管理軟件：一個夢開始的地方--談商業(yè)智能與昆明OA信息化(王永強)

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迄今為止， 沒有任何科技發(fā)明能比上軟件與互聯(lián)網(wǎng)更能給人以無窮幻想的空間了，似乎有了IT人就可以隨心所欲，不管是什么東西， 只要不是實體物質(zhì)，用程序的辦法都可以在顯示器上得到。IT界一直在給未來的人類旅游景點埋下遠古的“時空蛋”---神話。

程序員成了造物主，一條計算機指令足以抵上千軍萬馬。他們生存在高度發(fā)達的操作系統(tǒng)和高級開發(fā)環(huán)境中，甚至，只需要學會一種更高級接近自然英語的開發(fā)語言 (僅由操作系統(tǒng)讀懂的東西) 就能像寫手機短信那樣寫程序了，而不必上大學，掌握浩繁的數(shù)學、物理、微機及電子技術(shù)等相關(guān)知識，就能做到“所見即所得”了。這著實提高了創(chuàng)造世界的性價比，在數(shù)碼世界里， 程序成了無所不能的工具。

BI，KM 是“夢工廠”的產(chǎn)品

在面包、牛奶被證明不能被轉(zhuǎn)為“二進位制”的產(chǎn)品來消費之前，人們依然對軟件有太多的期待和幻覺，仿佛IT 就是“夢工廠” 可以把任何美夢在IT工作室里加工成為現(xiàn)實。

近年來，這種趨勢又被兩種新的東西所強化--- BI（Business Intelligence 商業(yè)智能）和KM （Knowledge Management昆明OA系統(tǒng)）。 BI和KM給人以更大的振奮， 因為erp系統(tǒng)把企業(yè)的業(yè)務(wù)自動化了， 現(xiàn)在軟件系統(tǒng)又在滲透人的分析與決策過程， 把自動化發(fā)展到了管理的最高空間。盡管到目前止還沒有完美成功的案例，但市場卻暗示給人們： 今后的商業(yè)競爭，由于BI和KM系統(tǒng)的出現(xiàn)，正在消除公司以及CEO們的經(jīng)驗和智力差距，商業(yè)競爭將要轉(zhuǎn)為BI和KM的系統(tǒng)性能之爭。

果真如此，世界將由軟件主宰。BI、KM真有這種“魔力”嗎？讓我們看看BI和KM是怎樣描述的。有人說，“BI就是任意的查詢加上一些圖形報表的分析功能。再深入一點就是加一些什么關(guān)聯(lián)分析、聚類分析等算法?！?； 而KM到現(xiàn)在也沒形成一個標準的說法，說是對知識的軟件化管理， 這是比BI更高級的一種工具， 因為它對人的智能進行管理。實踐中我們都知道， 工具不等于工作內(nèi)容，更不是結(jié)果，對人來說，智能工具并不等于判斷、認識，更不是結(jié)論。如果高級管理也能達到全程“無人駕駛”的境界， 人就徹底地報廢了。

BI，KM 就在你身邊

說到BI和KM， 我們不妨看看身邊的兩個實例：一個是象棋程序, 另一個是文字處理程序。

并非所有的腦力付出都是智能輸出。先從人機對弈看看它如何對知識進行管理的。

這里， 我們不妨把軟件對象棋程序化看成是管理軟件的一個行業(yè)的應用。無論是人勝機器還是電腦勝人， 在棋盤上都沒發(fā)現(xiàn)有知識管理的模塊存在，所有的知識、計算與判斷結(jié)果都體現(xiàn)在“動作”中了（相當于管理的業(yè)務(wù)活動）。軟件中有“Hint”（提示鈕，相當于幫助鈕）鍵按扭，但多數(shù)情況下， 若你信它的（HINT的意見），你幾無勝算可言。棋類軟件，在所有軟件中是最具知識和智能的，只因除了分析對方的戰(zhàn)術(shù)與用意之外，需要運用大量的矩陣、關(guān)聯(lián)、邏輯的模型進行運算，且是全程自動的PLAY。之所以能做到這一點，是因為程序設(shè)計者找到了象棋“走法”（相當于行業(yè)的操作手冊）的對策模式。早期IBM的深藍機器就勝過世界頂級的棋類大師?？梢钥隙?，這類軟件就是全球棋類大師們智慧的結(jié)晶，是典型的知識管理產(chǎn)品。但這類軟件畢竟比管理軟件要好做，因為走棋的規(guī)則和模式是公開的知識，其所要預測的范圍和變量值也是封閉的、有限的，或者說，找到在某一棋局中獲勝的算法并不難， 在人機對弈中，人并不是走電腦的決策決策流程，多數(shù)情況是“右腦直覺”。而多極組合、多變量的計算對CPU來說也是小菜一碟。更為簡單的理解是：下棋軟件的設(shè)計者找到了計算如何走棋的“方程式”。

從這里，我們對KM略知一二，可以說，象棋每走一步，其軟件就要為做出一個對應的解決方案而進行大量的計算和論證并自動執(zhí)行已選項的方案。

說BI， 我們想到了微軟公司的Word 程序， 它的智能是怎樣體現(xiàn)的？

簡言之， 就是標準化模板 + 格式、樣式的標記 + 過去的歷史做法 + 人工選項。 Word XP以后的版本做的很成功，因為文字編輯處理是個共公的規(guī)范，不象商業(yè)做法秘密太多，業(yè)務(wù)智能難以程序化。 我們最先遇到Word的智能是 文字的智能對齊，項目號的自動索引編號，首寫自動大寫，高難度的目錄索引等。實際上，一操作便知，它智能基于標準和對你以前操作的記憶，一旦出現(xiàn)相同情況，便照前款辦理（相當于早晨一起床，系統(tǒng)就告訴你廁所在哪），也就是用歷史推知現(xiàn)實；再者是記憶量增加， 如復制時可以同時改變或適應當前文檔的樣式。無論怎樣，機器就是機器， 當我寫字母E在字首時，它總是要畫蛇添足地變成大寫，因為它想不到我要用小寫的e 來表現(xiàn)信息化的含義，那怎么辦？ 我們必須用人工干預的辦法回到標準模板， 重新定義修改字母首字大寫的規(guī)則。某種意義上說，軟件智能也就是多步驟、批量執(zhí)行過程中的機械化動作。

BI，KM難在何處？

象棋軟件的PLAY過程極象商業(yè)決策。那么它是怎樣實現(xiàn)知識化、智能化的呢（BI）？

從技術(shù)上說， 這并不難， 與人的智能形成過程一樣，必經(jīng)“記憶、判斷、分析、綜合、創(chuàng)造”幾個階段。所謂“學習”也是其中的幾個過程。有智能的條件首先是“記憶”與“識別”，其次是分析判斷（運算），這些是電腦的強項，而“綜合與創(chuàng)新”是對若干個結(jié)論或中間結(jié)果的最后加工，這個人腦是強項。記憶的功能，動物和一般物體都有， 如條件反射與壓力反彈等。那么BI、KM難在哪里呢？

其一， BI與KM不是與事件分離的工具。難道給支筆人人都能畫出好畫嗎？常人說“吃一塹長一智”，知識不是由知識工具產(chǎn)生的， 是在體驗與學習中產(chǎn)生的。

其二， 一個系統(tǒng)的知識， 是有針對性的一系列的模型構(gòu)成的，尋找、發(fā)現(xiàn)或按當前的環(huán)境來不斷地修正這些模型、模式是從業(yè)者的職業(yè)工作。

回到棋類軟件， 它的KM體現(xiàn)在每一步的活動中和運算中，我們只能看到動作的結(jié)果， 如果你想象文檔那樣想知識， 就只好打開軟件的源碼程序看算法了。所以，全部的知識管理就是決策和走法。聯(lián)想到管理軟件所說的KM，游離于業(yè)務(wù)過程和做法之外，我們不知那是什么？也許把FAQ（常見的幫助問題）換成另一個概念了吧。

BI市場描述說了不少，給你的仍然是數(shù)據(jù)分析與挖掘工具。

到目前為止，還沒有一個原理、公理、商業(yè)技巧是程序自發(fā)地發(fā)現(xiàn)的。原因很簡單，處理數(shù)據(jù)的方法和結(jié)論的取得，軟件是無能為力的。計算機的強項是算得快和準，但計算什么、與誰相關(guān)聯(lián)、選擇什么算法等要人工給出。況且，一些驚世駭俗結(jié)論的獲得一定要符合科學的邏輯過程， 如假設(shè)、分析推理、排除與驗證等。在海量的數(shù)挖掘時發(fā)現(xiàn)真知，需要業(yè)內(nèi)專業(yè)人員的職業(yè)眼光和科學的確方法再由電腦系統(tǒng)輔助才行，如基尼系數(shù)、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)函數(shù)、黃金分割規(guī)律等。

對具體應用于某個行業(yè)的BI系統(tǒng)來說， 難點在于集成那個行業(yè)的做法、經(jīng)驗和決策的模型，這就比棋類軟件要難出數(shù)倍了，如果因為沒有找到分行業(yè)運營的“方程式”，而只提供BI工具，其應用價值就不大了。很明顯，我們不能想象，一個象棋軟件的設(shè)計者不懂得下棋的決策方法和決策過程。

BI，MK的崇最任務(wù)

商業(yè)智能的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)商業(yè)盈利模式的無風險“方程式”。

這種風險的經(jīng)營方程式的元素至少包括：

• 市場空間與容量，
• 市場目標的鎖定依據(jù)和模式，
• 服務(wù)與產(chǎn)品的送達渠道、各種方式的成本比較，
• 策略與機會成本的選擇，
• 過程與做法的經(jīng)濟、法律風險的評估值，
• 商務(wù)陷阱及規(guī)避，
• 客戶細分與管理，
• 客戶與內(nèi)部人員最佳貢獻評估，
• 產(chǎn)品與服務(wù)周期分析，
• 項目與戰(zhàn)策會計分析，
• 服務(wù)與產(chǎn)品的個性化設(shè)計，
• 資產(chǎn)管理與資本運作的策略與效果評估，
• 商業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗的知識化途徑，
• 內(nèi)部人員的操作實時性指導幫助模式

 ……

總之， 內(nèi)部事務(wù)的BI和KM集中于成本、費用的節(jié)約潛力，成功方法的快速復制與共享， 管理風險的降低，人員職業(yè)化的速成，決策數(shù)據(jù)和過程模型的生成等；外部事務(wù)集中于渠道、客戶、市場與銷售管理模式的選擇與改進。

而如何找到這種“方程式”，需要更廣泛的知識、慧眼、前瞻和實證，而從業(yè)經(jīng)驗和決策方法是最重要的，當然，數(shù)據(jù)挖掘是必不可少的環(huán)節(jié)，更為重要的是如何把上述問題的結(jié)果融入業(yè)務(wù)流程和具體做法中。用戶要問，BI工具能告訴我們數(shù)據(jù)背后的關(guān)聯(lián)意義嗎？OLAP分析和漂亮的展現(xiàn)會得到結(jié)論嗎？數(shù)據(jù)抽取可以智能找到目標數(shù)據(jù)嗎？ 回答是，這些必定是職業(yè)人利用BI工具所為。BI的廣泛應用有一個可待的結(jié)果：它會催生一種新職業(yè)----商業(yè)數(shù)據(jù)分析師的誕生（不是指面向系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫設(shè)計的分析師）。

科學的意義不僅在于制造幻想， 還在于不斷地消除幻覺，沉淀真理。

軟件不但給了我們充分的“燃燒激情”和“造夢的工廠”，還給了我們方便的設(shè)施，以“主人”的角色利用好它們，才是我們成功的基因。

“美夢醒來是早晨”， 軟件工具尚未是成功，管理者乃須努力。

本文由作者向AMT供稿

王永強專欄