IT快成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石？

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來源：泛普軟件 現(xiàn)在IT部門面臨的主要困惑有哪些？世界金融服務(wù)管理人員調(diào)查顯示，IT 支出的價值不高、IT 無法滿足業(yè)務(wù)需求和IT項目成本無法收回是現(xiàn)在IT部門面臨的主要問題，分別占80%、75％和40%。 圖表 1 IT部門面臨的困惑   如果我們深入分析一下，就可以看出IT部門面臨的核心問題是所做的工作難以得到業(yè)務(wù)部們的認(rèn)同。比如： 　 *不能對發(fā)生的故障做到及時、自動、準(zhǔn)確的響應(yīng)。對于故障的處理，缺乏有效的控制手段； *不能提供可信賴的量化的服務(wù)統(tǒng)計分析報告，缺乏監(jiān)控內(nèi)部運(yùn)作、考核員工績效的依據(jù)； *IT部門和業(yè)務(wù)部門之間缺乏系統(tǒng)化的溝通途徑，造成服務(wù)期望值的差距； *雖然IT部門制定了相關(guān)問題處理流程和制度，但是相關(guān)人員是否按照該流程操作？操作的過程如何？在哪個步驟出現(xiàn)問題？IT部門常缺乏對故障處理過程 　 全程監(jiān)控的手段，也不能提供知識庫的積累和共享，造成大量重復(fù)性勞動，很難提升處理水平和效率，影響滿意度…… 　 這樣當(dāng)然難以發(fā)揮IT的優(yōu)勢為企業(yè)帶來價值，造成了IT部門和業(yè)務(wù)部門之間的矛盾。這樣的困擾在對IT依賴度高的行業(yè)、企業(yè)中最為明顯，如金融、電信等。這些企業(yè)里面普遍存在IT和業(yè)務(wù)“兩張皮”的現(xiàn)象，IT部門又往往是工作繁重，而業(yè)務(wù)部們怨聲載道。如何解決這樣的問題呢？ 　 如何改變這樣的局面？如何使IT能有效支撐企業(yè)發(fā)展，為企業(yè)帶來價值呢？ 　 解放IT部門，為創(chuàng)造企業(yè)價值 　 要使得IT部門與業(yè)務(wù)部門達(dá)成共識，共同促進(jìn)IT系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造價值，需要做到以下三點(diǎn)： 　 IT工作的規(guī)范化，搭建IT與業(yè)務(wù)部門之間的橋梁 　 搭建IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的橋梁，需要完成兩件事情： 　 ·需要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)制定IT管理標(biāo)準(zhǔn) ·在這個標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)自身的情況，規(guī)劃IT管理標(biāo)準(zhǔn)，并隨著企業(yè)的發(fā)展不斷完善 　 只有完成上述兩件事情，才能有效建立起IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，有利于IT部門對企業(yè)行業(yè)知識的理解，對自身標(biāo)準(zhǔn)的建立和完善有利于IT部門對本企業(yè)的理解逐漸加深，對業(yè)務(wù)部門的熟悉逐漸加強(qiáng)。而在建立這兩個標(biāo)準(zhǔn)的過程中，知識管理能起到推動的作用。 　 行業(yè)知識積累有利于迅速制定行業(yè)的IT管理標(biāo)準(zhǔn)，通過知識的采集、存儲和共享，促進(jìn)IT和業(yè)務(wù)部門對這個標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識的統(tǒng)一，并共同促進(jìn)其與企業(yè)自身情況的結(jié)合。 　 IT工作透明化，促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)部門的共識 　 IT管理標(biāo)準(zhǔn)的制定，一方面有利于IT與業(yè)務(wù)部門之間的溝通，因為這樣的標(biāo)準(zhǔn)可以作為他們之間溝通的一種“語言”；另一方面，也使IT部門的管理更加透明化，讓業(yè)務(wù)部門和企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)清楚IT部門的工作，明白IT部門每項工作對業(yè)務(wù)的支撐作用。 　 這樣能有效改善業(yè)務(wù)部門對IT部門的抱怨，知道哪些是IT能做的事情，哪些是需要業(yè)務(wù)部門合作的事情，哪些并不是IT部門的工作。 　 此外遵循IT管理標(biāo)準(zhǔn)，也有助于IT部門提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗并處理好與業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。 　 建立IT管理知識庫，提高IT部門工作效率 　 IT部門價值的體現(xiàn)，還需要建立一個平臺，將IT管理的知識集中。如何將IT部門和IT資源有效結(jié)合起來，為企業(yè)提供IT服務(wù)和支持？如何合理分配資源，提高IT部門運(yùn)作效率，實現(xiàn)IT管理成本、質(zhì)量和響應(yīng)時間的改善？這些都需要建立一個方便整個企業(yè)查詢檢索的IT管理知識庫。 　 例如，企業(yè)經(jīng)過一段時間的積累和努力，通過IT部門與業(yè)務(wù)部門的協(xié)作，逐步形成了關(guān)于IT管理知識的知識庫，并形成了一個關(guān)于IT業(yè)務(wù)和管理的最佳實踐庫。那這個知識庫對于新IT部門員工的作用是非常明顯的，通過這個知識庫，新員工能夠?qū)Σ块T工作范圍有明確的了解，加快對企業(yè)業(yè)務(wù)的熟悉，并能快速查找解決問題的方法，大大縮短了新員工學(xué)習(xí)周期，也保證了其與業(yè)務(wù)工作的聯(lián)系。 　 通過知識庫，在管理IT系統(tǒng)的時候，還可以獲取更多的實用工具，加速IT部門響應(yīng)速度，提升企業(yè)整體效率。 　 知識管理，IT價值不斷提升的助推器 　 IT工作是否做的好，我們常?；厝シ治鯥T部門團(tuán)隊和所運(yùn)作的系統(tǒng)情況，使企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營方面成本降低了多少。但是從上面的分析我們可以得出，IT工作的效果應(yīng)該從是否能有效支撐業(yè)務(wù)工作，是否能促進(jìn)業(yè)務(wù)高速發(fā)展這些方面評估。這樣IT部門將轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€促進(jìn)變革的部門。CIO將以管理業(yè)務(wù)流程和加強(qiáng)合作為工作重點(diǎn)，而不再僅僅以技術(shù)為專長了，為地位的提高創(chuàng)造了機(jī)會。 　 IT部門的工作將更多的關(guān)注于與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息系統(tǒng)建設(shè)項目，在IT項目中需要做到：及時、協(xié)同、標(biāo)準(zhǔn)和安全。  　 及時 　 項目中發(fā)生各種變更是非常正常的現(xiàn)象，對于這些變更必須盡快的讓項目組的成員了解，迅速調(diào)整個人的工作安排與計劃，否則，在項目過程中發(fā)生項目拖延就是不可避免的了。因此項目中也需要使用IT管理知識庫，負(fù)責(zé)信息的發(fā)布和項目文檔的集中管理，方便公司高層及時了解項目進(jìn)展?fàn)顩r和方便其他員工的查閱。  　 協(xié)同 　 企業(yè)的信息化建設(shè)項目往往牽涉到方方面面，所以協(xié)同主要體現(xiàn)在： 　 ·企業(yè)高層與項目小組的協(xié)作 ·企業(yè)IT技術(shù)部門與其他業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作 ·各層次計劃間的協(xié)同 · 實施不同周期的之間的協(xié)同 　 體現(xiàn)到IT管理知識庫，表現(xiàn)為各種信息之間的關(guān)聯(lián)與映射，項目組成員的工作情況和計劃安排，項目流程與項目文檔的關(guān)聯(lián)等。需要IT管理知識庫能夠?qū)⑿畔⒄系揭黄?，使這些信息實現(xiàn)無縫鏈接。 　 標(biāo)準(zhǔn) 　 標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在： 　 · 要求項目中各種知識的產(chǎn)生、流轉(zhuǎn)過程符合IT管理標(biāo)準(zhǔn)。要求項目成員按照規(guī)范發(fā)布信息，按照操作規(guī)范來處理變更和風(fēng)險控制等。 ·要保留歷史文檔，方便問題追溯，提供標(biāo)準(zhǔn)的知識處理程序。 ·項目文檔必須符合規(guī)定的文件格式。如文件的命名規(guī)則、文件版本的控制、各種文件的模板規(guī)定等等。這一點(diǎn)可以通過IT管理知識庫的操作規(guī)范以及發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的文檔模板來實現(xiàn)。 　 安全  　 安全性體現(xiàn)在：主要是對信息的發(fā)布修改進(jìn)行一定的控制，并且對于關(guān)鍵信息的發(fā)布必須加以審核，防止由于誤操作或者別有用心的破壞，導(dǎo)致關(guān)鍵信息的損壞，或者不當(dāng)信息的傳播。 　 項目不同的角色有不同的文檔查閱權(quán)限。由于各種考慮，某些文檔在特定的時間是不能公開傳播的，所以需要IT管理知識庫對文檔權(quán)限進(jìn)行控制。可見IT部門管理的規(guī)范化、透明化和知識庫的建立，對于IT部門理解業(yè)務(wù)有非常重要的作用，只有做好IT部門的知識管理，才能使其擺脫吃力不討好的角色，提升部門在企業(yè)中的地位，成為企業(yè)中的變革推動者，真正為業(yè)務(wù)提升、企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值。