KM：借力知識(shí)管理 提升員工滿意度

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一、知識(shí)管理的價(jià)值之一就是對(duì)人的管理，提高員工滿意度

知識(shí)管理的浪潮正在全球企業(yè)界涌動(dòng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都希望借助知識(shí)管理的真正落地來(lái)提高企業(yè)的智力資本，包括企業(yè)的人力資本、關(guān)系資本和組織資本，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

而知識(shí)管理其實(shí)就是管理人，一切以人為本。企業(yè)對(duì)知識(shí)的管理和對(duì)人的管理并不對(duì)立，人可以駕馭信息，但信息不可能領(lǐng)導(dǎo)人。知識(shí)管理的價(jià)值體現(xiàn)，有個(gè)很重要的內(nèi)容——提高企業(yè)的人力資本，人力資本又包括員工的專業(yè)知識(shí)和技能。員工怎么評(píng)價(jià)他在企業(yè)的付出跟他獲得的價(jià)值提升，其中一個(gè)很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是員工滿意度。在人力資源管理中，人們也是經(jīng)常提到"員工滿意度"問題。員工滿意度也跟企業(yè)的效益息息相關(guān)。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的"最佳雇主調(diào)查"，員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。

谷歌整個(gè)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)正是所有管理大師們預(yù)言的未來(lái)性質(zhì)的組織，用強(qiáng)大的知識(shí)體系連接整個(gè)公司，員工是自由愉快的同時(shí)也是具有目的性和使命感的，創(chuàng)新在這里正像打電話訂個(gè)匹薩那樣隨時(shí)會(huì)發(fā)生。《笑著離開惠普》的作者高建華認(rèn)為，google的成功和它對(duì)于人才的尊重和不吝重金的培養(yǎng)員工是必勝絕計(jì)?！叭瞬攀撬泄芾砉ぷ鞯暮诵模　彼赋?，多年的工作經(jīng)驗(yàn)使得他對(duì)于這一點(diǎn)感悟很深。在惠普公司內(nèi)部，有一個(gè)不成文的規(guī)矩，一個(gè)好的管理者必須是一個(gè)好的老師，必須會(huì)講課才行，必須要積極給員工做培訓(xùn)，更好地讓知識(shí)管理服務(wù)于我們的員工。而管理者角色是“造鐘”而不是“報(bào)時(shí)”，即啟發(fā)部下找到解決問題的途徑和方法，而不是簡(jiǎn)單地告訴部下如何去做。而與此相輔相成的是，惠普也一直奉行著這種理念：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。所以各級(jí)管理人員的工作重點(diǎn)是令員工滿意。如果員工對(duì)公司不滿意，不可能指望員工發(fā)自內(nèi)心地替客戶去著想，而為客戶著想恰恰就是為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著想。所以，在惠普，只要一個(gè)人成為管理者，他的上司就會(huì)告訴他：作為管理著，從今往后員工比客戶更重要。

那么影響員工滿意度的主要因素有哪些，知識(shí)管理又該如何為提高員工滿意度而發(fā)揮其價(jià)值呢。

二、知識(shí)管理如何針對(duì)這些因素來(lái)提升員工滿意度

1．福利待遇：待遇是決定員工對(duì)企業(yè)滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對(duì)員工所做貢獻(xiàn)的尊重。

在越來(lái)越多的企業(yè)里，福利待遇中的薪資是和績(jī)效掛鉤的，也就是說(shuō)，員工的績(jī)效好，為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值多，享受較高的福利待遇。而知識(shí)管理最終目的是提高員工的個(gè)人績(jī)效，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)、組織的績(jī)效。知識(shí)管理就是讓員工“多、快、好、省”地做工作，在同樣的時(shí)間里，創(chuàng)造更多的效能。利用知識(shí)管理，通過(guò)教練式領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮集體優(yōu)勢(shì)，激發(fā)了員工個(gè)人主觀能動(dòng)性，是員工不斷追求更高目標(biāo)，從而使員工在追求個(gè)人成長(zhǎng)的同時(shí)，又提高了組織的績(jī)效。

2．職業(yè)生涯：工作本身的內(nèi)容在決定員工滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個(gè)最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓(xùn)。

在企業(yè)里，員工每個(gè)人至少要對(duì)其工作的一部分有高度興趣。對(duì)員工而言，有些工作真的很無(wú)聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可以激勵(lì)員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會(huì)提高其創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。管理者對(duì)員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個(gè)員工都會(huì)心存感激。大部分員工的成長(zhǎng)來(lái)自工作上的發(fā)展，工作也會(huì)為員工帶來(lái)新的學(xué)習(xí)以及吸收新技巧的機(jī)會(huì)。對(duì)多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，得到新的機(jī)會(huì)來(lái)表現(xiàn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，是上司最好的激勵(lì)方式。

怎么樣讓員工對(duì)新環(huán)境快速熟悉，對(duì)新工作快速上手，知識(shí)管理來(lái)排憂解難，解決“工作是什么，怎么做，為什么這樣做！”。知識(shí)管理平臺(tái)上，工作指引中“新員工入職指南”、知識(shí)庫(kù)中中崗位能力各種指標(biāo)、工作內(nèi)容，工作技巧，F(xiàn)AQ，關(guān)于新工作需要的各種體系化的知識(shí)都擺放在你面前，想要消化的知識(shí)也信手拈來(lái)，是不是提高了員工滿意度呢。在人力資源市場(chǎng)上有這樣一句話：“知道怎樣做的人能夠找到一份工作，知道為什么要這樣做的人會(huì)成為他的老板?！?/P>

麥肯錫公司內(nèi)部那種全方位的知識(shí)分享體系，無(wú)論哪個(gè)咨詢顧問在工作上遇到問題需要幫助時(shí)，在公司內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)中他就可以找到解決類似問題的成功先例，因?yàn)辂溈襄a一直善于總結(jié)自己的一些成功和失敗的案例以及典型應(yīng)用的實(shí)例，以備不時(shí)之需。

3．工作環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境，極大地影響著員工滿意度。員工滿意度調(diào)查在工作條件和環(huán)境方面考察企業(yè)是否做到了以員工為中心，說(shuō)員工參與和影響決策的程度如何，也就是“主人翁意識(shí)”有多強(qiáng)。

如果員工將自己看做是有價(jià)值的貢獻(xiàn)者，并知道如果表現(xiàn)出色，他們將獲得許多職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，他們會(huì)更樂意成為企業(yè)的“主人翁”，幫助公司取得成功。

2004年6月24日，韋爾奇在上海說(shuō)：“20年前，即使是一家美國(guó)公司，老板也等于皇帝，老板是一切；20年后，美國(guó)的工商領(lǐng)袖們希望為公司創(chuàng)造一個(gè)更寬松的決策環(huán)境，越來(lái)越多的員工、下屬參與到?jīng)Q策里面。讓你的員工發(fā)揮最大的潛能變得非常重要”。 全球優(yōu)秀企業(yè)的精華在此，中國(guó)的企業(yè)們不妨借鑒和學(xué)習(xí)。

利用知識(shí)管理，可以通過(guò)各種宣傳和活動(dòng)，在企業(yè)中逐步形成“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、分享”的企業(yè)文化；建立知識(shí)社區(qū)，營(yíng)造積極開放、和諧信任的氛圍，員工可以對(duì)企業(yè)的決策各抒己見，讓員工真正參與到企業(yè)決策中去，實(shí)現(xiàn)員工的企業(yè)主人翁意識(shí)。

三、借力知識(shí)管理，提高員工滿意度，企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力

在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，必須不斷提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，必須讓員工在企業(yè)的這所大學(xué)中不斷學(xué)到知識(shí)，得到成長(zhǎng)。借力知識(shí)管理，可以使員工不斷進(jìn)行知識(shí)、技能得到及時(shí)更新、充電，滿足員工日益高漲的知識(shí)管理的需求，同時(shí)也讓員工的福利待遇、職業(yè)生涯以及企業(yè)環(huán)境不斷得到改善和提升。

可持續(xù)的知識(shí)增長(zhǎng)帶來(lái)可持續(xù)的員工素質(zhì)提高，帶來(lái)可持續(xù)的員工歸屬感增強(qiáng)，可持續(xù)的員工歸屬感就給員工帶來(lái)對(duì)企業(yè)的高滿意度，“只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客”，員工滿意了，顧客滿意了，企業(yè)才會(huì)創(chuàng)造源源不斷的財(cái)富。（CIO時(shí)代）