西門子和施樂教會(huì)制造企業(yè)什么(二)(AMT研究院 劉珺)

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美國施樂公司

現(xiàn)狀和目標(biāo)

早在五六十年代，施樂公司就已經(jīng)是世界上著名的辦公設(shè)備的生產(chǎn)者，它生產(chǎn)的各種復(fù)印機(jī)名聞天下。后來，施樂公司的統(tǒng)治地位受到了日本復(fù)印機(jī)的威脅，為了鞏固自己在復(fù)印設(shè)備領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準(zhǔn)測(cè)試（benchmarking）制度，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學(xué)習(xí)，提高了企業(yè)的競(jìng)爭力。進(jìn)人90年代后，施樂公司又以戰(zhàn)略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為完善的知識(shí)管理體系，展示了企業(yè)為迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來而采取的發(fā)展戰(zhàn)略，從而為企業(yè)的競(jìng)爭和發(fā)展注入了新的活力與動(dòng)力。正如施樂首席科學(xué)家約翰?布朗（John Brown）所說的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的公司要能夠敏捷地利用知識(shí)提高公司的競(jìng)爭力。

施樂在美國進(jìn)行的調(diào)查表明：

  ●超過46％的公司知識(shí)是以書面或數(shù)碼形式存在于各種文件中的
  ●對(duì)于知識(shí)工作者而言，高達(dá)97％的工作時(shí)間用于文件支持的各種活動(dòng)
  ●文件占企業(yè)信息技術(shù)預(yù)算的50％

經(jīng)過深入的研究，施樂內(nèi)部知識(shí)共享的主要障礙在于互不兼容的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及紙張文件和電子文件相互轉(zhuǎn)換的問題。通過文件共享知識(shí)需要數(shù)碼和網(wǎng)絡(luò)解決方案。這些技術(shù)有助于改善工作效率，它們能把所有人或事都聯(lián)接起來。
但同時(shí)還發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)、也許是更為嚴(yán)重的影響工作中知識(shí)共享的因素，即在傳統(tǒng)工作環(huán)境中人們對(duì)共享的一種自然抵制。在這種環(huán)境中，雖然知識(shí)就是力量，但是保守知識(shí)又是司空見慣的。我們發(fā)現(xiàn)要真正地改進(jìn)知識(shí)共享需要營造一種有利于共享的環(huán)境。
因此，施樂圍繞這技術(shù)和環(huán)境兩條線在內(nèi)部進(jìn)行了知識(shí)共享的大手術(shù)。

方法和實(shí)施

——技術(shù)線

施樂選擇了首先在營銷部門突破。對(duì)于銷售部門，在過去，施樂公司的銷售人員一般為一個(gè)客戶工作一年，然后轉(zhuǎn)為其他客戶。以這種方法運(yùn)作，公司損失了大量的知識(shí)。因?yàn)槊看螛I(yè)務(wù)人員對(duì)新客戶都是陌生的，因此需要從頭開始了解這個(gè)客戶，這不僅浪費(fèi)時(shí)間而且客戶也不希望這種行為發(fā)生，客戶希望按以前約定好的計(jì)劃進(jìn)行。對(duì)于維修部門，在此前，售后服務(wù)部門的新知識(shí)是通過手冊(cè)傳遞給每個(gè)維修人員的，由于產(chǎn)品的生命周期越來越短，軟件開發(fā)的時(shí)間也越來越短，手冊(cè)一制訂出來往往就過時(shí)了。經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，技術(shù)人員所遇到的實(shí)際問題往往超出了服務(wù)手冊(cè)的范圍，需要自己想辦法解決。

為此，施樂公司營銷部門實(shí)施了知識(shí)管理項(xiàng)目——EUREKA，旨在利用知識(shí)管理技術(shù)，及時(shí)分析問題，滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。此項(xiàng)目的核心內(nèi)容是使技師們?cè)诘攸c(diǎn)分散、時(shí)間各異的具體服務(wù)過程中共享所獲得的新知識(shí)。它與施樂公司的總方針一致，即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服務(wù)。

現(xiàn)在施樂在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立了知識(shí)庫，該系統(tǒng)由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成，包括膝上型電腦(LAPTOPS)、只讀光盤(CDROMS)、電子公告牌等。它能提供所需要的服務(wù)以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會(huì)。該系統(tǒng)解決了公司內(nèi)部知識(shí)共享問題。銷售人員將所了解到的客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個(gè)系統(tǒng)。由于技術(shù)人員現(xiàn)在擁有帶高效能超支本文獻(xiàn)服務(wù)功能的便攜電腦，用來診斷和維修機(jī)器。技術(shù)人員可以進(jìn)行實(shí)地交流、診斷和維修機(jī)器。維修人員還可將在工作過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或新方法及時(shí)存入這個(gè)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)維修知識(shí)的共享與及時(shí)更新。

施樂公司從1996年開始依次在法國、加拿大和美國的分公司引入EUREKA項(xiàng)目，目前在全球范圍內(nèi)推廣。該項(xiàng)目使施樂的法國分公司用于零部件及雇員的開支縮減了5%。而且，平均每1000例服務(wù)中有一條技術(shù)竅門被收入知識(shí)數(shù)據(jù)庫；30%的技師向數(shù)據(jù)庫中貢獻(xiàn)了自己的技術(shù)竅門；85%的技師經(jīng)常查詢這些技術(shù)竅門；每月平均有5000人次訪問知識(shí)數(shù)據(jù)庫。
　　
——環(huán)境線

EUREKA項(xiàng)目小組很早就認(rèn)識(shí)到，對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目，企業(yè)文化比信息技術(shù)具有更為重要的作用。公司總經(jīng)理兼執(zhí)行董事長保羅、阿爾菜爾（Pau1 A. Al1air）認(rèn)為：“知識(shí)管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性，強(qiáng)調(diào)人的工作實(shí)踐及文化開始的，然后才是技術(shù)問題。”為此，公司采取的措施主要有：

• 將公司的人力資源狀況存入知識(shí)庫。這樣可以方便知識(shí)主管及其他管理者對(duì)公司員工的管理。 
• 讓員工進(jìn)行自我測(cè)評(píng)。施樂公司在內(nèi)部信息系統(tǒng)上專開了一個(gè)網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁上列出公司每個(gè)職位需要技能和評(píng)價(jià)方式、每個(gè)職員可匿名上網(wǎng)，利用該系統(tǒng)對(duì)自己的能力作出評(píng)價(jià)，系統(tǒng)會(huì)幫助你找出自己和職位上的差距，并告訴你如何提高或改變的方法，即每個(gè)員工可以實(shí)現(xiàn)自我測(cè)評(píng)；這一系統(tǒng)有利于員工的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展。
• 將員工的建議存入知識(shí)庫中。員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后；可以把這個(gè)建議提交一個(gè)由專家組成的評(píng)審小組。評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)行審核，并把最好的建議存人知識(shí)庫中，在建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量及促進(jìn)員工提交建議的積極性。所有的員工都可以從知識(shí)庫系統(tǒng)中看到這個(gè)建議。
• 開創(chuàng)舒適的辦公環(huán)境。公司對(duì)員工的工作環(huán)境進(jìn)行了改善，員工工作空間的墻被涂成了淺粉色、紫色、黃色和綠色，全部的工作空間都是平等和開放的。施樂公司認(rèn)為，這樣有助于創(chuàng)造一個(gè)充滿和諧的氣氛，有利于員工之間進(jìn)行公開、坦誠的交流。

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