安全問題出現(xiàn)時企業(yè)該怎樣進行內(nèi)部調(diào)查

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當(dāng)出現(xiàn)安全問題時，企業(yè)該如何在內(nèi)部進行調(diào)查，并得出有價值的調(diào)查結(jié)果？

可能有很多人早已對電視中的審訊場景習(xí)以為常了吧——裸露的電燈泡、滿頭的汗水、目光陰寒的探員、老套的審訊程序等。但如果調(diào)查是發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部呢？調(diào)查人員穿戴的是整齊的工作服而不是配著槍的警服，地點改成了溫暖的企業(yè)辦公室而不再是寒冷的審訊室。在這種情況下調(diào)查該如何進行？要想得出有價值的調(diào)查結(jié)果，以下四點應(yīng)該是在進行談話或?qū)弳栔熬鸵私馇宄摹?

分清談話與審問

談話和審問的目的有很大差別，因此必須要區(qū)別對待。

在一次談話當(dāng)中，提問者的目的在于收集信息，而當(dāng)時整個調(diào)查過程正在進行當(dāng)中，并未結(jié)束。而審問則有所不同，調(diào)查者相信自己已經(jīng)知道調(diào)查對象都干過些什么，審問的目的是使其招供或者親口確認(rèn)所發(fā)生的事情。

“一個常見的錯誤是混淆談話和審問的目的。即使是經(jīng)驗豐富的法律執(zhí)行專員也常常會犯這種錯誤?！盢athan Gordon說道。Gordon是《高效談話與審問技巧》一書的作者之一，作為費城科學(xué)調(diào)查培訓(xùn)研究院的主任，他給許多警察和安全官員做過談話技巧方面的培訓(xùn)。

在一次談話當(dāng)中，調(diào)查者會問一些問題，但大部分時間應(yīng)該由對方來說。一次談話不應(yīng)該超過20分鐘或半個小時，這也是人能保持注意力的時間長度。談話的氛圍應(yīng)該是平和的?！耙坏┱勗挸霈F(xiàn)審問的傾向，那么你對所有收集到的信息就產(chǎn)生了一種偏見。同樣的，如果在一次審問中你問了一些探詢性質(zhì)的問題，這實際上是在告訴對方你自己并不確信這些事是不是對方干的?！?Gordon說道，“這樣得出的結(jié)果可能是災(zāi)難性的?！?

另一方面，審問的時間長度應(yīng)由審問者全權(quán)決定。在審問中，95%的時間都應(yīng)由審問者來說，出示你所掌握的證據(jù)，引導(dǎo)對方坦白交代。要想取得成功，你必須要意識到此時對方內(nèi)心必然會有激烈的心理斗爭，把握這一點，將其作為自己的一個優(yōu)勢加以充分利用。受審者會由于內(nèi)疚或者良心的譴責(zé)等各種原因而產(chǎn)生坦白的愿望，但同時也害怕法律的懲罰，內(nèi)心不斷在這兩者之間掙扎。如果你不采用威脅恐嚇的審問方式，你就可以減輕受審者對懲罰的害怕心理，從而增強他們坦白的意愿。“我的觀點是，既然是審問，那就代表著我已經(jīng)知道你都干過了些什么，我來這里是為了幫助你?！盙ordon說道，“我不贊同任何大吼大叫、氣急敗壞、威脅恐嚇的審問方式?！?

注意說話內(nèi)容及方式

可以肯定的是，絕大多數(shù)企業(yè)員工，不管他們是否做過錯事，在被要求進行調(diào)查性質(zhì)的談話時難免都會產(chǎn)生緊張情緒?？梢韵葐栆恍┖唵蔚膯栴}，這樣做可以讓你有機會在這種相對緊張和戒備的氣氛中分析對方的真實行為，并且建立起自己的權(quán)威地位。同時你也要抓住機會拉進與對方的距離，做一些比較輕松的交談?！坝辛斯餐ㄖ?，對方就會開始喜歡你?！盙ordon說道。如果你能盡早讓對方放松情緒，那么接下來對方所可能表現(xiàn)出來的任何緊張情緒或欺騙行為就會變得更加明顯。

隨著談話的深入，可以開始問一些帶影射性質(zhì)的問題，比如“你認(rèn)為這次談話和調(diào)查的目的是什么？”以及“如果干了這件事的人最后被抓住了，你覺得他（她）會被怎樣處置？”等。這些問題有助于你找到一些常見的語言上的暗示，這樣就能引起你對欺騙行為信號的警覺。通常，誠實的人通常話會比較多，并且會試圖幫助你縮小調(diào)查范圍。

作為調(diào)查人員，你自身所表現(xiàn)出來的行為也會影響到最終結(jié)果。如果調(diào)查人員看起來十分精明，那么誠實的人由于信任你，就不再擔(dān)心會被錯誤地指控，就不會感到那么緊張。同樣，心虛有罪的人因為更害怕被發(fā)現(xiàn)就會顯得更加緊張。在被問到應(yīng)該怎樣處置犯罪人員時，誠實的人一般會給出強烈的肯定的回答，比如“他當(dāng)然應(yīng)該被解雇，他應(yīng)該被投入監(jiān)獄”。而欺騙者的回答通常比較含糊，比如“呃……這不是我說了算的。要看看他這么做的動機是什么”。 

觀察表情和肢體動作

受調(diào)查者在談話中的表情和肢體動作同樣也能為你提供大量的信息。在談話開始時的那幾個普通問題是非常關(guān)鍵的，因為它們讓你有機會建立起觀察對方身體動作的基準(zhǔn)，隨著問題的逐漸深入和敏感化，你就能記錄下對方身體動作的所有變化。

Gordon把身體動作分為以下三類：象征性動作、說明性動作和適應(yīng)性動作。象征性動作是非語言的一種反應(yīng)，不需要說話就能體現(xiàn)出一個人最真實完整的感受。例如，在被問到對于此次談話的感受時，對方用一只手的中指摸了下自己的鼻子。他自己可能不會意識到這個動作所傳遞出的信息，但在這里，“象征性動作能夠非常準(zhǔn)確地反映出一個人的真實感受?！盙ordon說道。

說明性動作和適應(yīng)性動作是伴隨語言回答的非語言反應(yīng)。說明性動作可以加強聆聽者對說話者所表達(dá)的意思的理解能力，而適應(yīng)性動作的作用則恰恰相反。如果受調(diào)查者在說“這不是我干的！”這句話的同時把手放在了自己胸口上，這個說明性動作就強化了這句話的效果。說明性動作一般都是一種表示誠實的信號。而如果受調(diào)查者在表明自己清白的同時用手抹了一下嘴巴，這就是適應(yīng)性動作的一個例子。這個身體動作讓他的語言回答顯得更加難以理解。在這種情況下，適應(yīng)性動作可能就是對方正在撒謊的一個信號。

通過在談話過程中觀察對方的肢體語言，你可以得到很多有用的信息。誠實的人傾向于一種開放的姿勢，而撒謊者則會戒備地把手臂交叉起來擺在胸前，或者把腿伸直以增加自己和調(diào)查人員的距離。受調(diào)查者如果在說話的時候做出比較夸張的手勢，那么他（她）很可能正在下意識地希望轉(zhuǎn)移調(diào)查人員的注意力，試圖把自己從話題的中心解放出來。緊張的人常常有節(jié)奏地抖動大腿，或者輕輕敲打自己的手臂以求觸覺上的安慰。兩條腿是否交叉在一起也傳達(dá)了受調(diào)查者心理狀態(tài)。另外打呵欠也是體現(xiàn)一個人緊張程度的信號。

有一點很重要，即調(diào)查者要明白，文化上的差異會影響到受調(diào)查者的身體動作和其所傳達(dá)的意義。Gordon指出，在美國企業(yè)文化中，如果受調(diào)查者不敢正視調(diào)查者的眼睛，缺少眼神的接觸或者眼神不斷改變，通常這是一種撒謊的信號。然而在西班牙社會中，直視上級的眼睛則會被認(rèn)為是一種無禮的行為。

最后，在談話中也要注意自己的動作和姿態(tài)。人們常常會不自覺地模仿上級的肢體動作以顯得更親近一些。對于調(diào)查人員來說，要確保自己在談話中始終保持一個開放的身體姿勢。這有兩個作用，第一，這可以防止對方無意間模仿了你的戒備姿勢；第二，如果對方背離了最初的誠實型姿勢而轉(zhuǎn)移到了撒謊型姿勢，這種轉(zhuǎn)變的意義就會更加明顯。

選擇正確的環(huán)境

談話和審問所選擇的地點與環(huán)境對最終結(jié)果也會有很大的影響。再次重申上面所提到的，首先定位好這次問答會話的性質(zhì)是非常重要的。如果是審問，那么要把對方帶到一個陌生的環(huán)境中，永遠(yuǎn)不要選在對方的家里或?qū)Ψ降霓k公室里這些能讓他感到相對安全的地點。而另一方面，如果是談話，地點就可以多樣化，但要求能讓受調(diào)查者釋放壓力和緊張情緒，并不會被分散注意力。 （CCW）