案例：分享知識(shí) 分享財(cái)富

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張杰

——A省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司成功實(shí)施知識(shí)管理

知識(shí)管理的三個(gè)層次是知識(shí)的保留、知識(shí)的分享、持續(xù)的學(xué)習(xí)知識(shí)和創(chuàng)新。A省移動(dòng)通信責(zé)任有限公司希望通過(guò)成功實(shí)施知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)公司整體的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)能力和管理效率的不斷提高。

　　

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　　知識(shí)管理

　　

　　知識(shí)的表現(xiàn)形式可以是報(bào)告、方案、說(shuō)明書(shū)、分析、手冊(cè)、郵件等，甚至是存儲(chǔ)在人頭腦中的隱性知識(shí)。而對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效的積累、管理和共享可以改進(jìn)和提高個(gè)人、部門(mén)和組織的創(chuàng)新能力、響應(yīng)能力、生產(chǎn)力和技能素質(zhì)。

　　從企業(yè)的層面來(lái)講，知識(shí)管理就是通過(guò)有效利用企業(yè)中的各類(lèi)知識(shí)提高企業(yè)效益；包括對(duì)來(lái)自員工、客戶(hù)、供應(yīng)商等各方面知識(shí)的挖掘、獲取、分享、更新以及再利用的過(guò)程。從員工層面來(lái)講，知識(shí)管理就是如何在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，得到正確的信息。知識(shí)管理的三個(gè)層次是知識(shí)的保留、知識(shí)的分享、持續(xù)的學(xué)習(xí)知識(shí)和創(chuàng)新。

　　

　　要不要上知識(shí)管理？

　　

　　公司領(lǐng)導(dǎo)的煩惱：公司員工太多，尤其是新員工加盟后，如何讓他們利用公司積累下來(lái)的知識(shí)盡快適應(yīng)公司的崗位并提高自己的能力，如何讓每個(gè)員工存留在腦子里的知識(shí)沉淀在公司里，并且讓公司每位員工分享到。

　　員工的煩惱：在工作中不能及時(shí)獲取來(lái)自公司的知識(shí)幫助。需要求助同事的時(shí)候，同事忙于手頭的業(yè)務(wù)脫不開(kāi)身。特別想通過(guò)培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，但沒(méi)有大塊的時(shí)間。

　　這個(gè)時(shí)候，也許使該考慮知識(shí)管理的問(wèn)題了。

　　

　　為了4月20日知識(shí)管理項(xiàng)目的成功上線(xiàn)，李武累病了。作為A省移動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目經(jīng)理，李武經(jīng)常要忙到深夜。在記者的幾次溝通聯(lián)系之后，采訪安排在4月7日晚上進(jìn)行。“雖然業(yè)界有很多成功實(shí)施知識(shí)管理的案例，但A省移動(dòng)的知識(shí)管理還是有自己的獨(dú)特之處?！崩钗溥@樣告訴記者。

　　

　　企業(yè)的知識(shí)財(cái)富放在哪里

　　

　　自1999年郵、電分營(yíng)以來(lái)，A省移動(dòng)已經(jīng)走過(guò)了近6個(gè)年頭。多年來(lái)，秉承“同步于世界先進(jìn)的個(gè)人通信技術(shù)、服務(wù)于A省知識(shí)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與發(fā)展”的企業(yè)理念及“讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們不懈的追求”的服務(wù)理念，A省移動(dòng)取得了很好的成績(jī)。如今，A省移動(dòng)的移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)在全A省的人口覆蓋率達(dá)到98%以上，地理覆蓋率達(dá)到95%以上。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)層深感苦惱的是，企業(yè)雖然建立了OA、MIS、企業(yè)信息門(mén)戶(hù)等，但是企業(yè)的知識(shí)財(cái)富沒(méi)有存放的地方。如何將分散在每個(gè)員工頭腦中的知識(shí)轉(zhuǎn)化成企業(yè)的財(cái)富，使更多的人分享到知識(shí)，并應(yīng)用到自己的工作中呢？知識(shí)管理的理念進(jìn)入了公司領(lǐng)導(dǎo)層的視野。

　　李武所在的企業(yè)信息技術(shù)部主要負(fù)責(zé)A省移動(dòng)自身的信息化建設(shè)，雖然對(duì)知識(shí)管理的概念早就有所了解，但在和中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的有關(guān)業(yè)務(wù)人士交流之后，李武向公司領(lǐng)導(dǎo)提出，應(yīng)該盡快建立知識(shí)管理系統(tǒng)。去年7月，知識(shí)管理項(xiàng)目經(jīng)理的重任落在李武身上的時(shí)候，在A省移動(dòng)工作近5年的他，還是感到了沉甸甸的壓力，自己的建議不僅得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的采納，而且還被委以重任。

　　

　　跳進(jìn)了知識(shí)管理的無(wú)底洞



　　為了先搞清楚到底需要多少知識(shí)管理的模塊，李武請(qǐng)一家公司作了一套知識(shí)管理模擬系統(tǒng)。在反復(fù)測(cè)試之后，李武開(kāi)始尋找咨詢(xún)公司，請(qǐng)他們從公司管理制度、系統(tǒng)建設(shè)，以及未來(lái)兩三年的發(fā)展空間等多角度提出意見(jiàn)。咨詢(xún)與系統(tǒng)建設(shè)同步，去年12月，A省移動(dòng)的知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)入了系統(tǒng)建設(shè)階段。

　　雖然李武在和IBM咨詢(xún)顧問(wèn)的交流中，溝通了知識(shí)管理項(xiàng)目建設(shè)的諸多問(wèn)題，但他也深刻地意識(shí)到，知識(shí)管理項(xiàng)目是個(gè)無(wú)底洞，無(wú)論是制度建設(shè)，還是功能模塊、知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，都沒(méi)有終結(jié)的那一天。

　　由于公司內(nèi)部需要梳理的知識(shí)門(mén)類(lèi)太多，是貪大求全，還是選擇重點(diǎn)突破？這就成了擺在李武面前的重要難題。

　　最終，A省移動(dòng)選擇了知識(shí)管理體系中最重要的2個(gè)模塊先行建設(shè)，一個(gè)是文檔中心，另一個(gè)是電子培訓(xùn)。4月13日，李武帶病堅(jiān)持為來(lái)自A省地市分公司的系統(tǒng)維護(hù)人員作培訓(xùn)。他風(fēng)趣地告訴記者，如果電子培訓(xùn)系統(tǒng)正式開(kāi)通后，這樣集中的培訓(xùn)就會(huì)越來(lái)越少了。自己也可以抽出時(shí)間，增加其他新的模塊了。

　　建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)的復(fù)雜性可想而知，由于A省移動(dòng)的管理體系是2級(jí)結(jié)構(gòu)，省一級(jí)的本部相對(duì)好建設(shè)，但是分散的17個(gè)分公司，每個(gè)分公司都有自己獨(dú)特的想法，要想求同存異，的確不易。

　　

　　為什么是電子培訓(xùn)

　　

　　電子培訓(xùn)是李武引以為豪的地方。他介紹說(shuō)，A省移動(dòng)的一線(xiàn)員工達(dá)1萬(wàn)3千多人。就拿直接面對(duì)客戶(hù)的1860服務(wù)人員來(lái)說(shuō)吧，很多都是新加入的員工，在上崗前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。上崗后，仍可能在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，遇到一時(shí)回答不上來(lái)的問(wèn)題。

　　在這種情況下，選擇時(shí)間靈活、隨時(shí)隨地可以學(xué)習(xí)的電子培訓(xùn)方式，的確是一個(gè)節(jié)省成本（包括時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本在內(nèi)）的好方法。

　　李武介紹，按照公司的要求，1860接入的電話(huà)，要在70秒之內(nèi)解決客戶(hù)的問(wèn)題，否則視為不合格。如果客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有豐富的知識(shí)積累是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這個(gè)時(shí)候，完善的知識(shí)管理系統(tǒng)就可以幫助客戶(hù)服務(wù)人員解決這一問(wèn)題。

　　再比如，整套知識(shí)管理系統(tǒng)可以按技術(shù)文檔、業(yè)務(wù)、部門(mén)以及地市級(jí)區(qū)域等分類(lèi)，這樣，有不同知識(shí)需求的人就可以分門(mén)別類(lèi)地查找相關(guān)的知識(shí)信息，提高自己的工作能力。

　　一開(kāi)始，李武也有苦惱和受挫的地方。由于知識(shí)管理項(xiàng)目的最初提出，是企業(yè)信息技術(shù)部，而不是業(yè)務(wù)部門(mén)提出，因此，并不是所有的人都愿意積極參與到這件事情當(dāng)中。在和業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通交流中，業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，知識(shí)管理的確是一件值得盡快實(shí)施的工作。

　　

　　阻力和動(dòng)力在哪里

　　

　　記者請(qǐng)李武談一談實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目感覺(jué)到難以推進(jìn)的地方，主要體現(xiàn)在哪里？他想了想說(shuō)，非常難的是，有些員工心理有抵觸情緒。在和業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通中，李武了解到，有的員工存在的消極心理主要分為兩類(lèi)。一類(lèi)的困惑是，把自己的工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)告訴同事，上傳到知識(shí)管理系統(tǒng)中，別人超過(guò)自己怎么辦？另一類(lèi)的困惑是，知識(shí)分享固然重要，但是向知識(shí)管理系統(tǒng)上傳知識(shí)信息，需要花費(fèi)大量的時(shí)間，占用了自己的工作時(shí)間怎么辦？

　　為此，李武除了組織員工培訓(xùn)，詳細(xì)介紹知識(shí)管理的意義和目的之外，還組織人員起草了知識(shí)管理績(jī)效管理辦法，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工主動(dòng)上傳知識(shí)信息。在一個(gè)組織中，一個(gè)人的成長(zhǎng)不是成長(zhǎng)，組織內(nèi)成員的共同成長(zhǎng)才是成長(zhǎng)。

　　盡管存在著一些阻力和困難，A省移動(dòng)的知識(shí)管理項(xiàng)目還是在一步步地走向深入。按照規(guī)劃，A省移動(dòng)的知識(shí)管理項(xiàng)目不僅要在省本部順利運(yùn)行，也要推廣到全省17個(gè)分公司。5月中旬，地市一級(jí)的知識(shí)管理項(xiàng)目試點(diǎn)就要啟動(dòng)，李武又要忙一陣子了。

　　

　　廠商觀點(diǎn)


　　北大青鳥(niǎo)教育有限公司

　　副總經(jīng)理 李枝琳

　　北京北大青鳥(niǎo)教育有限公司的知識(shí)管理模型，強(qiáng)調(diào)企業(yè)學(xué)習(xí)能力持續(xù)不斷的提高及全面創(chuàng)新是知識(shí)管理的本質(zhì)含義。它幫助企業(yè)對(duì)相關(guān)的知識(shí)資源進(jìn)行高效、有序的管理，讓所有人都能快速而方便地訪問(wèn)到或?qū)W習(xí)到自己所需要的信息和知識(shí)，從而全面增強(qiáng)人員的技能素質(zhì)和協(xié)同工作能力以獲得企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　青鳥(niǎo)教育認(rèn)為，知識(shí)管理系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，而是通過(guò)統(tǒng)一的企業(yè)知識(shí)庫(kù)對(duì)管理信息化系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)提供不同需求的支撐，是傳統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng)概念的外延。