用知識管理來輔助ERP實施

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企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource Planning, ERP)是美國著名的IT分析公司Ga rtner Group在20世紀90年代初提出的以客戶驅(qū)動的，面向整個供應(yīng)鏈的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，其通過改進的工作流程，標準化的業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時訪問，提供企業(yè)過程的無縫集成。然而，根據(jù)Standish小組在2000年所作的調(diào)查，90%以上的ERP項目實施最終歸于失敗或者超出了預(yù)算[1]。理論上講，erp系統(tǒng)的投資回報周期為1~3年,現(xiàn)實情況卻不容樂觀。Meta小組最近調(diào)查了63家公司的ERP實施情況，結(jié)果如下:項目的平均實施費用為$10,600,000，平均實施時間為23個月，項目實施完后的2年內(nèi)，平均花費了$2,100,000進行系統(tǒng)的維護，6年后，企業(yè)的平均投資回報率(return on investment, ROI)下降了$1,500,000[2]。如此低的實施成功率迫使人們不得不將目光轉(zhuǎn)移到ERP實施方法的研究上來。

盡管很多企業(yè)實施了ERP系統(tǒng)，ERP的實施研究工作卻是一個相對新的領(lǐng)域，并且前期的大多數(shù)研究工作均為實施案例分析或影響實施成功率因素的研究。近年來，各研究機構(gòu)和ERP系統(tǒng)廠商紛紛致力于尋找一套能夠有效提高ERP實施成功率的實施方法學(xué)。德國著名ERP廠商，SAP公司，在1996年首次提出了快速實施和不斷優(yōu)化SAP系統(tǒng)的實施方法——ASAP，主張基于過去SAP實施項目經(jīng)驗來加速當前SAP系統(tǒng)的實施過程，并且希望能夠進一步改善當前系統(tǒng)的性能。相對國外而言，國內(nèi)的ERP實施方法的研究工作相對比較落后，ERP實施方法論的研究和輔助實施工具的開發(fā)具有很強的理論和實際意義。

2、ERP實施研究現(xiàn)狀

軟件實施的概念通常指的是系統(tǒng)硬件和軟件的安裝。ERP系統(tǒng)的實施通常分為廣義實施和狹義實施兩種，狹義的ERP實施是指從企業(yè)購買ERP軟件之日起，到購買的模塊開始正式運行或驗收之日期間的全部活動;廣義的ERP實施概念是指從企業(yè)正式提出需要引入ERP系統(tǒng)之日起，直到企業(yè)ERP系統(tǒng)正式運行并達到預(yù)期的實施目標期間的全部活動。此處討論的實施方法為廣義概念上的實施。

ERP實施研究工作劃可以分為四部分內(nèi)容:實施方法研究、實施成功率研究、實施案例分析以及實施其他相關(guān)問題的探討[3]。實施方法主要研究如何按特定步驟進行ERP項目的實施，包括ERP實施方法分類，實施技術(shù)以及ERP實施與其它軟件實施的比較。ERP實施成功率研究是ERP實施研究的一個熱點主題，包括ERP實施成功與失敗的定義、ERP實施成功關(guān)鍵因素分析以及ERP實施風險管理等。ERP實施案例研究通過具體的項目案例，分析ERP實施對企業(yè)的影響，包括企業(yè)組織變化、業(yè)務(wù)重組、人員角色管理以及企業(yè)決策優(yōu)化等。其他相關(guān)問題主要包括ERP咨詢、特定技術(shù)問題、組織變更管理等。

到目前為止，ERP的實施大多停留在理論研究階段，很多專家學(xué)者在研究報告中提出了實施方法、實施成功關(guān)鍵因素模型等[2][4][5]。如何將這些理論成果應(yīng)用到實踐中指導(dǎo)實施人員進行ERP項目實施工作，是當前研究工作的重點，計算機輔助軟件實施(Computer Aided Software Implementation, CASI)也就成為ERP軟件廠商關(guān)心的熱門技術(shù)。CASI包括兩方面的內(nèi)容:一是計算機輔助軟件工程(Computer aided software engineering, CASE)環(huán)境，另一個是智能輔助。本文主要討論基于知識管理的ERP實施工具設(shè)計與開發(fā)。

3、基于知識管理的ERP輔助實施體系

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識管理的重要性越發(fā)明顯，許多企業(yè)為提高自身競爭力，已主動把知識管理列入其核心的業(yè)務(wù)過程。傳統(tǒng)的ERP實施過程中，實施工程師必須相當熟悉公司定義的實施過程，熟悉公司的程序文件及其填寫標準，并且能夠熟練解決實施過程中碰到的任何問題，然而這在實際工作過程中幾乎不可能，哪怕是一個經(jīng)驗豐富的實施專家。如何將實施過程中準確的提供給軟件工程師，加速軟件的開發(fā)與實施，已經(jīng)成了ERP軟件行業(yè)亟待解決的問題。

3.1知識管理簡介

知識管理(Knowledge Management)是一個涉及面較寬的研究領(lǐng)域，來自不同領(lǐng)域的學(xué)者從多個角度對知識管理進行了探索，到目前為止國際上對知識管理還沒有一個為人們所公認的概念。通常認為，知識管理包括四個方面的內(nèi)容:1.知識獲取;2.知識轉(zhuǎn)化;3.知識共享;4.知識價值度量。知識獲取指的是確定系統(tǒng)需要管理哪些知識。知識轉(zhuǎn)化指的是如何將個人的知識轉(zhuǎn)化為組織共有的知識，它通常是知識管理中最核心的問題，包括如何將虛擬組織個人的知識集成起來形成知識管理系統(tǒng)，如何將專家的知識表達出來存放置知識庫中等等。知識共享的目標是采用合適的手段，在適當?shù)臅r間將適當?shù)闹R及時的傳遞至適當?shù)娜藛T，使得知識的同化和共享更加方便。知識價值度量是分析度量知識管理對企業(yè)的作用，以便于分析企業(yè)的投資回報率。

全球最大的ERP軟件供應(yīng)商SAP在其軟件白皮書中這樣描述企業(yè)和產(chǎn)品的使命:將客戶的現(xiàn)有知識和其需要掌握的知識連接起來，將客戶的個人知識轉(zhuǎn)化為其組織的知識。這段話充分體現(xiàn)了ERP系統(tǒng)實施中知識管理的重要性和基本功能。

3.2基于知識管理的輔助實施體系框架圖

目前，ERP項目的實施成功率主要取決于實施人員的經(jīng)驗，同樣的ERP系統(tǒng)，不同的實施人員實施小過可能差別很大，如何建立一個輔助實施系統(tǒng)，提供給實施人員、開發(fā)人員和系統(tǒng)應(yīng)用客戶一個實施工作平臺，將有經(jīng)驗的實施專家的實施經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為集體的經(jīng)驗，是ERP供應(yīng)商和ERP咨詢公司都關(guān)心的一個問題。圖1中給出了一個基于知識管理的ERP輔助實施體系。

本實施體系框架由三大部分組成:實施方法論、實施專家指南和輔助實施工具集，實施專家指南和輔助實施工具的基礎(chǔ)是實施方法論。

3.2.1實施方法論

實施方法論是在既定的業(yè)務(wù)、資源、組織結(jié)構(gòu)、截至期限等條件限制下保證項目成功的標準過程和方法，這些標準活動過程構(gòu)成ERP實施的過程模型。ERP實施過程復(fù)雜，牽涉到的人員角色比較多，因此，本文從項目管理、數(shù)據(jù)管理、方案管理、培訓(xùn)管理、技術(shù)管理等五個方面分析實施過程中的活動，建立ERP實施過程模型。

ERP實施項目管理活動是指在項目過程中控制項目進度和成本，保證能夠按時提供給客戶符合需求的高質(zhì)量產(chǎn)品而進行的活動。項目管理活動的內(nèi)容包括:項目計劃管理、項目組織管理、項目質(zhì)量管理、項目風險管理、項目成本管理等。

ERP實施過程中，數(shù)據(jù)管理工作是關(guān)系到系統(tǒng)能否成功實施的關(guān)鍵。按照ERP實施的生命周期，數(shù)據(jù)管理包括:數(shù)據(jù)識別、數(shù)據(jù)標準化、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理、原型測試數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)檢驗等活動。

方案管理是在項目實施的初期根據(jù)需求定義項目目標，然后根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程分析結(jié)果，制定出合理的客戶方案予以實施，并將實施的案例進行分析歸檔，作為實施知識庫中的實施案例指導(dǎo)今后的實施工作。方案管理層的主要實施活動包括:業(yè)務(wù)流程描述、過程差異分析、標準組件選擇安裝、新流程的開發(fā)及交付、系統(tǒng)方案的評價與歸檔等。

ERP實施過程中存在大量的培訓(xùn)工作，從培訓(xùn)管理層面看，ERP實施階段的主要活動包括:培訓(xùn)計劃制定、中高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)、核心操作組培訓(xùn)、二次開發(fā)培訓(xùn)和最終用戶培訓(xùn)等。

技術(shù)管理主要從系統(tǒng)運行環(huán)境的角度分析ERP實施過程中的活動，主要活動包括:系統(tǒng)實施平臺和環(huán)境的確定、系統(tǒng)安裝配置、培訓(xùn)環(huán)境的建立、系統(tǒng)測試環(huán)境的建立、最終運行環(huán)境的建立和驗收。

3.2.2實施知識庫

知識管理的對象是知識，知識的存儲方式是知識庫。本文設(shè)計的實施知識庫由三部分組成:實施地圖、實施問題庫和實施案例庫。

實施地圖按照實施方法中定義的實施活動，將實施過程中使用到的結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息組織起來，包括活動描述、活動參與角色、活動指南手冊、活動工作產(chǎn)品模板等。實施地圖囊括了實施方法論中定義的所有活動，進行具體項目實施時，往往需要按照企業(yè)的實際情況對實施地圖進行活動定制選擇，選擇結(jié)果稱為“實施路標”。

ERP系統(tǒng)的實施需要用戶、實施人員和開發(fā)人員共同配合。當用戶或?qū)嵤┤藛T碰到問題時，需要對問題進行記錄，以便于今后碰到類似問題時能夠快速準確解決該問題。如果用戶碰到的問題與問題庫中存在的問題相同或類似，并且該問題已經(jīng)解決，用戶可以方便的查看原來的解決方案，并且了解到“誰”解決了該問題，以及他們的聯(lián)系方式。如果問題沒有解決，公司能夠協(xié)調(diào)相關(guān)資源進行攻關(guān)，這樣可以避免資源的不合理分配。

實施案例庫按照實施客戶的行業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模等客戶信息，將已往的實施案例備檔保存，保存的信息包括項目的實施時間費用、成本費用、人力費用以及項目實施過程中各階段活動的工作產(chǎn)品等。當實施人員進行類似項目的實施時，可以方便的參閱這些信息進行實施工作計劃的制定和工作產(chǎn)品的編寫，甚至使用已往項目的業(yè)務(wù)流程圖與客戶討論制定新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，縮短實施周期，提高實施質(zhì)量。

3.2.3 ERP輔助實施體系中的知識管理

本文中設(shè)計的實施專家指南主要目的是總結(jié)已往項目實施經(jīng)驗，根據(jù)實施知識庫中存儲的實施知識，由計算機給出當前項目的推薦“實施路標”。實施專家指南是一個典型的專家系統(tǒng)，其框架中同樣包括知識獲取、知識轉(zhuǎn)化、知識關(guān)聯(lián)和知識價值度量四個功能模塊。其中，實施專家隱性知識的轉(zhuǎn)化是最基本問題。

實施專家指南中的主要知識對象有五類:實施活動、實施地圖、實施問題、實施案例和實施路標，推理規(guī)則包括基于問題的活動“路標”和基于案例的活動“路標”，因此，可以用三類知識框架(frame)描述專家指南中的元知識:實體框架、關(guān)系框架和規(guī)則框架。實體框架是實施專家指南中的實體對象的抽象，主要的實體包括任務(wù)對象、資源對象、角色對象、問題對象和案例對象等。關(guān)系框架描述兩個知識框架間的關(guān)系，如繼承、部分-整體、依賴等。規(guī)則框架包括五類:過程規(guī)則框架、任務(wù)規(guī)則框架、問題規(guī)則框架、案例規(guī)則框架和元規(guī)則框架，其中，前四種規(guī)則框架分別描述實施活動階段、實施角色、實施問題、實施案例與實施活動“路標”間的推理規(guī)則，元規(guī)則框架描述其他的實施規(guī)則。根據(jù)這三種知識框架就可以建立實施專家指南系統(tǒng)的知識表示和“實施路標”的知識推理。

實施體系中的輔助實施工具主要包括兩個工具:數(shù)據(jù)管理工具和報表管理工具。ERP實施過程中，數(shù)據(jù)的正確性和完備性校驗是一個比較復(fù)雜的問題，一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準備過程需要領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c，將這些專家的領(lǐng)域知識抽象成為校驗規(guī)則，根據(jù)這些校驗規(guī)則使用知識推理機對數(shù)據(jù)的正確性和完備性進行檢驗，能夠提高實施質(zhì)量，加速實施過程。例如，如果企業(yè)需要進行MRP測算，那么物料的采購提前期、物料的組成信息、物料的安全庫存等等信息將構(gòu)成一個數(shù)據(jù)鏈，數(shù)據(jù)鏈上的數(shù)據(jù)分別來源于不同的物理表，如果數(shù)據(jù)鏈上的某個數(shù)據(jù)項不能夠準確的提供上來，MRP測算將不能正常進行。然而，如果將數(shù)據(jù)鏈的驗證規(guī)則放置在程序中進行，程序的靈活性將大大降低，此時，使用知識推理機能夠靈活的根據(jù)數(shù)據(jù)的不同來源和檢驗規(guī)則進行數(shù)據(jù)鏈正確性和完備性的檢驗。

4、基于EIP的輔助實施體系原型系統(tǒng)開發(fā)

有關(guān)文獻表明，企業(yè)信息門戶(Enterprise Information Portal, EIP)是實現(xiàn)知識管理的最合適的技術(shù)[6]。從知識管理系統(tǒng)的角度來看，EIP是Intranet進化的結(jié)果，因為Intranet不能從不同的數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)，并且也很難將信息清晰簡潔的顯示給用戶。圖2是基于EIP的實施體系原型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。

　該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為四層:數(shù)據(jù)源層、中間應(yīng)用服務(wù)器層、通信層和應(yīng)用層。應(yīng)用層提供訪問知識庫的用戶界面，收集和編碼實施專家的經(jīng)驗知識，為其他實施人員提供專業(yè)指導(dǎo)，考慮到程序的簡單化和標準化，應(yīng)用層通常為基于Web瀏覽器的客戶應(yīng)用程序。實施體系的功能塊被封裝為Web Service，部署在J2EE服務(wù)器上，能夠方便的通過Internet或Intranet訪問，J2EE服務(wù)器能有效保證知識在Internet上的安全性。數(shù)據(jù)源層包括實施體系工作需要的數(shù)據(jù)，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如工作指南文檔、活動產(chǎn)品模板文檔等等。通過JDBC和JNDI接口，部署在中間層應(yīng)用服務(wù)器上的知識管理組件從數(shù)據(jù)層抽取有用的數(shù)據(jù)形成知識元數(shù)據(jù)。

本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，充分體現(xiàn)了從數(shù)據(jù)到信息，再到知識的企業(yè)信息供應(yīng)鏈(Business information supply chain)轉(zhuǎn)化過程，具有較強的實用價值。

5、結(jié)論和進一步工作

當今，ERP系統(tǒng)得到越來越廣泛的應(yīng)用。本文主要關(guān)注于ERP系統(tǒng)實施過程中的知識管理內(nèi)容，目的在于通過知識管理手段，沉淀已往ERP項目實施經(jīng)驗，加速當前項目實施過程，提高實施質(zhì)量。

本文雖然討論了ERP實施過程中幾個知識管理方面的問題，如知識轉(zhuǎn)化和知識關(guān)聯(lián)，但這些工作目前還處于初期研究階段，很多問題具體問題還有待進一步深入的研究分析。并且，如何將知識管理應(yīng)用到ERP系統(tǒng)的其他生命階段，如系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)測試等，是一系列具有研究價值的課題。(TECHTARGET)