日本“7－11”便利店的昆明OA信息化

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   如何掌握消費者的需求和市場信息，并運用這些知識對企業(yè)進行有 效管理，以達到經(jīng)營效益最大化？對此，日本零售企業(yè)與西方零售業(yè)的 觀念和做法截然不同。西方企業(yè)強調(diào)外在知識───通過能用語言和文 字外在表述并與他人分享的知識來進行管理，如制定經(jīng)營操作規(guī)程、店 員培訓手冊等；而日本企業(yè)往往注重內(nèi)在知識───深深扎根在個人行 為、經(jīng)驗和價值觀念中的主觀直覺和情感。外在知識管理試圖通過收集、 分析和運用已有知識來獲得認識上的突破，較少依賴個人的直覺和經(jīng)驗； 而內(nèi)在知識管理則重視原始的、個人知識的積累，因而缺乏知識的創(chuàng)新。 兩者都有不足。日本特許經(jīng)營連鎖便利店“7－11”公司將東西方知識 管理模式完美結合，有效地促進了企業(yè)的經(jīng)營，使之成為日本零售業(yè)中 利潤率最高、經(jīng)營效率最佳的企業(yè)之一。

    “7－11”日本公司的知識管理有3個層次：內(nèi)在知識管理、外在知識管理和互補知識管理。

內(nèi)在知識管理

    “7－11”日本公司內(nèi)在知識首先來自管理人員及商 店職員與消費者的交流與溝通。公司要求店員主動與顧客交談，還雇傭 專門職員在商店所在區(qū)域和店堂內(nèi)巡訪顧客，使職員對市場信息和消費 者需求形成各自的直覺。同時，公司的區(qū)域代表和商店經(jīng)營商顧問也經(jīng) 常巡視商店，一方面親自了解第一手資料，同時聽取店員的反饋，從而 形成各自對市場和經(jīng)營狀況的看法。在此基礎上，公司每周舉行幾次會 議，一是每周一由總裁召集的總部全體經(jīng)理會議，討論他們所面臨的問 題，提出解決方案并分頭執(zhí)行，下次會議再匯報執(zhí)行情況和收效；二是 每周二由總裁主持的全體區(qū)域代表會議，分散在各地的區(qū)域代表匯集東 京總部，互相交流各自對市場的見解，在某些問題上達成共識并形成解 決方案；三是公司高層經(jīng)理的每周餐會，討論商品的更新，提出各自的 見解。

    這種在知識形成過程完全是從市場出發(fā)的，作出的決策、進行的管理都是很有針對性的。

外在知識管理

   “7－11”日本公司同樣非常重視外在知識管理。首 先，公司通過商店經(jīng)營規(guī)章、新職員培訓和新加盟的被授權特許經(jīng)營商 的專門培訓來實施外在知識管理。公司自身經(jīng)營少數(shù)實驗性便利店的一 個目的就是為新職員提供崗位培訓，掌握服務規(guī)范；而對經(jīng)營商們，公 司為他們提供集中培訓和準備，以及模擬便利店經(jīng)營，使他們在正式開 業(yè)之前親身感受和了解特許經(jīng)營模式。其次，公司運用先進設備來幫助 獲得和積累外在知識。店鋪售貨系統(tǒng)（Po in t o f Sa le Sy s tem） 對銷售和獲利狀況進行統(tǒng)計，使店員和管理人員隨時掌握營業(yè)情況并及 時更換銷售差的商品；圖解用戶聯(lián)系系統(tǒng)（G raph ic U se r In te r face s）用于公司總部對各連鎖店的銷售數(shù)據(jù)進行分析；圖解訂貨終 端（G raph ic O rd e r Te rm in a ls）則使店鋪簡化和加快訂貨和 交貨手續(xù)。
 
     上述外在知識、尤其是一些數(shù)據(jù)信息，如果不被接受消化，就無法 形成正確見解，作出正確判斷。因此，公司強調(diào)外在知識的內(nèi)在化，鼓 勵職員在銷售數(shù)據(jù)的基礎上憑個人內(nèi)在知識提出方案，并在實施其方案 過程中由上述3大系統(tǒng)對可行性進行判斷，一旦確認，該成功方案即由 公司采納推廣，從而充分發(fā)揮了員工的積極性和創(chuàng)造性。

互補知識管理

     互補知識管理與制造商、供應商進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，吸收和利用他們的 內(nèi)在和外在知識，是“7－11”日本公司知識管理的又一方面。這種互 補知識管理的主要形式是在產(chǎn)品設計、采購和生產(chǎn)上的合作。例如，公 司與一家生產(chǎn)盒飯和熟食的企業(yè)集團不僅在原料的共同采購、質(zhì)量控制、 銷售和產(chǎn)品開發(fā)上進行合作，而且相互交流管理技術訣竅，來改善下屬 公司、店鋪的經(jīng)營。公司還成立了專門的“合作采購小組”來借鑒吸收 他人的知識，提高管理效率?！昂献鞑少徯〗M”的管理分成6個階段： 1、公司新產(chǎn)品開發(fā)委員會構思新產(chǎn)品并任命適當人員組成“合作采購 小組”；2、供應商試制新產(chǎn)品；3、“合作采購小組”挑選新樣品并提 出改進設想；4、供應商根據(jù)改進設想重新提供新樣品；5、公司總部對 新樣品進行評價；6、公司認可新樣品，并提供相關資料由供應商進行 批量生產(chǎn)。

    “7－11”日本公司的知識管理告訴我們：僅靠先進的信息技術手 段并不一定能保證有效的企業(yè)管理，在重視外在知識的收集、提供和學 習的同時，還要鼓勵員工的自我思考，不斷將外在知識化為己有，豐富 個人的知識積累，從而形成正確的見解和判斷。這是知識經(jīng)濟時代企業(yè) 培養(yǎng)人才，提高管理質(zhì)量并在競爭中生存的一大前提。