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呼叫中心的運行昆明OA信息化困境

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呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務核心的本質，都是信息的傳遞、知識的解答。它承擔著把產品和服務相關的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產品的生產者。從這個角度來看，呼叫中心是一個知識密集型的機構，而且其知識的重復利用率較高，對呼叫中心業(yè)務素質、服務質量、客戶滿意度提升的關鍵指標，從單純的人員素質轉變?yōu)橹R利用。 一、        呼叫中心的運行困境 1、             業(yè)務類困境 　　1)、產品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務知識多而細 很多大企業(yè)都是這種發(fā)展狀況。但這給呼叫業(yè)務帶來了難度，客服座席代表需要及時獲取和掌握大量關于產品及服務的知識，誰來及時地提供給他們知識? 　　2)、規(guī)范多、政策多、調整快，用戶咨詢千奇百怪 客服座席代表不僅要獲取和掌握產品及服務的現(xiàn)有知識，還必須應對產品技術變化、服務政策變化，以便能應付客戶提出的千奇百怪的問題，這需要座席代表不斷積累經驗、并分享別人的經驗。那又怎樣積累和分享咨詢業(yè)務經驗呢? 　　3)、業(yè)務處理流程復雜，個性化培訓要求不斷提高 產品品種的增多、產品規(guī)模的增大，又必然使產品服務業(yè)務分工更細化，這帶來的是業(yè)務處理流程的復雜。這直接影響到座席代表如何準確地給客戶解釋服務過程，所以又要求座席代表及時地得到各個業(yè)務處理過程(知識)的個性化培訓。這又該如何做到? 2、             人員類困難 　　1)、員工人數(shù)逐漸增多，流動率比較大 現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個情況：一是員工流動率大，二是新員工總是很多。這對總體員工(總體上)掌握和積累咨詢業(yè)務知識帶來了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來? 　　2)、員工業(yè)務水平不平衡，如何縮短培訓時間 一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學歷的，相對說來，員工素質比較低，這就使員工進入角色的時間拉得更長了。到底該如何縮短培訓時間，盡快進入角色? 　　3)、技術含量高的疑問問題不能及時解決，怎樣提升咨詢效率和質量 對很多產品品種多、產品技術含量高的企業(yè)，有些客戶經常會提出座席代表很難應對、也難以找到專門人員來解決的問題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢的效率和質量怎么保障得了? 3、             管理與支持的困境 　　1)、規(guī)范不能及時掌握 正如上述，產品及服務規(guī)范的及時掌握，單靠座席代表(員工)自己去達到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。 　　2)、咨詢服務經驗難以共享 也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經驗的積累和相關崗位人員經驗的共享。要實現(xiàn)經驗共享，特別是跨區(qū)域、跨時間大共享，就必須采取管理措施，構成經驗知識共享的渠道。 　　3)、專家頭腦中的知識沒有被很好地發(fā)掘和利用 實際上，座席代表(員工)在咨詢服務中，最經常、最希望的是專家人員能隨時隨地給予幫助。但哪些人算專家?怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請跨區(qū)域的專家來幫助自己?這些問題顯然是要靠管理措施去解決。 4)、崗位工作沒有持續(xù)優(yōu)化的措施 座席代表(員工)的流動，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢工作水平隨著實踐，越來越“最佳”。這顯然是要在管理上做文章。 影響呼叫中心核心問題的以上三方面的十因素或問題是細節(jié)問題，也才是呼叫中心直接面對的問題。而實際地看看，我們看到這十個問題無非是：產品知識快速獲取、咨詢經驗知識要沉淀共享、業(yè)務規(guī)范和過程(知識)要快速傳遞、專家頭腦經驗(知識)要挖掘出來、崗位工作知識要提升為最佳實踐。所以，我們可以說：解決呼叫準確率和高效率問題、解決呼叫中心的運行成本減低問題，其實際是應用知識管理解決那三方面的十個細節(jié)問題!
發(fā)布：2007-03-25 11:44    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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