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昆明OA信息化讓麥肯錫在全球提供同樣質(zhì)量的服務(wù)

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　　今天，無論你身在美國(guó)，還是在世界的任何一個(gè)地方，無論你走進(jìn)哪一家麥當(dāng)勞餐廳，你享受到的都將是一樣的服務(wù)和口味，因?yàn)辂湲?dāng)勞的服務(wù)和食品制作工藝都是標(biāo)準(zhǔn)化的。
　　同樣，無論你找到世界各地的哪一家麥肯錫分公司，你也將享受到與其它80多家分公司同樣的咨詢服務(wù)。這你也許會(huì)感到不可思議，因?yàn)樽?ldquo;企業(yè)醫(yī)生”可遠(yuǎn)比“做飯”要復(fù)雜。但這卻是真實(shí)的。麥肯錫能做到這一點(diǎn)，要?dú)w功于麥肯錫公司的知識(shí)管理。
　　〖麥肯錫的學(xué)習(xí)傳統(tǒng)〗
　　麥肯錫公司從1980年開始就把知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累作為獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要工作。在麥肯錫，知識(shí)的積累和提高已經(jīng)成為公司的中心任務(wù)；知識(shí)的學(xué)習(xí)過程是持續(xù)不斷進(jìn)行的，而不是與特定咨詢項(xiàng)目相聯(lián)系的暫時(shí)性工作；不斷學(xué)習(xí)過程必須由完善、嚴(yán)格的制度來保證和規(guī)范。公司將持續(xù)的全員學(xué)習(xí)任務(wù)作為制度被固定下來以后，逐漸深入人心，逐漸成為麥肯錫公司的一項(xiàng)優(yōu)良傳統(tǒng)。
　　在世界各地的麥肯錫分公司，你都必須參加公司至少兩次的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。其中包括：每年一次全球培訓(xùn)、各大區(qū)的四次培訓(xùn)和每月一次以上的專題培訓(xùn)，對(duì)于新員工公司還有基礎(chǔ)培訓(xùn)。麥肯錫在倫敦和新加坡設(shè)有培訓(xùn)中心，每年在這里都會(huì)有四次分專題的培訓(xùn)。
　　除此之外，所有麥肯錫員工每月還有一次共同學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，就是在一個(gè)約定好的星期五那天，每位員工都回到自己的總部，全球都通過互聯(lián)網(wǎng)和幻燈片的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)每月一次，被稱之為“Home Friday”。
　　除了上述正式和定期的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)外，對(duì)每個(gè)麥肯錫員工來說，最重要的還是非正式的培訓(xùn)——在項(xiàng)目過程中的培訓(xùn)。假如你是某項(xiàng)目的經(jīng)理，而這是你第一次做兼并收購(gòu)的財(cái)務(wù)模型，這時(shí)一定有一個(gè)專家站在你背后幫你把框架搭起來，給你提供相關(guān)的資料，幫你討論，最后的結(jié)果也會(huì)有人來檢查。“這相當(dāng)于手把手來教你，比正式的培訓(xùn)更重要，比課堂上要來得快。”已在麥肯錫工作多年的吳亦兵對(duì)此體會(huì)頗深，“我們認(rèn)為通過培訓(xùn)得來的知識(shí)，如果不重復(fù)使用，一周后就會(huì)忘記一半，一個(gè)月后只能記住10%，而這種針對(duì)項(xiàng)目的非正式培訓(xùn)與使用是一致的，所以要深刻和實(shí)用得多。”
　　麥肯錫公司不但建立了科學(xué)的制度促進(jìn)學(xué)習(xí)，而且還通過專門的組織機(jī)構(gòu)加以保證：從公司內(nèi)選拔若干名在各個(gè)領(lǐng)域有突出貢獻(xiàn)的專家作為在每個(gè)部門推進(jìn)學(xué)習(xí)機(jī)制的負(fù)責(zé)人，并由他們?cè)儇?fù)責(zé)從部門里挑選六七個(gè)在實(shí)踐領(lǐng)域和知識(shí)管理等方面都有豐富經(jīng)驗(yàn)和熱情的人員組成核心團(tuán)隊(duì)。
　　〖發(fā)掘隱性知識(shí)〗
　　麥肯錫把知識(shí)管理的重點(diǎn)放在了對(duì)隱性知識(shí)的發(fā)掘、傳播和利用上。盡管公司內(nèi)很多咨詢專家在工作中發(fā)展起來的許多富有創(chuàng)造的見解和思想都已成文，甚至還有一些暢銷著作出版，但是，更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是作為隱性知識(shí)存在于專家們的頭腦中，沒有被整理成文，更談不上交流與共享。
　　為了解決這個(gè)問題，麥肯錫創(chuàng)辦了一份內(nèi)部刊物，專門供那些擁有寶貴經(jīng)驗(yàn)卻又沒有時(shí)間和精力把這些經(jīng)驗(yàn)整理寫成正式論文或著作的專家們，把他們的思想火花簡(jiǎn)單地概括出來，并與同仁共享。這種不拘形式的做法降低了知識(shí)交流和傳播的門檻，使許多重要實(shí)用的新思想和新經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟诙潭桃粌身?yè)的摘要里面保存下來，并用于傳播。在每一篇這樣的短文后面，都附有關(guān)于作者的詳細(xì)信息，便于有興趣的讀者按圖索驥，找到可以請(qǐng)教的專家。這種靈活的交流方式不僅使有益的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在公司內(nèi)得到有效的傳播，激勵(lì)創(chuàng)新和坦誠(chéng)的交流，而且也有助于提高知識(shí)提供者的個(gè)人聲譽(yù)，為他們?cè)诠纠锏陌l(fā)展提供良好的環(huán)境和機(jī)會(huì)。這種自由選擇的方法還有助于甄選真正富有價(jià)值的點(diǎn)子和思想。
　　為了使信息在公司內(nèi)更加有效地交流和傳播，麥肯錫公司還建立了一個(gè)儲(chǔ)備經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的專門數(shù)據(jù)庫(kù)，用以保存在為客戶工作過程中積累起來的各種信息資源，并委派專職的專業(yè)信息管理技術(shù)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，確保庫(kù)中數(shù)據(jù)的更新。當(dāng)咨詢專家需要從數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找信息時(shí)，由他們提供相應(yīng)的檢索幫助，提高使用效率。
　　〖全球一張損益表〗
　　目前，麥肯錫的咨詢業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了18個(gè)行業(yè)和近40項(xiàng)職能，積累了豐富的專業(yè)知識(shí)和信息。而全球各地分公司的每一個(gè)咨詢?nèi)藛T都可通過麥肯錫知識(shí)管理系統(tǒng)訪問這些專業(yè)知識(shí)和信息，使用全球知識(shí)庫(kù)。同時(shí)，麥肯錫利用其全球的咨詢?nèi)藛T為客戶提供服務(wù)，任何一位咨詢?nèi)藛T可向其全球各地的同事尋求幫助。因此，客戶無論身處何地，都可以充分享用這一全球資源。這也真正體現(xiàn)了麥肯錫全球一體化的管理理念。
　　為了保證分享的實(shí)現(xiàn)，麥肯錫有一個(gè)著名的制度，叫全球一張損益表，就是進(jìn)行全球考核。這樣北京分公司員工的工資并不是由北京分公司業(yè)績(jī)來決定的，也不是由中華區(qū)的業(yè)績(jī)來決定的，而是由全球的業(yè)績(jī)來決定的，這就是鼓勵(lì)知識(shí)共享的機(jī)制保證。這決定了全球咨詢?nèi)藛T自然而然地互相激勵(lì)。比如：吳亦兵是麥肯錫的合伙人和董事，在對(duì)他的考核中就一定會(huì)考查他的合作性，如果你的合作性不好不可能當(dāng)選為董事。“這么多年下來，這些觀念已經(jīng)進(jìn)入我的血液，我一天有四五百個(gè)EMAIL，如果我不回完，我睡覺都會(huì)不踏實(shí)，所以無論多晚我都會(huì)回復(fù)。”吳亦兵說。
　　〖百分之百立方〗
　　麥肯錫認(rèn)為：90%的知識(shí)都在大家的腦子里，最重要的是建立知識(shí)共享的制度和文化。所以麥肯錫有一個(gè)文化叫“百分之百的立方”，就是用百分之百的時(shí)間把百分之百的知識(shí)傳遞給百分之百的客戶。
　　比如：北京分公司要給中國(guó)銀行服務(wù)，不是中國(guó)區(qū)的員工把所有麥肯錫的知識(shí)讀完后再來給中國(guó)銀行服務(wù)，而是會(huì)找出麥肯錫全球范圍內(nèi)所有這方面的專家，重要問題通過電視、電話解答。如果是一個(gè)非常核心的問題，資深專家會(huì)飛過來，如果是一個(gè)專門特殊的問題他還會(huì)專門來負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。由于公司關(guān)于合作的內(nèi)部考核和機(jī)制，每個(gè)人都會(huì)感覺幫助別人和幫自己是一樣的。
　　吳亦兵介紹說：“在麥肯錫，除了制度的保證之外，分享已經(jīng)成為一種文化，并且已經(jīng)融入每個(gè)人的血液之中。在麥肯錫，每個(gè)人都不會(huì)說：‘這是我的客戶’，只有‘麥肯錫的客戶’，如果一個(gè)人說‘這是我的客戶’，那他一定不是一個(gè)符合麥肯錫文化的人，因?yàn)辂溈襄a的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是集體的智慧和力量。如果客戶成為個(gè)人資源，那這個(gè)客戶一定不會(huì)得到最好的服務(wù)。麥肯錫服務(wù)的關(guān)鍵在于把有關(guān)這方面問題最重要的專家請(qǐng)來診斷和解決，而個(gè)人的力量是不可能做到這一切的，所以不存在‘個(gè)人資源’。麥肯錫有非常優(yōu)秀的人才，但整體力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于每個(gè)人的力量總和。我們以小組為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，我們堅(jiān)信合作的價(jià)值；我們還實(shí)行‘全球一體化’的合伙制公司運(yùn)作方式，也就是說公司任何一個(gè)地方的經(jīng)驗(yàn)都可以在全公司范圍內(nèi)使用。”
　　企業(yè)知識(shí)是有運(yùn)動(dòng)規(guī)律的。開展知識(shí)管理實(shí)際就是遵循知識(shí)運(yùn)動(dòng)的規(guī)律并采取措施來推動(dòng)知識(shí)狀態(tài)的轉(zhuǎn)移。
發(fā)布：2007-03-25 11:44    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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