呼叫中心昆明OA信息化經(jīng)驗談

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如何進(jìn)行呼叫中心知識管理!


知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。知識管理是對知識進(jìn)行正式的管理，以便于知識的產(chǎn)生、獲取和重新利用。在信息時代里，知識已成為最主要的財富來源，而知識工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個人的最重要任務(wù)就是對知識進(jìn)行管理，知識管理將使組織和個人具有更強(qiáng)的競爭實力，并做出更好地決策。 隨著知識經(jīng)濟(jì)的逐漸興起和商業(yè)競爭的日益加劇，知識管理已被多數(shù)企業(yè)理解和認(rèn)同，甚至于提到了戰(zhàn)略的層次上來。那么，對于企業(yè)和組織來講，知識管理究竟具備哪些重要的作用呢？概括起來，知識管理的作用主要體現(xiàn)在以下三個方面：
【知識的積累】
構(gòu)建企業(yè)知識庫，對紛雜的知識內(nèi)容(方案、策劃、制度等)和格式（圖片、word、excel、ppt、pdf等）分門別類管理。充分發(fā)動每個部門、員工，貢獻(xiàn)自己所掌握的企業(yè)知識，積少成多、聚沙成塔。

【知識的管理】
構(gòu)建知識權(quán)限體系，對不同角色的員工開放不同級別的知識庫，保證企業(yè)知識安全。注重版本管理，文件資料從初稿到最后一版，均有版本記錄保存并可查。

【知識的應(yīng)用】
讓知識查詢調(diào)用更加簡單，充分利用知識成果，提供工作效率，減少重復(fù)勞動。依據(jù)知識庫構(gòu)建各部門各崗位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，隨時自我充電，成為“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊”。提供知識問答模式，將一些知識庫中缺少的經(jīng)驗性知識，從員工頭腦中挖掘出來。

以上內(nèi)容是本篇文章的導(dǎo)入部分，將知識管理的定義及作用進(jìn)行了簡單闡述。那么，對于勞動密集型的典型組織--呼叫中心來講，其知識點多而雜，且更新速度極快，同時伴隨著人員的高流動率，知識的流失現(xiàn)象也比較嚴(yán)重。如何對呼叫中心的知識實施有效的管理，使知識點被充分的整合和利用，并且知識的鏈條不致斷裂，已成為呼叫中心管理者所必須重視且立即付諸行動的一項重要工作。以下將對呼叫中心的知識管理做出全面闡述。

【呼叫中心顯性知識的管理】
呼叫中心顯性知識是指那些本身就是以文檔形式存在和承載的知識，比如：業(yè)務(wù)知識、制度知識、流程知識等，這些知識易于編碼、存儲、共享和更新。顯性知識的管理流程為

獲取
從不同渠道獲取知識點：

一、 業(yè)務(wù)知識
從相關(guān)業(yè)務(wù)部門獲取。

二、 制度知識
從公司層面獲取一部分，大部分由呼叫中心管理者根據(jù)實際運(yùn)營情況制定。

三、 流程知識
由呼叫中心管理者根據(jù)實際運(yùn)營情況制定，分為：業(yè)務(wù)流程和工作流程。

整理
將已獲取的知識點進(jìn)行有效整理：

一、 業(yè)務(wù)知識
承載業(yè)務(wù)知識的載體主要有：業(yè)務(wù)手冊和業(yè)務(wù)知識庫。

（一）、業(yè)務(wù)手冊
【功能用途】面向新員工時，業(yè)務(wù)手冊就是培訓(xùn)教材，而面向在崗員工時，業(yè)務(wù)手冊就是復(fù)習(xí)大綱。
【編制方法】根據(jù)知識點設(shè)計手冊大綱，而后根據(jù)大納的條目將不同的知識進(jìn)行整理添加。

（二）、業(yè)務(wù)知識庫
【功能用途】用于業(yè)務(wù)知識的存儲和檢索，并可在此基礎(chǔ)上形成在線考試題庫。
【編制方法】將新、舊業(yè)務(wù)知識點分別存儲，新業(yè)務(wù)知識可進(jìn)一步細(xì)分為新通知和新業(yè)務(wù)，舊業(yè)務(wù)知識點可根據(jù)企業(yè)實際情況分產(chǎn)品線存儲。新業(yè)務(wù)知識點僅存儲近三個月的新增知識，超過三個月的一律體現(xiàn)在舊業(yè)務(wù)知識庫中。

二、 制度知識和流程知識
將獲取的制度和流程知識，按照統(tǒng)一格式、分門別類進(jìn)行整理。
審核
對整理好的知識進(jìn)行評估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識。
發(fā)布
通過各種渠道將知識發(fā)布出去，除業(yè)務(wù)知識庫作為獨(dú)立存在的系統(tǒng)渠道外，其余知識可存儲于共享服務(wù)器之上，但需要提前設(shè)計好存放的路徑。
利用
發(fā)布之后的知識點須有效被呼叫中心工作人員調(diào)取利用，業(yè)務(wù)知
識庫須具備模糊查找功能，以便于第一時間找到所需知識點。同時，還可通過培訓(xùn)的手段使知識點得到反復(fù)的使用和分享。
更新
須固定專門工作人員對知識點定期進(jìn)行更新、補(bǔ)充和完善。
淘汰
須固定專門工作人員對過時知識點進(jìn)行剔除和淘汰。

【呼叫中心隱性知識的管理】
呼叫中心隱性知識是指那些高度個性化且難以格式化的知識，工作人員自身的技能、經(jīng)驗，以及在工作過程中自己總結(jié)形成的技巧、流程等都屬于隱性知識，也即那些“只可意會、不可言傳”的知識。相對于顯性知識，隱性知識更難于挖掘、存儲和利用，并且隨著人員的流動知識點更易隨之消失，但正因為此這部分知識則更應(yīng)被有效的管理起來。隱性知識的管理流程為

獲取
隱性知識的獲取來源于日常工作的點點滴滴，知識點存在于每一項工作從開始處理到圓滿處理完畢的全過程之中，獲取的方法在于沉淀、記錄、積累和總結(jié)。

整理
將存在于工作人員自身的隱性知識通過以下方法承載和整理：

一、 崗位職責(zé)文檔
【功能用途】崗位職責(zé)文檔是承載隱性知識的常用文檔，其功能主要是明確規(guī)定了各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等，有利于各崗位之間工作界限的劃定。

【編制方法】根據(jù)組織架構(gòu)、權(quán)責(zé)分工、職級要求等，設(shè)定不同崗位的崗位職責(zé)，并形成文檔，同時需要根據(jù)不斷變化著的工作情況進(jìn)行定期的更新。

二、 職位說明書
【功能用途】相比于崗位職責(zé)文檔，職位說明書除了包括各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等，還包括有各崗位的職級關(guān)系、任職要求、績效考核等內(nèi)容。其主要功能在于明確規(guī)定了各崗位在組織中的位置、所背負(fù)的KPI指標(biāo)、該崗位在素質(zhì)和能力方面的要求以及工作的范圍等。
【編制方法】提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。

三、 操作手冊
【功能用途】相比于職位說明書，操作手冊則更像是一本工具書，其中詳細(xì)記錄了各崗位的工作內(nèi)容、流程、方法、要求、技巧，甚至于囊括了各崗位所形成的工作報告種類、具體格式、制作及報送要求等細(xì)節(jié)性內(nèi)容，將操作手冊比作是該崗位工作人員智慧的結(jié)晶一點也不為過。

【編制方法】提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。
審核
對整理好的知識進(jìn)行評估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識。
發(fā)布
通過各種渠道將知識發(fā)布出去，可將知識存儲于共享服務(wù)器之上，但需要提前設(shè)計好存放的路徑。
利用
發(fā)布之后的隱性知識須有效被調(diào)取利用，可通過知識或者是技能
共享會的形式來定期分享各崗位的經(jīng)驗和技能。
更新
隱性知識的更新有兩種方法，一是由各崗位工作人員根據(jù)不斷變
化著的工作內(nèi)容定期更新，二是通過內(nèi)部崗位輪換的方式來不斷補(bǔ)充和完善各崗位的知識點。崗位輪換方式的優(yōu)勢在于：不僅能夠在知識鏈條不斷裂的情況下不斷豐富各崗位的知識，而且也能夠鍛煉員工的綜合技能，形成呼叫中心所需要的復(fù)合型人才。
淘汰
各崗位工作人員需要對過時知識點進(jìn)行剔除和淘汰。

對于呼叫中心來講，知識的管理不是一項只爭朝夕、立竿見影的工作，而是需要長期堅持、循序漸進(jìn)才能夠發(fā)揮功效的持久性任務(wù)。知識管理凝聚的是集體的智慧，整合的是團(tuán)隊中每一位工作人員的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力，促進(jìn)的是知識在呼叫中心內(nèi)部的流通和分享，根本的目的在于形成呼叫中心的知識鏈條，并使這個鏈條環(huán)環(huán)相扣、生生不息。在整個呼叫中心的運(yùn)營管理中，知識管理絕不是一項重要但不緊急的工作，相反只要管理者對其高度重視并堅持不懈的長期做下去，它必將對呼叫中心的運(yùn)營管理和整體工作水平的提升形成強(qiáng)大的知識推動力，也必將使呼叫中心管理者自身的管理水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。