AT&T如何建立有效的知識(shí)管理

從企業(yè)管理的觀點(diǎn)來(lái)看，管理者必須引領(lǐng)組織學(xué)習(xí)，使競(jìng)爭(zhēng)力能夠在市場(chǎng)中提升，跳得比過(guò)去更高更遠(yuǎn)，動(dòng)力則來(lái)自組織的知識(shí)管理與創(chuàng)新，而在信息社會(huì)的大環(huán)境下，這些都需要企業(yè)建立起系統(tǒng)的知識(shí)管理來(lái)提供基礎(chǔ)性的支持。

1、背景材料

AT&T公司成立于1885年，公司的來(lái)源可以追溯到1876年貝爾發(fā)明電話這一頗具影響力事件。公司的歷史將近120年，始終致力于改革、質(zhì)量以及服務(wù)。AT&T公司既是歷史悠久的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，也是成功轉(zhuǎn)型至知識(shí)型產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要案例。為了發(fā)展知識(shí)型產(chǎn)業(yè)，從1996－1997年，該公司花了近2年的時(shí)間建構(gòu)開發(fā)了6個(gè)知識(shí)社區(qū)，來(lái)服務(wù)全球超過(guò)2600家以上的企業(yè)客戶。但是，兩年的時(shí)間僅僅是一個(gè)起步的階段。

2、戰(zhàn)略規(guī)劃

對(duì)于像AT&T這樣歷史悠久的大公司來(lái)說(shuō)，任何變革都是非常困難的，何況像整個(gè)企業(yè)的大變革。AT&T公司充分認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的難度，首先考慮到了公司的整體戰(zhàn)略，全新的知識(shí)管理體系應(yīng)該是為公司的整體戰(zhàn)略服務(wù)，應(yīng)該有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)向知識(shí)型企業(yè)的過(guò)渡。因此，從一開始AT&T公司的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的重要意義認(rèn)識(shí)非常充分，并且給予了重大的支持，公司任命了擔(dān)任全球服務(wù)營(yíng)銷的副總裁Pat Traynor來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)此事，可以說(shuō)AT&T公司建立知識(shí)管理系統(tǒng)走的是從上到下的路線。

開始時(shí)，Pat Traynor提出了一個(gè)“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的計(jì)劃”，該計(jì)劃確立了建立企業(yè)“知識(shí)社區(qū)”的目標(biāo)，即讓“知識(shí)社區(qū)”成為整個(gè)公司的知識(shí)管理系統(tǒng)的基本單元。為了應(yīng)對(duì)公司相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)變革的迅猛速度，保證員工分享信息與知識(shí)的能力，Pat Traynor選擇了產(chǎn)品/服務(wù)作為“知識(shí)社區(qū)”的基礎(chǔ)，而不是選擇單純的產(chǎn)品或者市場(chǎng)。這樣一來(lái)，在AT&T公司形成了六個(gè)大的“知識(shí)社區(qū)”：“無(wú)線通信社區(qū)”、“企業(yè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”、“資料社區(qū)”、“視訊中心社區(qū)”、“國(guó)際服務(wù)社區(qū)”、“客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理社區(qū)”。開始時(shí)，知識(shí)社區(qū)的主要成員由全球50個(gè)營(yíng)業(yè)處的專業(yè)人員組成。

3、戰(zhàn)略實(shí)施

在AT&T公司，“知識(shí)社區(qū)”是一個(gè)全新的概念，要向其他人解釋這種全新的理念是非常困難的，而且大部分的人也不大相信“知識(shí)社區(qū)”能給他們帶來(lái)的改變。為了保證變革能夠得到順利的實(shí)施，Pat Traynor決定繼續(xù)推行從上到下的路線，為每一個(gè)社區(qū)配備一位專業(yè)的知識(shí)庫(kù)的編輯人員，同時(shí)還專門委派了一個(gè)全職的負(fù)責(zé)人來(lái)確保工作的開展以及項(xiàng)目小組間的有效溝通。

AT&T公司的“知識(shí)社區(qū)”建立總共經(jīng)歷了三個(gè)主要的階段：

（1）創(chuàng)辦時(shí)期：該時(shí)期也被稱為“個(gè)人計(jì)算機(jī)階段”，主要是通過(guò)個(gè)人計(jì)算機(jī)來(lái)提高員工的工作效率，通過(guò)電子郵件加強(qiáng)彼此間的溝通和協(xié)調(diào)，讓更多的人能夠親自體會(huì)到知識(shí)管理系統(tǒng)帶來(lái)的變化。主要活動(dòng)包括建立知識(shí)社區(qū)、招聘知識(shí)社區(qū)的成員?？梢钥醋魇莾?nèi)部的“市場(chǎng)導(dǎo)向”活動(dòng)，該時(shí)期已經(jīng)有了初步的知識(shí)共享，但是此時(shí)由于成員間時(shí)間和權(quán)限的差異，以及整個(gè)社區(qū)資源的不足，成員間知識(shí)資源競(jìng)爭(zhēng)大于共享。

（2）分享時(shí)期：主要活動(dòng)是學(xué)習(xí)計(jì)劃、整體的規(guī)劃會(huì)議、各種社區(qū)管理與知識(shí)分享的討論會(huì)，屬于“社區(qū)導(dǎo)向”的活動(dòng)。正是在這個(gè)時(shí)期，AT&T公司改變了從一開始就推行的上層路線，因?yàn)镻at Traynor發(fā)現(xiàn)“知識(shí)社區(qū)”要想持續(xù)的運(yùn)行下去，必須讓所有的社區(qū)成員不斷的進(jìn)行溝通、討論，技術(shù)發(fā)展的速度是如此的快，以至于沒(méi)有人能夠單獨(dú)的處理問(wèn)題，而客戶的問(wèn)題和需求又是那么的多，傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)方法根本來(lái)不及，Pat Traynor想到了讓更多的人參與進(jìn)來(lái)——利用最基層來(lái)發(fā)展社區(qū)，放棄原計(jì)劃的由公司領(lǐng)導(dǎo)的社區(qū)發(fā)展的理想，開始建立“自給自足的知識(shí)社區(qū)”。依靠員工間的互相幫助來(lái)直接解決彼此所提出的問(wèn)題，自由分享經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，還大大提高了對(duì)客戶的響應(yīng)速度。

（3）合作時(shí)期：主要是指確立“自給自足的知識(shí)社區(qū)”的方案后，加強(qiáng)員工間的同行互助、經(jīng)驗(yàn)的傳承，建立并強(qiáng)化社區(qū)的愿景：“知識(shí)社區(qū)”就是大家自己創(chuàng)業(yè)的園地，即讓“知識(shí)”社區(qū)的員工像企業(yè)家一樣來(lái)管理社區(qū)。

4、建立互動(dòng)的知識(shí)庫(kù)

知識(shí)管理體系的建立離不開IT技術(shù)的支持，AT&T公司為了保證“知識(shí)社區(qū)”的順利運(yùn)行，建立了IKE ( Information  &  Knowledge  Exchange )系統(tǒng)。同時(shí)這也體現(xiàn)了公司對(duì)“自給自足的知識(shí)社區(qū)”的支持，Pat Traynor一般不參與“知識(shí)社區(qū)”的日常管理，但是保證給社區(qū)提供足夠的物質(zhì)支持。

IKE既是AT&T的知識(shí)庫(kù)，也是AT&T知識(shí)社區(qū)運(yùn)行的支柱。每個(gè)社區(qū)的全職的編輯人員，在和各個(gè)相關(guān)的專家討論溝通之后，過(guò)慮、刊載、公布最有價(jià)值的信息，以此作為知識(shí)社區(qū)運(yùn)作的知識(shí)基礎(chǔ)。在AT&T，幾乎所有的員工每天都要至少使用IKE兩次，早上上班時(shí)進(jìn)入IKE系統(tǒng)，下班前再使用一次，每天平均花在IKE系統(tǒng)上的時(shí)間約有1個(gè)小時(shí)。

知識(shí)社區(qū)和知識(shí)庫(kù)建立起來(lái)后，AT&T設(shè)法讓二者互動(dòng)起來(lái)，即把一些日常的工作搬到社區(qū)里來(lái)進(jìn)行，通過(guò)知識(shí)庫(kù)確保相互間的聯(lián)系和溝通。從AT&T的一次合資業(yè)務(wù)中我們可以看出來(lái)，某個(gè)周末，當(dāng)傳來(lái)AT&T與英國(guó)電信合資的消息后，AT&T的六個(gè)知識(shí)社區(qū)立刻開始活動(dòng)。開始時(shí)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人通過(guò)IKE網(wǎng)站上的電子郵件與電話會(huì)議與專家們進(jìn)行溝通，同時(shí)其它的員工都可以通過(guò)IKE系統(tǒng)參與相關(guān)問(wèn)題的討論。消息宣布不到一個(gè)星期，經(jīng)過(guò)每天的電話會(huì)議和IKE系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的不斷更新（平均沒(méi)2個(gè)小時(shí)更新一次），各個(gè)知識(shí)社區(qū)都做好了相關(guān)的知識(shí)的訪問(wèn)準(zhǔn)備，并對(duì)全球各地新的業(yè)務(wù)提出新的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，其間行動(dòng)的協(xié)調(diào)、速度與正確反應(yīng)幾乎是完美無(wú)缺的。

以往，一個(gè)規(guī)模這么大的企劃案，光研究、準(zhǔn)備時(shí)間就得花上好幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，而現(xiàn)在，通過(guò)IKE及知識(shí)社區(qū)，全球各地區(qū)超過(guò)10000名的經(jīng)理人員可以迅速拿到精確的信息，從新聞稿到分析報(bào)告再到外界環(huán)境的反應(yīng)，全部都可以從知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)獲得。

從上面我們可以看到，AT&T的IKE所涵蓋的內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，還包括專業(yè)的編輯、領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)者、遠(yuǎn)程會(huì)議、電子郵件等行政工作的支持系統(tǒng)，而更重要的是它本身既是知識(shí)社區(qū)的支柱，同時(shí)反過(guò)來(lái)，各個(gè)知識(shí)社區(qū)的成員又是IKE的依靠，二者相互依賴。

5、開放的知識(shí)社區(qū)

優(yōu)秀的知識(shí)管理系統(tǒng)，不僅僅是開發(fā)利用內(nèi)部員工的知識(shí)，還要善于利用外部的知識(shí)，在這方面，AT&T也是非常出色的。AT&T通過(guò)進(jìn)一步開放“自給自足的知識(shí)社區(qū)”，使其成為開放的知識(shí)社區(qū)，成為了業(yè)界利用客戶知識(shí)的典范，并且順利將知識(shí)管理延伸到“客戶知識(shí)管理”，其主要工作就是得到客戶的需求信息，即使客戶經(jīng)常不會(huì)很清晰地知道自己的需求或不善于表達(dá)自己的需求。

通過(guò)開放“知識(shí)社區(qū)”，AT&T甚至在某些方面可以建立起“一對(duì)一的營(yíng)銷”，首先，通過(guò)知識(shí)社區(qū)的劃分建立確定的目標(biāo)客戶群，然后通過(guò)客戶進(jìn)入知識(shí)社區(qū)與客戶建立起一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)關(guān)系。在IKE系統(tǒng)中有一個(gè)“熱門信息”（hot zone ）網(wǎng)頁(yè)，其中一個(gè)重要的內(nèi)容是“問(wèn)與答”（Q&A），不僅為內(nèi)部的員工提供必要的資料，同時(shí)還是聯(lián)系外部客戶的一個(gè)重要的窗口。

6 、AT&T知識(shí)管理的借鑒意義

從AT&T這種歷史悠久、文化根深蒂固的企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中我們顯然可以得到很多有益的經(jīng)驗(yàn)。

（1）建立“知識(shí)社區(qū)”的重要性，AT&T公司知識(shí)管理的核心就是“知識(shí)社區(qū)”。在信息時(shí)代一個(gè)突出的社會(huì)現(xiàn)象就是：個(gè)人主義與社區(qū)主義。信息技術(shù)打破了原有的界限，但卻又賦予社區(qū)新的意義，社區(qū)主義正日漸成為一種趨勢(shì)，而該社區(qū)更多的是側(cè)重虛擬意義上的社區(qū)。

（2）知識(shí)管理的建立必須獲得企業(yè)高層的支持，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)首先要認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要價(jià)值。

（3）知識(shí)管理必須以起開放、共享的企業(yè)文化為依托，才能達(dá)到事半功倍的效果，AT&T公司正是憑借“企業(yè)家精神來(lái)組織知識(shí)社區(qū)”打破企業(yè)原有的文化傳統(tǒng)，保證社區(qū)的開放性，從而在大型企業(yè)的內(nèi)部建立起有創(chuàng)新意識(shí)和能力的社區(qū)，保證了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。

（4）眼光要放遠(yuǎn)、行動(dòng)要?jiǎng)?wù)實(shí)，必須從戰(zhàn)略上考慮企業(yè)的知識(shí)管理，在實(shí)踐中真正讓知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)揮作用。在AT&T，IKE使用后的第二年年底，其“全球業(yè)務(wù)處”的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率已達(dá)到了兩位數(shù)。

（5）重視人的價(jià)值，特別是基層員工的價(jià)值，通過(guò)創(chuàng)造好的環(huán)境和制度，AT&T最終實(shí)現(xiàn)了“自給自足的知識(shí)社區(qū)”。(amt)