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構(gòu)建核心知識庫,上海黃頁打造呼叫中心2.0
構(gòu)建核心知識庫,上海黃頁打造呼叫中心2.0
上海電信黃頁有限公司運營中心是中國電信集團綜合信息服務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營管理單位,直接負責運營號碼百事通商旅服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)114搜索等全國性業(yè)務(wù)。
公司引進了國際上先進的多媒體呼叫中心平臺、經(jīng)營管理模式和服務(wù)理念。充分整合上海電信的品牌優(yōu)勢和資源優(yōu)勢,結(jié)合先進的呼叫中心解決方案以及專業(yè)的運營管理水準和人才,為客戶提供一流的客戶服務(wù),打造形成中國電信完整的信息服務(wù)體系。
呼叫中心,無論是呼入還是外呼,其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì),都是信息的傳遞、知識的解答。它承擔著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶,同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個角度來看,呼叫中心是一個知識密集型的機構(gòu),而且其知識的重復(fù)利用率較高,對呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度提升的關(guān)鍵指標,從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R利用。但是,因為呼叫中心業(yè)務(wù)的特殊性,在運營過程中遇到了諸多困境:
其一、業(yè)務(wù)類困境:
1)、項目繁多、更新變化快,業(yè)務(wù)知識多而細
這給呼叫業(yè)務(wù)帶來了難度,客服座席代表需要及時獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識,如何以最優(yōu)、最快的方式提供給他們?
2)、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快,用戶咨詢千奇百怪
客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識,還必須應(yīng)對產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化,掌握應(yīng)對方法,以便能應(yīng)付客戶提出的千奇百怪的問題。這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗。那又怎樣積累和分享咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)驗?zāi)?/span>?
3)、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜,個性化培訓(xùn)要求不斷提高
產(chǎn)品品種的增多、規(guī)模的增大,又必然使業(yè)務(wù)服務(wù)分工更細化,業(yè)務(wù)處理流程的細分、復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準確地給回復(fù)客戶,所以又要求座席代表及時地得到各個業(yè)務(wù)處理過程(知識)的個性化培訓(xùn)。這又該如何做到?
其二、人員類困難
1)、員工人數(shù)逐漸增多,流動率比較大
呼叫中心存在兩種比較普遍的現(xiàn)狀:一是員工流動率大,二是新員工總是很多。這對總體員工(總體上)掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識帶來了難度。員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來?
2)、員工素質(zhì)相對偏低,如何縮短培訓(xùn)時間
考慮到人力資源成本,招聘的大多數(shù)員工學(xué)歷較為偏低,相對說來,員工素質(zhì)比較低,這就使員工進入角色的時間拉得更長了。到底該如何縮短培訓(xùn)時間,盡快進入角色?
3)、技術(shù)含量高的疑問問題不能及時解決,怎樣提升咨詢效率和質(zhì)量
對產(chǎn)品品種多、技術(shù)含量高的企業(yè),有些客戶經(jīng)常會提出座席代表因所獲知識有限,較難應(yīng)對,也不知找哪個專業(yè)人士來解決的專業(yè)問題。這樣的話,整體咨詢的效率和質(zhì)量怎么保障得了?
其三,管理與支持的困境:
1)、規(guī)范不能及時掌握
正如上述,產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時掌握,單靠座席代表(員工)自己去達到是不太現(xiàn)實的,顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。
2)、咨詢服務(wù)經(jīng)驗難以共享
也象前面講的,座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗的共享。要實現(xiàn)經(jīng)驗共享,特別是跨區(qū)域、跨時間的大共享。這就必須采取管理措施,構(gòu)成經(jīng)驗知識共享的渠道。
3)、專家頭腦中的知識沒有被很好地發(fā)掘和利用
實際上,座席代表(員工)在咨詢服務(wù)中,最經(jīng)常、最希望的是專家人員能隨時隨地給予幫助。但哪些人算專家?怎樣快速地找到專家,特別是怎樣請跨區(qū)域的專家來幫助自己?這些問題顯然是要靠管理措施去解決。
4)、崗位工作沒有持續(xù)優(yōu)化的措施
座席代表(員工)的流動,使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了,也還要持續(xù)優(yōu)化,才能使咨詢工作水平隨著實踐,越來越“佳”。這顯然是要在管理上做文章的。
影響呼叫中心核心問題的以上三方面的十因素或問題是細節(jié)問題,也才是呼叫中心直接面對的問題。而實際上,這十個問題無非是:產(chǎn)品知識快速獲取、咨詢經(jīng)驗知識要沉淀共享、業(yè)務(wù)規(guī)范和過程(知識)要快速傳遞、專家頭腦經(jīng)驗(知識)要挖掘出來、崗位工作知識要提升為最佳實踐。所以,我們可以說:解決呼叫準確率和高效率問題、降低呼叫中心的運行成本問題,其實際是應(yīng)用知識管理解決那三方面的十個細節(jié)問題!
基于此,上海黃頁經(jīng)過多方調(diào)研,最終確定與深藍海域合作,由我司為其提供技術(shù)支持,在運營中心構(gòu)架KMPRO知識管理系統(tǒng)。
知識管理實施后解決了兩大方面的問題。建立高效的流程,使得正確的知識可以被抓取、管理并保持更新。建立了知識管理系統(tǒng)和體系,呼叫中心解決了如下諸多問題:
1. 降低新員工的培訓(xùn)時間和成本
2. 提高呼叫中心的運行效率
3. 提升客戶滿意度
4. 減少呼叫處理和響應(yīng)時間
5. 提升員工士氣和滿意度
6. 為用戶提供更準確一致的信息
7. 面臨業(yè)務(wù)流程,產(chǎn)品和信息變更時更高的靈活性
8. 降低轉(zhuǎn)移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量。
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