某銀行昆明OA信息化困境分析與目標(biāo)設(shè)定

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客戶是銀行的寶貴財富，客戶服務(wù)則是積累并不斷使財富增值的重要手段，客戶服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確率，是我行一直以來非常重視的服務(wù)指標(biāo)。當(dāng)前，面對嚴(yán)峻的國際經(jīng)濟(jì)形勢，我們更需要進(jìn)一步樹立客戶服務(wù)意識，用更加有效、快捷的信息化手段全面提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，節(jié)約服務(wù)成本。目前我行正在籌備客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體升級換代，客戶服務(wù)知識庫是其中重要的一環(huán)，是整個客服體系運(yùn)轉(zhuǎn)的智能基礎(chǔ)。
我行原有“知識庫系統(tǒng)”出現(xiàn)了響應(yīng)速度慢，存儲內(nèi)容維護(hù)困難，分類難以修改，搜索查詢準(zhǔn)確率低，座席和后臺業(yè)務(wù)人員無法進(jìn)行溝通，等諸多問題，已經(jīng)影響到客戶服務(wù)的日常工作，亟需進(jìn)行升級改造。重視并運(yùn)用知識管理的理念，構(gòu)建企業(yè)級知識庫已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)營管理的一大發(fā)展趨勢。

目前是應(yīng)用基于呼叫中心系統(tǒng)自帶的簡單知識庫，可以實現(xiàn)知識的分類存儲和查詢，但整體功能結(jié)構(gòu)趨于老化，不符合現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系的邏輯要求，導(dǎo)致服務(wù)的響應(yīng)速度下降，服務(wù)質(zhì)量難以大幅提升，經(jīng)過對現(xiàn)有系統(tǒng)的分析，我們認(rèn)為當(dāng)前系統(tǒng)的應(yīng)用困難主要表現(xiàn)在：
1．系統(tǒng)管理功能不夠靈活。在權(quán)限設(shè)定、角色設(shè)定、流程管理、知識分類管理、知識版本管理以及知識統(tǒng)計報表等多個功能需求上存在缺失，導(dǎo)致系統(tǒng)管理人員對知識庫的管理力度不夠，處理數(shù)據(jù)和知識難度較大。
2．系統(tǒng)的維護(hù)功能薄弱。在知識的批量導(dǎo)入導(dǎo)出、知識的模板管理、知識編輯控件、問題轉(zhuǎn)化為知識等維護(hù)功能缺失，導(dǎo)致系統(tǒng)的維護(hù)工作手工參與過多，效率較為低下。
3．使用便捷性不足。系統(tǒng)在首頁定制顯示、知識地圖、知識關(guān)聯(lián)和問題參考知識等功能上，不能提供給使用者以足夠便捷的支持，使之能夠快速的應(yīng)用功能回答問題。
4．搜索功能不夠準(zhǔn)確。系統(tǒng)本身搜索引擎準(zhǔn)確率不高，不支持多字詞的搜索，未能實現(xiàn)詞表管理、搜索聚類以及搜索歷史記錄的呈現(xiàn)，使用者查找知識較為費力。
5．知識共享功能不足。系統(tǒng)未能通過多項共享功能，讓更多的用戶參與、應(yīng)用到知識管理過程中來，未能實現(xiàn)系統(tǒng)消息和知識的評論、建議等。
6．主動的知識應(yīng)用與傳播不夠。不能實現(xiàn)通過培訓(xùn)和考試模塊，加強(qiáng)知識的學(xué)習(xí)、掌握與考核，對于知識掌握的情況不能給出全面的統(tǒng)計結(jié)果。
知識庫系統(tǒng)要順暢的進(jìn)行積累、傳遞和應(yīng)用知識，當(dāng)前應(yīng)用的知識庫系統(tǒng)已呈現(xiàn)系統(tǒng)老化、修改補(bǔ)丁費力、系統(tǒng)架構(gòu)無法支撐更為豐富和龐大的功能要求，無法滿足日常工作的需求，亟需進(jìn)行更新?lián)Q代。