[技術(shù)] 南昌OA的實(shí)現(xiàn)技術(shù)與方法分析(AMT 袁磊)

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知識可分為顯性知識和隱性知識，前者一般是指可以編碼和度量的、可以由計算機(jī)處理的知識；而后者一般是指人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)、訣竅、靈感等知識。面向企業(yè)知識創(chuàng)新的知識管理技術(shù)與工具所要解決的問題是如何使知識在員工之間容易地傳遞，使顯性知識和隱性知識之間容易轉(zhuǎn)變，從而在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的知識創(chuàng)新。知識管理中有4 種不同的知識轉(zhuǎn)化過程：

（1） 知識的社會化過程。指從隱性知識到隱性知識，即隱性知識在人之間的轉(zhuǎn)移和重用的過程。

（2） 知識的外化過程。指從隱性知識到顯性知識，即將人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)和訣竅進(jìn)行總結(jié)，并以文字、圖形等形式表現(xiàn)出來，使隱性知識得以保存、傳播和重用。

（3） 知識的轉(zhuǎn)換過程。指從顯性知識到顯性知識，即對顯性知識重新進(jìn)行整理，或?qū)⒅R存放在知識庫，或從數(shù)據(jù)庫中抽取知識，或?qū)χR進(jìn)行集成，以利于在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)知識重用。

（4） 知識的內(nèi)化過程。指從顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化過程，如通過培訓(xùn)將書本上的顯性知識轉(zhuǎn)化為人們頭腦中的隱性知識，然后通過人的創(chuàng)新活動而實(shí)現(xiàn)知識重用。

知識社會化的實(shí)現(xiàn)方法與技術(shù)

通常情況下，存在于人們頭腦中的隱性知識難以與他人共享，難以凝聚為整個企業(yè)的知識資產(chǎn)。在信息技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，知識社會化的實(shí)現(xiàn)技術(shù)和工具的主要研究內(nèi)容是：①如何快速地找到掌握有關(guān)知識的人；②如何方便地進(jìn)行隱性知識的交流；③如何建立一種機(jī)制和環(huán)境，促進(jìn)隱性知識的交流和共享。

（1） 知識專家查詢的實(shí)現(xiàn)技術(shù)和工具（知識專家地圖）。知識專家查詢的實(shí)現(xiàn)技術(shù)和工具（如知識專家地圖） 主要是解決如何快速地找到掌握有關(guān)知識的人。知識專家地圖存放“什么人具有什么知識”的信息，又稱專家定位器，可以按技能、經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目等屬性來查找專家。這樣可以使企業(yè)員工在需要時比較方便地查找到有關(guān)專家，進(jìn)行直接交流，或通過網(wǎng)絡(luò)獲取知識，高效優(yōu)質(zhì)地完成任務(wù)。

（2） 知識交流平臺。傳統(tǒng)的隱性知識交流是通過面對面的方法實(shí)現(xiàn)的，這無疑使隱性知識的交流存在很大的局限性。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使隱性知識的交流變得更加方便和快速。在此，主要的研究內(nèi)容是：員工如何通過知識交流平臺進(jìn)行知識交流和共享。例如，為新產(chǎn)品項(xiàng)目成員提供一個虛擬的獻(xiàn)計獻(xiàn)策的場所；在知識交流平臺中如何建立人機(jī)交互友好界面以減少交流障礙。

（3） 知識評價和激勵工具。在知識管理的各個環(huán)節(jié)中，都需要對員工的知識重用活動進(jìn)行正確評價，才能給予正確的激勵。主要研究內(nèi)容有：①如何從數(shù)量和質(zhì)量上評價員工對知識管理活動的參與度；②如何將員工對知識管理系統(tǒng)的參與情況記錄下來；③如何將員工參與知識管理的程度與績效評定聯(lián)系起來，用以充分激發(fā)員工參與知識管理的熱情。

知識外化的實(shí)現(xiàn)方法與技術(shù)

知識外化的實(shí)現(xiàn)技術(shù)和工具是將隱性知識轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識，即將人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)和訣竅總結(jié)出來，用可繼承、易傳播的顯性知識表示。這是知識管理技術(shù)中的瓶頸。

（1） 知識共享平臺。知識共享平臺采用“人員到文檔”的轉(zhuǎn)換技術(shù)，即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。這種平臺允許企業(yè)內(nèi)的每一位員工向平臺內(nèi)填充知識，使每一位員工的知識都成為企業(yè)知識共享平臺的組成部分。

（2） 知識結(jié)構(gòu)圖。知識結(jié)構(gòu)圖用來定義與某一任務(wù)（如新產(chǎn)品設(shè)計） 相關(guān)的知識，并進(jìn)行結(jié)構(gòu)化。

知識轉(zhuǎn)換的實(shí)現(xiàn)方法與技術(shù)

知識轉(zhuǎn)換是指從顯性知識到顯性知識，即指對知識重新進(jìn)行整理，或?qū)⒅R經(jīng)過組織存放在知識庫中。主要研究的內(nèi)容是知識獲取、知識處理、知識存貯和知識挖掘等技術(shù)和工具。

（1） 知識獲取。知識重用的前提是要獲取大量的相關(guān)知識。因此，顯性知識獲取方法是解決如何在分布多處的海量的知識中快速搜索到所需要的知識。搜索引擎是比較常用的顯性知識獲取工具，它動態(tài)地提供了知識的存放位置。

（2） 知識處理。知識處理的實(shí)現(xiàn)技術(shù)和工具主要研究知識條理化、知識標(biāo)準(zhǔn)化和知識分類編碼等。①知識條理化：對一個具體企業(yè)而言，并非所有知識都有用。過多的細(xì)節(jié)將喧賓奪主，使用戶無所適從。因此，要指出對企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)鍵作用的知識：首先要從海量的知識中刪除那些和企業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)的知識、只適用于特定客戶的知識、過時的知識等，然后根據(jù)知識的重要性，分門別類地存儲在知識倉庫中以供調(diào)用，由此建立知識“對象”，使知識重用更加有效。②知識標(biāo)準(zhǔn)化：知識可分為例常知識和例外知識。知識標(biāo)準(zhǔn)化主要是對例常知識進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這有利于計算機(jī)處理和員工共享。③知識分類編碼：為了使企業(yè)的知識更好地被共享和應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)該對知識進(jìn)行分類編碼。企業(yè)知識既要根據(jù)崗位、專業(yè)分類，也要按照局部知識、全局知識、例常知識和例外知識進(jìn)行分類。在知識倉庫中利用這種分類編碼，可以快速找到所需要的知識。

（3） 知識存貯。知識積累對企業(yè)競爭能力的提高具有重要的意義。對隱性知識的積累是通過員工培訓(xùn)和其他交流活動實(shí)現(xiàn)的，對顯性知識的積累則是通過對知識搜集和存貯來實(shí)現(xiàn)的。知識存貯主要采用知識倉庫，主要研究：在知識倉庫中除存儲知識的條目外，如何還存儲與之相關(guān)的事件、知識的使用記錄、來源線索等相關(guān)信息，這是因?yàn)檎_運(yùn)用知識需要了解與這條知識相關(guān)的語境；如何使知識倉庫中的知識常新。

（4） 知識發(fā)現(xiàn)。信息化的推進(jìn)使企業(yè)積累了大量的數(shù)據(jù)，從凌亂的數(shù)據(jù)中挖掘有用知識就意味著企業(yè)開始向知識重用邁進(jìn)了一大步。知識發(fā)現(xiàn)是通過數(shù)據(jù)總結(jié)、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)聚類和關(guān)聯(lián)規(guī)則來實(shí)現(xiàn)的，它是人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。它需要一個反復(fù)的過程，通常包含多個相互聯(lián)系的步驟：預(yù)處理、提出假設(shè)、選取算法、提取規(guī)則、評價和解釋結(jié)果、將模式構(gòu)成知識，最后是應(yīng)用。

（5） 知識重用。知識重用的業(yè)務(wù)過程模型主要用來定義某一特定活動需要哪些知識，哪種知識是通過文檔化特定的活動而提供的；知識商務(wù)是指運(yùn)用因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行企業(yè)間知識的交易。雖然，傳統(tǒng)情況下的知識也被人們包裝成專利形式以許可權(quán)等方式進(jìn)行交易，但因特網(wǎng)的發(fā)展將為企業(yè)未來的知識資產(chǎn)創(chuàng)造出更多交易的機(jī)會。因特網(wǎng)使傳統(tǒng)的復(fù)雜知識產(chǎn)品的銷售擴(kuò)展到全球，而以往這些銷售的完成都需要面對面完成。

知識內(nèi)化實(shí)現(xiàn)方法與技術(shù)

知識內(nèi)化過程是顯性知識向隱性知識轉(zhuǎn)化的過程。在知識經(jīng)濟(jì)中，國家競爭力主要體現(xiàn)在人才資源上，這是一種具有知識、善于創(chuàng)新的人才資源。物資資源缺乏，我們難以改變。但人才資源可以培育和挖掘。利用知識內(nèi)化的實(shí)現(xiàn)技術(shù)和工具可以幫助人們突破常規(guī)，加快企業(yè)的知識型人才的培養(yǎng)。

（1） 網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)。如何利用網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)來集成企業(yè)所有的培訓(xùn)課程，以及一些基本技巧、知識。企業(yè)任何一個新員工只要登錄這個網(wǎng)頁就能夠自學(xué)到很多東西，可以用很短的時間完成知識的轉(zhuǎn)移；如何利用網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)給企業(yè)提供一些必要的信息，如員工上了什么課，在每一門課上花了多少時間等。如果課程里有特定的考試，系統(tǒng)就能提供他（或她） 有沒有通過這些考試，得了多少分等信息。這些信息會實(shí)時形成報告，企業(yè)的培訓(xùn)部門可以隨時隨地掌握這些信息。

（2） 知識地圖+ 知識倉庫。對于顯性知識，知識地圖指明其在所存貯的知識倉庫中的位置，并將企業(yè)各種知識資源的入口集成起來，以統(tǒng)一的方式將企業(yè)的知識資源介紹給員工。這對企業(yè)員工的培訓(xùn)具有重要價值。例如，當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)時，首先要學(xué)習(xí)企業(yè)的歷史、文化和規(guī)章制度等。進(jìn)行新員工培訓(xùn)固然必不可少，但更重要的是要讓員工隨時能夠閱讀相關(guān)的資料，進(jìn)行自我培訓(xùn)。

（3） 知識推送。隨著知識管理水平的提高，將出現(xiàn)主動的知識獲取方法，即知識推送技術(shù)，如采用廣播的方式將企業(yè)重要的知識主動地推送到使用者的面前。企業(yè)的知識管理部門可以通過各個渠道，將各種知識及時推送到員工面前，例如將關(guān)于新產(chǎn)品的知識、市場變化趨勢等及時推送到銷售人員面前。由于使用者的需求多種多樣，知識推送技術(shù)還要與用戶界面定制相結(jié)合。通過用戶界面定制功能，用戶可以方便地及時了解感興趣的知識。