Nikon運(yùn)用昆明OA信息化系統(tǒng)改進(jìn)客戶服務(wù)

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  　從50年代開始，Nikon被認(rèn)為是專業(yè)領(lǐng)域及民用領(lǐng)域高質(zhì)量相機(jī)的代名詞。隨著數(shù)碼影像時(shí)代的到來，Nikon意識到客戶需要的不僅是最好的相機(jī)，而且需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。 

    Nikon選擇了由知識管理軟件公司提供的基于智能神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的主題知識系統(tǒng)（Domain Knowledge）作為其泛歐洲地區(qū)的客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)。作為Nikon歐洲網(wǎng)站（www.nikon-euro.com）中“Nikon Vision”系統(tǒng)的后臺引擎，主題知識系統(tǒng)不僅僅提供了自動化的客戶服務(wù)支持，同時(shí)也形成了一個交互式的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，它能夠與任何在Nikon網(wǎng)站上瀏覽的人進(jìn)行溝通，通過互動的方式學(xué)習(xí)。Nikon歐洲區(qū)技術(shù)支持部的經(jīng)理David Ward說：“沒有一個企業(yè)能夠承擔(dān)得起為每一個客戶配備一個專門服務(wù)人員的費(fèi)用，主題知識系統(tǒng)將會成為最好的客戶支持系統(tǒng)，沒有什么比它做的更好”。 

    主題知識系統(tǒng)允許Nikon的客戶使用對話式的自然語言來檢索信息資源，就像人與人之間的對話一樣。主題知識系統(tǒng)基于Nikon公司多年積累起來的知識資源，對每一個提問作出響應(yīng)。所有用戶與系統(tǒng)的交互動作都被記錄下來，在客戶離開網(wǎng)站之前，“Nikon Vision”要求客戶確認(rèn)系統(tǒng)回答的正確性，系統(tǒng)根據(jù)用戶的評價(jià)不斷學(xué)習(xí)、調(diào)整。雜諛切┟揮新?饣卮鸕奈侍猓?低匙遠(yuǎn)?ㄖ?С秩嗽保?傷?歉涸鴆歡系髡??犢獠問??慕??魷低車男閱?。由于“Nikon Vision”系統(tǒng)能夠以自助服務(wù)的方式回答客戶提出的各種常規(guī)問題，原先專門為客戶提供支持服務(wù)的產(chǎn)品專家，現(xiàn)在可以集中精力處理更具挑戰(zhàn)性的問題。Ward說：“主題知識系統(tǒng)為我們提供了有效地管理、分發(fā)已有知識的方法，使我們有更多的機(jī)會去學(xué)習(xí)新事物?！?nbsp;

    KMS的主題知識系統(tǒng)與Nikon公司在影像領(lǐng)域50年積累下來的“KnowHow”相結(jié)合，形成了“Nikon Vision”網(wǎng)站系統(tǒng)，這個網(wǎng)站無論對于Nikon的客戶或者任何對數(shù)字?jǐn)z影感興趣的人而言，都是獨(dú)一無二的資源庫。 

    Nikon面臨的問題 
    從50年代開始，Nikon被認(rèn)為是專業(yè)領(lǐng)域及民用領(lǐng)域高質(zhì)量相機(jī)的代名詞。在過去的4年中，Nikon公司發(fā)布了多款數(shù)碼相機(jī)，及其他數(shù)碼產(chǎn)品。在不斷提高對數(shù)碼技術(shù)的關(guān)注程度的過程中，Nikon認(rèn)識到數(shù)碼產(chǎn)品的市場客戶比傳統(tǒng)相機(jī)的市場客戶需要更多的信息。Ward解釋道：“一方面，數(shù)碼產(chǎn)品變得更復(fù)雜，需要向客戶傳遞更多的信息，另一方面，許多客戶缺乏在數(shù)碼領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，不能通過翻閱手冊的方式完全掌握相機(jī)的使用。常規(guī)的方法已經(jīng)無法將如此大量的信息以滿意的方式傳遞給客戶?！?nbsp;

    與數(shù)碼產(chǎn)品業(yè)務(wù)比起來，Nikon公司的傳統(tǒng)相機(jī)業(yè)務(wù)顯得從容不迫。在以前，Nikon的發(fā)燒友們樂于通過快速翻閱手冊的方式學(xué)習(xí)所有與相機(jī)相關(guān)的內(nèi)容。但是在數(shù)碼時(shí)代，人們需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。 

    此外，Nikon開始認(rèn)為提供信息是一個十分重要的任務(wù)而不僅僅是相機(jī)銷售后的輔助性的工作。同時(shí)，Nikon也認(rèn)識到應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶參與到數(shù)碼攝影的創(chuàng)作、交流等活動中，體會數(shù)碼攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從Nikon購買了某種產(chǎn)品。 

    正如Ward所言，人們的想象力正在被攝影的樂趣與電子影像相結(jié)合的美妙前景所激發(fā)。為他們提供各種入門的指導(dǎo)和各種材料可以使Nikon成為消費(fèi)者享受攝影樂趣的一部分。就Nikon而言，已有的知識積累非常適合滿足用戶對信息的大量需求。Ward說：“我們有50年的經(jīng)驗(yàn)供大家分享。主要的問題在于如何將我們所知道的知識以合適的方式傳遞給合適的人。” 

    除了在客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨知識管理問題，Nikon公司同樣也面對著如何在企業(yè)內(nèi)部有效地分發(fā)信息的問題。Ward領(lǐng)導(dǎo)的客戶支持部門為15個歐洲國家的市場和銷售部門提供支持。隨著數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)，公司的銷售額快速增長。例如，去年數(shù)碼業(yè)務(wù)已經(jīng)給Nikon在一個月中帶來了將近10,000的新客戶。 

    Nikon所面臨的挑戰(zhàn)在于如何降低不斷攀升的支持成本。雖然從客戶的角度來看，以電話的方式提供客戶支持十分理想，但是如果一個相同的問題需要多次重復(fù)地回答，就會產(chǎn)生低效率。Ward認(rèn)為應(yīng)當(dāng)有一種方法能夠使支持人員將注意力集中在回答新問題上，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)有一種方法幫助客戶更直接地找到所需答案。

　　知識管理系統(tǒng)選擇 
　　幾年以前，Nikon已經(jīng)開始建立各種信息的HTML頁面，并將它們發(fā)布在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和公共網(wǎng)上，作為已有手冊資料的補(bǔ)充。但是HTML技術(shù)有很大的局限性，正如Ward所說：“積累的信息越多，用戶檢索到正確答案的難度越大，沒有經(jīng)過過濾的信息就如同噪聲”。因此，使用原始的HTML頁面不是一種為客戶提供自助服務(wù)的理想方式。但是，David Ward堅(jiān)持認(rèn)為，采用基于Web方式的自助服務(wù)是Nikon的客戶服務(wù)的發(fā)展方向，他也堅(jiān)信能找到一種適當(dāng)?shù)臋C(jī)制將信息恰當(dāng)?shù)貍鬟f給客戶。他開始在市場上尋找知識管理產(chǎn)品，但是最初沒有找到合適的軟件。Ward回憶到：“當(dāng)在展會上看見主題知識系統(tǒng)時(shí)，我們立即認(rèn)識到這是唯一適合我們需求的產(chǎn)品?！敝黝}知識系統(tǒng)能夠利用已有的HTML生成知識庫，并能夠以回答問題的方式，將其所包含的內(nèi)容傳遞到Nikon眾多的客戶那去，對客戶而言，就好像和一個支持人員對話一樣。 “主題知識系統(tǒng)是所有我們見過的產(chǎn)品中唯一能夠?qū)崿F(xiàn)我們需求的軟件?！?

　　系統(tǒng)實(shí)施 
    主題知識系統(tǒng)實(shí)施從需求定義開始。KMS緊緊地圍繞Nikon開展工作，通過Email、電話以及例會共享各種信息。Nikon和KMS的工作人員組成工作小組在項(xiàng)目組長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，確保每個成員都能夠圍繞一致的指導(dǎo)思想開展工作。 

    主題知識系統(tǒng)的實(shí)施過程主要包括讓主題知識系統(tǒng)分析已有的HTML頁面。此外，支持人員為系統(tǒng)提供額外的訓(xùn)練，使基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)智能系統(tǒng)能夠回答各種問題，同時(shí)，實(shí)施人員還必須手工地將同義詞添加到主題知識系統(tǒng)中。例如，實(shí)施人員需要訓(xùn)練主題知識系統(tǒng)，使其將在客戶提問中出現(xiàn)的“image”、“picture”和“shot”等詞匯理解為同一個詞。 

    現(xiàn)在，Nikon網(wǎng)站上的訪問者能夠在“Nikon Vision”欄目上使用英語（也可以使用法語或德語）輸入問題。系統(tǒng)自動將問題的答案推送到使用者面前，并且將合適的答案排列在第一位。主題知識系統(tǒng)在人與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間建立起了橋梁，使用戶能夠使用非精確的語言甚至是含有錯誤拼寫的句子與計(jì)算機(jī)對話。 

    在用戶結(jié)束使用系統(tǒng)之前，系統(tǒng)會要求使用者對問題的答案進(jìn)行打分，用戶的回答將會用于調(diào)整答案的評分，提高系統(tǒng)下次回答相同問題的精確度。主題知識系統(tǒng)的自學(xué)習(xí)能力利用了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中的模式識別技術(shù)，但是并不要求用戶或?qū)嵤┤藛T知道任何與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的知識。

    系統(tǒng)實(shí)施效果 
    Ward認(rèn)為“Nikon Vision”對客戶反饋意見的處理超出了常規(guī)方法所能達(dá)到的水平。在使用電話支持的情況下，經(jīng)理可以要求支持人員記下客戶的問題和響應(yīng)的回答，但是由于人的因素，效果不盡理想。 主題知識系統(tǒng)卻采用另外一種方式，能夠?qū)⑺杏脩襞c系統(tǒng)的交互過程記錄下來，大大改進(jìn)了Nikon獲取客戶反饋信息的能力。“基于主題知識系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)信息能夠改進(jìn)Nikon提供給客戶信息的質(zhì)量，更重要的是，我們能夠更有效地設(shè)計(jì)將來的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兎浅Ｇ宄蛻羲麄冃枰裁?，不需要什么。總而言之，主題知識系統(tǒng)能夠大大增強(qiáng)我們分發(fā)知識的能力，同時(shí)也大大增加了我們獲取知識的能力?！?BR> 
    Ward總結(jié)Nikon從主題知識系統(tǒng)中獲得的收益：“Nikon Vision的效益已經(jīng)超出我們的預(yù)期。例如，主題知識系統(tǒng)在開始運(yùn)行的第一個月里就處理了超過1000個用戶查詢。更重要的是，除了提供產(chǎn)品信息，我們還建立了一個十分有趣的培訓(xùn)資源系統(tǒng)”。主題知識系統(tǒng)正在幫助Nikon的技術(shù)支持部門逐步超越傳統(tǒng)技術(shù)作用。用Ward的話來說，“主題知識系統(tǒng)將我們的訪問者，無論他們目前是否是我們的客戶，鎖定在能夠終身享受數(shù)碼影像樂趣的網(wǎng)站上。這將會對Nikon的營銷部門和研究部門等其他部門產(chǎn)生巨大的影響”。“但是，更基礎(chǔ)的問題依然存在”，Ward補(bǔ)充到，“我們正在逐步成為真正的知識管理者，正在逐步意識到我們的知識領(lǐng)域，正在逐步能夠?qū)⑽覀兊闹R組織起來，發(fā)揮最大的價(jià)值?！?/FONT>