撐業(yè)務(wù)工作，是否能促進(jìn)業(yè)務(wù)高速發(fā)展這些方面評(píng)估。這樣IT部門(mén)將轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)促進(jìn)變革的部門(mén)。CIO將以管理業(yè)務(wù)流程和加強(qiáng)合作為工作重點(diǎn)，而不再僅僅以技術(shù)為專長(zhǎng)了，為地位的提高創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 　 IT部門(mén)的工作將更多的關(guān)注于與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，在IT項(xiàng)目中需要做到：及時(shí)、協(xié)同、標(biāo)準(zhǔn)和安全。  　 及時(shí) 　 項(xiàng)目中發(fā)生各種變更是非常正常的現(xiàn)象，對(duì)于這些變更必須盡快的讓項(xiàng)目組的成員了解，迅速調(diào)整個(gè)人的工作安排與計(jì)劃，否則，在項(xiàng)目過(guò)程中發(fā)生項(xiàng)目拖延就是不可避免的了。因此項(xiàng)目中也需要使用IT管理知識(shí)庫(kù)，負(fù)責(zé)信息的發(fā)布和項(xiàng)目文檔的集中管理，方便公司高層及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r和方便其他員工的查閱。  　 協(xié)同 　 企業(yè)的信息化建設(shè)項(xiàng)目往往牽涉到方方面面，所以協(xié)同主要體現(xiàn)在： 　 ·企業(yè)高層與項(xiàng)目小組的協(xié)作 ·企業(yè)IT技術(shù)部門(mén)與其他業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作 ·各層次計(jì)劃間的協(xié)同 · 實(shí)施不同周期的之間的協(xié)同 　 體現(xiàn)到IT管理知識(shí)庫(kù)，表現(xiàn)為各種信息之間的關(guān)聯(lián)與映射，項(xiàng)目組成員的工作情況和計(jì)劃安排，項(xiàng)目流程與項(xiàng)目文檔的關(guān)聯(lián)等。需要IT管理知識(shí)庫(kù)能夠?qū)⑿畔⒄系揭黄穑惯@些信息實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接。 　 標(biāo)準(zhǔn) 　 標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在： 　 · 要求項(xiàng)目中各種知識(shí)的產(chǎn)生、流轉(zhuǎn)過(guò)程符合IT管理標(biāo)準(zhǔn)。要求項(xiàng)目成員按照規(guī)范發(fā)布信息，按照操作規(guī)范來(lái)處理變更和風(fēng)險(xiǎn)控制等。 ·要保留歷史文檔，方便問(wèn)題追溯，提供標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)處理程序。 ·項(xiàng)目文檔必須符合規(guī)定的文件格式。如文件的命名規(guī)則、文件版本的控制、各種文件的模板規(guī)定等等。這一點(diǎn)可以通過(guò)IT管理知識(shí)庫(kù)的操作規(guī)范以及發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的文檔模板來(lái)實(shí)現(xiàn)。 　 安全  　 安全性體現(xiàn)在：主要是對(duì)信息的發(fā)布修改進(jìn)行一定的控制，并且對(duì)于關(guān)鍵信息的發(fā)布必須加以審核，防止由于誤操作或者別有用心的破壞，導(dǎo)致關(guān)鍵信息的損壞，或者不當(dāng)信息的傳播。 　 項(xiàng)目不同的角色有不同的文檔查閱權(quán)限。由于各種考慮，某些文檔在特定的時(shí)間是不能公開(kāi)傳播的，所以需要IT管理知識(shí)庫(kù)對(duì)文檔權(quán)限進(jìn)行控制。可見(jiàn)IT部門(mén)管理的規(guī)范化、透明化和知識(shí)庫(kù)的建立，對(duì)于IT部門(mén)理解業(yè)務(wù)有非常重要的作用，只有做好IT部門(mén)的知識(shí)管理，才能使其擺脫吃力不討好的角色，提升部門(mén)在企業(yè)中的地位，成為企業(yè)中的變革推動(dòng)者，真正為業(yè)務(wù)提升、企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。