普華永道的Kraken與“知識(shí)曲線”

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    編者按：這個(gè)案例摘自Thomas A. Stewart 2002年1月出版的新書《知識(shí)的財(cái)富——智力資本與21世紀(jì)的組織》（《The Wealth of Knowledge：Intellectual Capital and the 21st Century Organization》（出版商：Currency Doubleday）。

    如果我聽到一個(gè)以上的顧問說，“知識(shí)管理是我們唯一推崇的東西”，我將昏昏欲睡。但是這是事實(shí)：一個(gè)規(guī)模類似普華永道（在150個(gè)國家擁有160，000名成員和員工）的大公司如果不能集中它的智囊團(tuán)解決員工提出的問題，知識(shí)管理在這個(gè)公司就沒有存在的理由。普華永道成立于1998年（Price Waterhouse與Coopers & Lybrand公司合并而成），公司認(rèn)為創(chuàng)造與共享公司的集體知識(shí)非常重要。

    Ellen Knapp（普華永道公司的CKO）負(fù)責(zé)功能強(qiáng)大的內(nèi)部網(wǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。公司的顧問和核數(shù)師在一個(gè)稱為“知識(shí)曲線”的系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)最佳知識(shí)庫，這個(gè)知識(shí)庫儲(chǔ)存了咨詢方法、新的稅務(wù)與審計(jì)分析，知識(shí)庫還與外部網(wǎng)和新聞機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，提供在線培訓(xùn)和公司內(nèi)部專家搜索等其它功能。

    “但是，感覺它仍然沒有被充分利用，”公司的一位管理人士George Bailey在反映管理問題時(shí)說，“每個(gè)人都會(huì)不時(shí)看看這個(gè)軟件，但是當(dāng)他們需要確切意見的時(shí)候，大部分人會(huì)選擇直接向?qū)ｉT負(fù)責(zé)人咨詢?！比藗?cè)谶@方面總是有些怪僻。當(dāng)你的計(jì)算機(jī)死機(jī)的時(shí)候，你會(huì)首先詢問技術(shù)人員，然后是詢問你旁邊的同事，當(dāng)你自己胡亂修理不成之后，查找使用手冊(cè)才是最后的選擇。

    在Price Waterhouse與Coopers & Lybrand合并之前，一個(gè)名為"self-selected creatives"的英國背景的團(tuán)隊(duì)自行開發(fā)了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，Jon Z. Bentley稱，他和他的同事通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以更好的合作并且更具有創(chuàng)造性。他們建立Lotus Notes電子郵件列表。這里沒有規(guī)則、緩沖區(qū)和日程安排，只有人們發(fā)出的消息，每個(gè)員工都可以加入這個(gè)列表。人們開玩笑的將公司合并前的公司的這項(xiàng)創(chuàng)造比喻為"the Kraken"（挪威傳說中的北海巨妖）。在Tennyson的一首詩中，這個(gè)巨妖躺在“深而又深的深不可測(cè)的海底”，做著他那“遠(yuǎn)古的、沒有夢(mèng)的、不受干擾的美夢(mèng)”。

    Kraken大約有500使用者，盡管它是非官方的并且有些脫離正軌（擁有數(shù)量眾多的會(huì)計(jì)師的公司沒有真正脫離正軌的情況出現(xiàn)），Bailey稱之為公司內(nèi)知識(shí)共享的第一論壇，目前的技術(shù)不能適應(yīng)Kraken目前發(fā)展到的如此大的規(guī)模，有些時(shí)候查找消息的來源有一定的困難。在工作繁忙的時(shí)候，員工除了電子郵件可以找到50條Kraken消息。

    隨著Kraken的產(chǎn)生，普華永道將出現(xiàn)類似Kraken的衍生物。這個(gè)問題的出現(xiàn)讓Bentley, Knapp和Bailey提出了一系列假設(shè)。首先，它以需求為驅(qū)動(dòng)力。創(chuàng)造人需要進(jìn)行討論并提出白皮書與其它相關(guān)文件，他們希望員工提出問題與批評(píng)以完善設(shè)計(jì)方案。創(chuàng)新的火花是第一位的——80％的Kraken從提問開始：有人知道有關(guān)知識(shí)嗎？有人擁有這些嗎？有人曾經(jīng)做過類似的事情嗎？第二，Kraken起始于潛在的知識(shí)，激發(fā)那些具有這些知識(shí)的人的參與到討論中；類似的，它比那些需要一定專業(yè)知識(shí)的正式的數(shù)據(jù)庫更能容忍模糊的、不確切的問題。第三，在理論上，你不需要到具體的部門只需要查收早晨的郵件，拿著咖啡就可以開始一天的工作。第四，它充滿了動(dòng)人的想法，可能是正確的，也可能是錯(cuò)誤的。

    通過這些方式，Kraken與“知識(shí)曲線”有了區(qū)別。后者是供應(yīng)方，充滿了文件、過期文件和其它直接知識(shí)，知識(shí)庫的所存儲(chǔ)的內(nèi)容是較規(guī)范的。Kraken是談話式的，“知識(shí)曲線”和Kraken是軟件的兩個(gè)發(fā)展方向。“知識(shí)曲線”是教學(xué)方面的，Kraken是學(xué)習(xí)方面的。