案例：分享知識 分享財富

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張杰

——A省移動通信有限責任公司成功實施知識管理

知識管理的三個層次是知識的保留、知識的分享、持續(xù)的學(xué)習知識和創(chuàng)新。A省移動通信責任有限公司希望通過成功實施知識管理，實現(xiàn)公司整體的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)能力和管理效率的不斷提高。

　　

　　相關(guān)鏈接

　　知識管理

　　

　　知識的表現(xiàn)形式可以是報告、方案、說明書、分析、手冊、郵件等，甚至是存儲在人頭腦中的隱性知識。而對知識進行有效的積累、管理和共享可以改進和提高個人、部門和組織的創(chuàng)新能力、響應(yīng)能力、生產(chǎn)力和技能素質(zhì)。

　　從企業(yè)的層面來講，知識管理就是通過有效利用企業(yè)中的各類知識提高企業(yè)效益；包括對來自員工、客戶、供應(yīng)商等各方面知識的挖掘、獲取、分享、更新以及再利用的過程。從員工層面來講，知識管理就是如何在正確的時間，正確的地點，得到正確的信息。知識管理的三個層次是知識的保留、知識的分享、持續(xù)的學(xué)習知識和創(chuàng)新。

　　

　　要不要上知識管理？

　　

　　公司領(lǐng)導(dǎo)的煩惱：公司員工太多，尤其是新員工加盟后，如何讓他們利用公司積累下來的知識盡快適應(yīng)公司的崗位并提高自己的能力，如何讓每個員工存留在腦子里的知識沉淀在公司里，并且讓公司每位員工分享到。

　　員工的煩惱：在工作中不能及時獲取來自公司的知識幫助。需要求助同事的時候，同事忙于手頭的業(yè)務(wù)脫不開身。特別想通過培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，但沒有大塊的時間。

　　這個時候，也許使該考慮知識管理的問題了。

　　

　　為了4月20日知識管理項目的成功上線，李武累病了。作為A省移動知識管理項目經(jīng)理，李武經(jīng)常要忙到深夜。在記者的幾次溝通聯(lián)系之后，采訪安排在4月7日晚上進行。“雖然業(yè)界有很多成功實施知識管理的案例，但A省移動的知識管理還是有自己的獨特之處?！崩钗溥@樣告訴記者。

　　

　　企業(yè)的知識財富放在哪里

　　

　　自1999年郵、電分營以來，A省移動已經(jīng)走過了近6個年頭。多年來，秉承“同步于世界先進的個人通信技術(shù)、服務(wù)于A省知識經(jīng)濟建設(shè)與發(fā)展”的企業(yè)理念及“讓客戶滿意是我們不懈的追求”的服務(wù)理念，A省移動取得了很好的成績。如今，A省移動的移動電話網(wǎng)在全A省的人口覆蓋率達到98%以上，地理覆蓋率達到95%以上。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)層深感苦惱的是，企業(yè)雖然建立了OA、MIS、企業(yè)信息門戶等，但是企業(yè)的知識財富沒有存放的地方。如何將分散在每個員工頭腦中的知識轉(zhuǎn)化成企業(yè)的財富，使更多的人分享到知識，并應(yīng)用到自己的工作中呢？知識管理的理念進入了公司領(lǐng)導(dǎo)層的視野。

　　李武所在的企業(yè)信息技術(shù)部主要負責A省移動自身的信息化建設(shè)，雖然對知識管理的概念早就有所了解，但在和中國移動集團公司的有關(guān)業(yè)務(wù)人士交流之后，李武向公司領(lǐng)導(dǎo)提出，應(yīng)該盡快建立知識管理系統(tǒng)。去年7月，知識管理項目經(jīng)理的重任落在李武身上的時候，在A省移動工作近5年的他，還是感到了沉甸甸的壓力，自己的建議不僅得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的采納，而且還被委以重任。

　　

　　跳進了知識管理的無底洞



　　為了先搞清楚到底需要多少知識管理的模塊，李武請一家公司作了一套知識管理模擬系統(tǒng)。在反復(fù)測試之后，李武開始尋找咨詢公司，請他們從公司管理制度、系統(tǒng)建設(shè)，以及未來兩三年的發(fā)展空間等多角度提出意見。咨詢與系統(tǒng)建設(shè)同步，去年12月，A省移動的知識管理項目進入了系統(tǒng)建設(shè)階段。

　　雖然李武在和IBM咨詢顧問的交流中，溝通了知識管理項目建設(shè)的諸多問題，但他也深刻地意識到，知識管理項目是個無底洞，無論是制度建設(shè)，還是功能模塊、知識庫的建設(shè)，都沒有終結(jié)的那一天。

　　由于公司內(nèi)部需要梳理的知識門類太多，是貪大求全，還是選擇重點突破？這就成了擺在李武面前的重要難題。

　　最終，A省移動選擇了知識管理體系中最重要的2個模塊先行建設(shè)，一個是文檔中心，另一個是電子培訓(xùn)。4月13日，李武帶病堅持為來自A省地市分公司的系統(tǒng)維護人員作培訓(xùn)。他風趣地告訴記者，如果電子培訓(xùn)系統(tǒng)正式開通后，這樣集中的培訓(xùn)就會越來越少了。自己也可以抽出時間，增加其他新的模塊了。

　　建設(shè)知識管理系統(tǒng)的復(fù)雜性可想而知，由于A省移動的管理體系是2級結(jié)構(gòu)，省一級的本部相對好建設(shè)，但是分散的17個分公司，每個分公司都有自己獨特的想法，要想求同存異，的確不易。

　　

　　為什么是電子培訓(xùn)

　　

　　電子培訓(xùn)是李武引以為豪的地方。他介紹說，A省移動的一線員工達1萬3千多人。就拿直接面對客戶的1860服務(wù)人員來說吧，很多都是新加入的員工，在上崗前，沒有經(jīng)過培訓(xùn)。上崗后，仍可能在服務(wù)客戶時，遇到一時回答不上來的問題。

　　在這種情況下，選擇時間靈活、隨時隨地可以學(xué)習的電子培訓(xùn)方式，的確是一個節(jié)省成本（包括時間成本、經(jīng)濟成本在內(nèi)）的好方法。

　　李武介紹，按照公司的要求，1860接入的電話，要在70秒之內(nèi)解決客戶的問題，否則視為不合格。如果客戶服務(wù)人員沒有豐富的知識積累是遠遠不夠的，這個時候，完善的知識管理系統(tǒng)就可以幫助客戶服務(wù)人員解決這一問題。

　　再比如，整套知識管理系統(tǒng)可以按技術(shù)文檔、業(yè)務(wù)、部門以及地市級區(qū)域等分類，這樣，有不同知識需求的人就可以分門別類地查找相關(guān)的知識信息，提高自己的工作能力。

　　一開始，李武也有苦惱和受挫的地方。由于知識管理項目的最初提出，是企業(yè)信息技術(shù)部，而不是業(yè)務(wù)部門提出，因此，并不是所有的人都愿意積極參與到這件事情當中。在和業(yè)務(wù)部門的溝通交流中，業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)意識到，知識管理的確是一件值得盡快實施的工作。

　　

　　阻力和動力在哪里

　　

　　記者請李武談一談實施知識管理項目感覺到難以推進的地方，主要體現(xiàn)在哪里？他想了想說，非常難的是，有些員工心理有抵觸情緒。在和業(yè)務(wù)部門的溝通中，李武了解到，有的員工存在的消極心理主要分為兩類。一類的困惑是，把自己的工作經(jīng)驗、知識告訴同事，上傳到知識管理系統(tǒng)中，別人超過自己怎么辦？另一類的困惑是，知識分享固然重要，但是向知識管理系統(tǒng)上傳知識信息，需要花費大量的時間，占用了自己的工作時間怎么辦？

　　為此，李武除了組織員工培訓(xùn)，詳細介紹知識管理的意義和目的之外，還組織人員起草了知識管理績效管理辦法，通過激勵機制鼓勵員工主動上傳知識信息。在一個組織中，一個人的成長不是成長，組織內(nèi)成員的共同成長才是成長。

　　盡管存在著一些阻力和困難，A省移動的知識管理項目還是在一步步地走向深入。按照規(guī)劃，A省移動的知識管理項目不僅要在省本部順利運行，也要推廣到全省17個分公司。5月中旬，地市一級的知識管理項目試點就要啟動，李武又要忙一陣子了。

　　

　　廠商觀點


　　北大青鳥教育有限公司

　　副總經(jīng)理 李枝琳

　　北京北大青鳥教育有限公司的知識管理模型，強調(diào)企業(yè)學(xué)習能力持續(xù)不斷的提高及全面創(chuàng)新是知識管理的本質(zhì)含義。它幫助企業(yè)對相關(guān)的知識資源進行高效、有序的管理，讓所有人都能快速而方便地訪問到或?qū)W習到自己所需要的信息和知識，從而全面增強人員的技能素質(zhì)和協(xié)同工作能力以獲得企業(yè)整體的競爭能力。

　　青鳥教育認為，知識管理系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，而是通過統(tǒng)一的企業(yè)知識庫對管理信息化系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)提供不同需求的支撐，是傳統(tǒng)知識管理系統(tǒng)概念的外延。