業(yè)務(wù)外包時如何提高知識轉(zhuǎn)移的有效性(一)(AMT研究院 彭輝 編譯)

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作者：AJ Warner 和Neil Brown  2005.8.15

競爭的壓力使企業(yè)永遠都應(yīng)該追求最佳的經(jīng)濟規(guī)模，其中一個倍受關(guān)注的問題就是成本控制，尤其是固定成本。業(yè)務(wù)外包則可通過承包方分擔企業(yè)的固定成本，并將固定成本轉(zhuǎn)化為可變成本，從而減少企業(yè)的壓力，使企業(yè)在開發(fā)和生產(chǎn)新產(chǎn)品的核心業(yè)務(wù)上更加靈活和高效。

建立外包關(guān)系，也就是企業(yè)與客戶建立更密切的關(guān)系和相互信任的能力。在與客戶交往的過程中，雙方都要經(jīng)歷一個學習曲線，這種相互的了解和認知是雙方達到相互信任和忠誠必不可缺的過程。對企業(yè)來說，加深對客戶的了解不僅有助于生產(chǎn)和提供適銷對路的產(chǎn)品和服務(wù)，同時還可以將客戶的需求作為創(chuàng)新的原動力，企業(yè)與客戶之間通過知識共享形成協(xié)同創(chuàng)新的紐帶。對于職業(yè)服務(wù)公司來說，它們所出售的產(chǎn)品主要是知識產(chǎn)品，而知識大多數(shù)是蘊藏在人的大腦中的，它需要不斷的交流和激發(fā)才能表達出來，而知識的轉(zhuǎn)移只有通過學習和交流才能實現(xiàn)。

向客戶進行知識轉(zhuǎn)移，進而提高客戶的決策能力和商業(yè)能力。對于外包服務(wù)，客戶只能見到實施的結(jié)果，但對于實施的過程和方法并不關(guān)心或無從知曉。而知識轉(zhuǎn)移則與客戶的核心職能息息相關(guān)，知識轉(zhuǎn)移的本質(zhì)在于它的過程和結(jié)果同樣重要。

如何提高知識轉(zhuǎn)移的有效性，是企業(yè)向業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)變的過程中所面臨的第一個問題，但是很多時候這個問題都沒有引起足夠的重視或者企業(yè)在這個方面根本就沒有考慮過，其結(jié)果就導(dǎo)致了一開始與合作伙伴就沒有建立起牢固、互信的關(guān)系。以下的內(nèi)容可以讓我們明白，什么樣的做法才是明智的選擇。

永遠不要低估知識轉(zhuǎn)移過程的復(fù)雜性，對于那些著手開始準備尋求業(yè)務(wù)外包的企業(yè)來說，這一點顯得尤為重要，應(yīng)該成為一個關(guān)鍵的原則。一旦處理不當，很有可能造成業(yè)務(wù)外包合作關(guān)系的基礎(chǔ)不牢。此外，當企業(yè)真正開始知識轉(zhuǎn)移的時候，他們就會發(fā)現(xiàn)實際的工作遠比最初想象的要復(fù)雜得多。

企業(yè)必須認識到，知識轉(zhuǎn)移的過程遠遠不止涉及傳統(tǒng)的硬件和軟件信息的轉(zhuǎn)移，它通常都包括整個大范圍的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)以及其它的組織背景等信息。而讓整個過程變得更加復(fù)雜的是：絕大多數(shù)需要被轉(zhuǎn)移的知識通常都是隱性的，埋藏在企業(yè)先前負責相關(guān)業(yè)務(wù)的員工那里，當業(yè)務(wù)外包開始的時候，他們正在為自己將來在組織中的角色和職位擔心不已，從何談起知識的轉(zhuǎn)移呢。因此，企業(yè)在一開始時就應(yīng)該制定出一個詳細的知識轉(zhuǎn)移的計劃，包括知識轉(zhuǎn)移過程的詳細說明和文件。下面所列的一些要素都是一個成功的知識轉(zhuǎn)移過程所必須考慮到的關(guān)鍵因素，同時這些因素也有助于降低企業(yè)開始業(yè)務(wù)外包時的風險：

• 在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變的過程中要時刻保持注意力集中于知識的轉(zhuǎn)移過程；
• 必須讓大家認識到，一旦降低在知識轉(zhuǎn)移過程中的努力就會給企業(yè)整體的業(yè)務(wù)外包模式轉(zhuǎn)變帶來不利的影響；
• 知識轉(zhuǎn)移的工作應(yīng)該獨立于選擇的供應(yīng)商來進行；
• 在日程表上確定文獻過程開始的時間；
• 要求供應(yīng)商提供全面和詳細的文獻資料；
• 一定要留住那些具有關(guān)鍵知識的員工；
• 要意識到以知識提供者為中心的努力有可能帶來高的績效水平；
• 在知識轉(zhuǎn)移的過程中實施相關(guān)的知識管理項目。

知識轉(zhuǎn)移要成為業(yè)務(wù)外包過程中的一個焦點

絕大多數(shù)的企業(yè)都認為，知識轉(zhuǎn)移在企業(yè)業(yè)務(wù)外包過程中是非常重要的一項工作。但是，在轉(zhuǎn)變的過程中，知識的轉(zhuǎn)移通常還沒來得及獲得足夠的重視就匆匆忙忙地結(jié)束了，這樣很可能會對業(yè)務(wù)外包的整個項目的成功帶來陰影。下面是一些如何保持知識轉(zhuǎn)移成為持續(xù)焦點的方式：

• 企業(yè)必須使知識的轉(zhuǎn)移成為整個業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移計劃的一個關(guān)鍵的組成部分，應(yīng)當在計劃中擁有自己獨立的工作流程；
• 工作要描述得越詳細越好，每一項細小的工作都要很好地完成；
• 應(yīng)當仔細考慮語言和文化上的差異，盡可能避免因此造成的知識轉(zhuǎn)移不充分的問題；
• 要求業(yè)務(wù)外包的服務(wù)商經(jīng)常提供一些基本的知識轉(zhuǎn)移的報告，包括那些在企業(yè)組織內(nèi)部的一些關(guān)鍵的員工的情況，這能幫助辨認出在知識轉(zhuǎn)移過程中存在的不足之處。

企業(yè)要意識到知識的有效轉(zhuǎn)移會影響整個項目的成功

很顯然知識轉(zhuǎn)移的過程是需要耗費時間和精力的，這有可能增加企業(yè)的成本，但是企業(yè)如果想在這些方面降低成本的話，一定要先好好想清楚，然后才做決定。如果企業(yè)試圖減少短期的知識轉(zhuǎn)移的費用，可能就會在不經(jīng)意之間給將來整個項目的長遠的成功帶來不利的影響。一個很好的例子可以說明問題，一家外包服務(wù)供應(yīng)商采取培訓師專業(yè)技能培訓（Train the Trainer）的方式進行知識的轉(zhuǎn)移，僅僅利用一小部分的支持團隊來工作。雖然，這種方式可能會降低知識轉(zhuǎn)移的成本，但是它同時也降低了知識轉(zhuǎn)移的效果，而最終導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的降低。如果知識轉(zhuǎn)移的努力沒有對應(yīng)于學習曲線的話，即使當企業(yè)的整個外包項目已經(jīng)結(jié)束而相關(guān)的支持系統(tǒng)也開始運轉(zhuǎn)的時候，仍然有可能導(dǎo)致時間和生產(chǎn)力的浪費。這種做法就如同把房子建造在沙地上一樣。在德勤（Deloitte ）咨詢和芝加哥DiamondCluster 管理顧問公司的一個聯(lián)合調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)：這是導(dǎo)致很多企業(yè)對自己的外包服務(wù)供應(yīng)商的最大的不滿的一個重要因素。

獨立進行知識轉(zhuǎn)移的計劃

當企業(yè)準備尋求業(yè)務(wù)的外包時，企業(yè)應(yīng)當考慮建立起自己的知識轉(zhuǎn)移計劃，即使還沒有確定自己的外包服務(wù)供應(yīng)商（當然是可行的話）。在制定規(guī)劃的時候，企業(yè)應(yīng)該全盤考慮清楚，包括公司內(nèi)部的人員和外包服務(wù)供應(yīng)商的所有的責任和角色。只有當企業(yè)自己有了知識轉(zhuǎn)移的計劃的時候，其管理層才能更好地評估外包服務(wù)供應(yīng)商的計劃，并且可以看到兩者之間的不同之處，從而為采取必要的措施提供了依據(jù)。如果盲目相信外包服務(wù)供應(yīng)商的經(jīng)驗，認為他們有更好的流程，把所有的工作都丟給外包服務(wù)的供應(yīng)商來做的話，很有可能導(dǎo)致最后出問題。不錯，外包服務(wù)供應(yīng)商確實在知識的轉(zhuǎn)移方面有豐富的經(jīng)驗，但是對于先前的知識轉(zhuǎn)移的最后結(jié)構(gòu)，企業(yè)是沒有辦法知道的。完全依靠并寄希望于外包服務(wù)供應(yīng)商的計劃會最終起作用的做法，是一種非常輕率的戰(zhàn)略決策。

作為一種選擇，企業(yè)也可以通過RFP（發(fā)出需求征詢）過程，要求潛在的供應(yīng)商按照企業(yè)先前制定的計劃開展業(yè)務(wù)。同時，企業(yè)應(yīng)當對變革的控制確定一個明確的流程，也可以考慮RACI（RACI 提供了一種用戶友好的實際解決方案，它突出了項目生存周期內(nèi)必要的安全任務(wù)和角色特征RACI 是 Responsible、Accoutable、Consulted 和 keep Informed 的縮寫。）的方式來說明組織的角色和責任：

• Responsible——直接負責信息的傳遞和搜集的角色；
• Accountable——對任務(wù)負全責的角色，通常都是組織的中層以下的管理層來負責，其責任是保證所有的信息轉(zhuǎn)移任務(wù)得到及時完成；
• Consulted——提供輸入輔助執(zhí)行任務(wù)的人員，是關(guān)鍵的項目人員之一，能夠獨立解決突發(fā)的一些問題；
• Keep Informed ——擁有既定特權(quán)、應(yīng)及時得到通知的人員，清楚整個項目流程，并且能夠提供相關(guān)的建議。

在日程表上建立文獻管理的流程

通常，企業(yè)都是在整個業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變快結(jié)束的時候才開始詳細的文獻工作，這種情況是太正常不過的了，其結(jié)果是導(dǎo)致知識轉(zhuǎn)移的時間遠遠不夠充分。企業(yè)應(yīng)當保證，文獻工作應(yīng)該準時開始，并且其進度應(yīng)當與知識轉(zhuǎn)移計劃相對應(yīng)。在整個過程中，企業(yè)需要開發(fā)出質(zhì)量回顧的措施，這樣那些經(jīng)理們和關(guān)鍵的參與人員能夠保持與流程的同步，并且能夠在需要的時候及時提供糾正的措施。