西門子和施樂教會制造企業(yè)什么(二)(AMT研究院 劉珺)

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美國施樂公司

現(xiàn)狀和目標(biāo)

早在五六十年代，施樂公司就已經(jīng)是世界上著名的辦公設(shè)備的生產(chǎn)者，它生產(chǎn)的各種復(fù)印機(jī)名聞天下。后來，施樂公司的統(tǒng)治地位受到了日本復(fù)印機(jī)的威脅，為了鞏固自己在復(fù)印設(shè)備領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準(zhǔn)測試（benchmarking）制度，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學(xué)習(xí)，提高了企業(yè)的競爭力。進(jìn)人90年代后，施樂公司又以戰(zhàn)略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為完善的知識管理體系，展示了企業(yè)為迎接知識經(jīng)濟(jì)的到來而采取的發(fā)展戰(zhàn)略，從而為企業(yè)的競爭和發(fā)展注入了新的活力與動力。正如施樂首席科學(xué)家約翰?布朗（John Brown）所說的知識經(jīng)濟(jì)時代的公司要能夠敏捷地利用知識提高公司的競爭力。

施樂在美國進(jìn)行的調(diào)查表明：

  ●超過46％的公司知識是以書面或數(shù)碼形式存在于各種文件中的
  ●對于知識工作者而言，高達(dá)97％的工作時間用于文件支持的各種活動
  ●文件占企業(yè)信息技術(shù)預(yù)算的50％

經(jīng)過深入的研究，施樂內(nèi)部知識共享的主要障礙在于互不兼容的計算機(jī)系統(tǒng)以及紙張文件和電子文件相互轉(zhuǎn)換的問題。通過文件共享知識需要數(shù)碼和網(wǎng)絡(luò)解決方案。這些技術(shù)有助于改善工作效率，它們能把所有人或事都聯(lián)接起來。
但同時還發(fā)現(xiàn)了另一個、也許是更為嚴(yán)重的影響工作中知識共享的因素，即在傳統(tǒng)工作環(huán)境中人們對共享的一種自然抵制。在這種環(huán)境中，雖然知識就是力量，但是保守知識又是司空見慣的。我們發(fā)現(xiàn)要真正地改進(jìn)知識共享需要營造一種有利于共享的環(huán)境。
因此，施樂圍繞這技術(shù)和環(huán)境兩條線在內(nèi)部進(jìn)行了知識共享的大手術(shù)。

方法和實(shí)施

——技術(shù)線

施樂選擇了首先在營銷部門突破。對于銷售部門，在過去，施樂公司的銷售人員一般為一個客戶工作一年，然后轉(zhuǎn)為其他客戶。以這種方法運(yùn)作，公司損失了大量的知識。因為每次業(yè)務(wù)人員對新客戶都是陌生的，因此需要從頭開始了解這個客戶，這不僅浪費(fèi)時間而且客戶也不希望這種行為發(fā)生，客戶希望按以前約定好的計劃進(jìn)行。對于維修部門，在此前，售后服務(wù)部門的新知識是通過手冊傳遞給每個維修人員的，由于產(chǎn)品的生命周期越來越短，軟件開發(fā)的時間也越來越短，手冊一制訂出來往往就過時了。經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，技術(shù)人員所遇到的實(shí)際問題往往超出了服務(wù)手冊的范圍，需要自己想辦法解決。

為此，施樂公司營銷部門實(shí)施了知識管理項目——EUREKA，旨在利用知識管理技術(shù)，及時分析問題，滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。此項目的核心內(nèi)容是使技師們在地點(diǎn)分散、時間各異的具體服務(wù)過程中共享所獲得的新知識。它與施樂公司的總方針一致，即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服務(wù)。

現(xiàn)在施樂在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立了知識庫，該系統(tǒng)由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成，包括膝上型電腦(LAPTOPS)、只讀光盤(CDROMS)、電子公告牌等。它能提供所需要的服務(wù)以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該系統(tǒng)解決了公司內(nèi)部知識共享問題。銷售人員將所了解到的客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)。由于技術(shù)人員現(xiàn)在擁有帶高效能超支本文獻(xiàn)服務(wù)功能的便攜電腦，用來診斷和維修機(jī)器。技術(shù)人員可以進(jìn)行實(shí)地交流、診斷和維修機(jī)器。維修人員還可將在工作過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或新方法及時存入這個系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)維修知識的共享與及時更新。

施樂公司從1996年開始依次在法國、加拿大和美國的分公司引入EUREKA項目，目前在全球范圍內(nèi)推廣。該項目使施樂的法國分公司用于零部件及雇員的開支縮減了5%。而且，平均每1000例服務(wù)中有一條技術(shù)竅門被收入知識數(shù)據(jù)庫；30%的技師向數(shù)據(jù)庫中貢獻(xiàn)了自己的技術(shù)竅門；85%的技師經(jīng)常查詢這些技術(shù)竅門；每月平均有5000人次訪問知識數(shù)據(jù)庫。
　　
——環(huán)境線

EUREKA項目小組很早就認(rèn)識到，對于知識管理項目，企業(yè)文化比信息技術(shù)具有更為重要的作用。公司總經(jīng)理兼執(zhí)行董事長保羅、阿爾菜爾（Pau1 A. Al1air）認(rèn)為：“知識管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性，強(qiáng)調(diào)人的工作實(shí)踐及文化開始的，然后才是技術(shù)問題?！睘榇耍静扇〉拇胧┲饕校?

• 將公司的人力資源狀況存入知識庫。這樣可以方便知識主管及其他管理者對公司員工的管理。 
• 讓員工進(jìn)行自我測評。施樂公司在內(nèi)部信息系統(tǒng)上專開了一個網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁上列出公司每個職位需要技能和評價方式、每個職員可匿名上網(wǎng)，利用該系統(tǒng)對自己的能力作出評價，系統(tǒng)會幫助你找出自己和職位上的差距，并告訴你如何提高或改變的方法，即每個員工可以實(shí)現(xiàn)自我測評；這一系統(tǒng)有利于員工的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展。
• 將員工的建議存入知識庫中。員工在工作中解決了一個難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后；可以把這個建議提交一個由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進(jìn)行審核，并把最好的建議存人知識庫中，在建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量及促進(jìn)員工提交建議的積極性。所有的員工都可以從知識庫系統(tǒng)中看到這個建議。
• 開創(chuàng)舒適的辦公環(huán)境。公司對員工的工作環(huán)境進(jìn)行了改善，員工工作空間的墻被涂成了淺粉色、紫色、黃色和綠色，全部的工作空間都是平等和開放的。施樂公司認(rèn)為，這樣有助于創(chuàng)造一個充滿和諧的氣氛，有利于員工之間進(jìn)行公開、坦誠的交流。

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