改進IT服務管理流程的十七個步驟

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建議企業(yè)IT部門持續(xù)性流程改進的典型操作流程，詳細步驟闡述如下:

1. 制訂流程改進年度計劃

⑴ 流程及質(zhì)量組負責人根據(jù)企業(yè)業(yè)務目標和IT部門的年度發(fā)展計劃確定年度流程改進目標。

⑵ 根據(jù)確定的流程改進目標，流程及質(zhì)量組負責人協(xié)調(diào)各IT服務流程負責人，在考慮ITIL最佳經(jīng)驗及當前服務管理流程現(xiàn)狀基礎(chǔ)智商，制訂《流程改進年度計劃》，《流程改進年度計劃》應包括至少以下內(nèi)容:

◆ IT部門整體流程改進方向和階段性流程改善設想

◆ 當前服務管理流程狀況及業(yè)界最佳經(jīng)驗

◆ 本年度流程改進目標和動因分析

◆ 初步的流程改進點設想和相關(guān)的參考信息

◆ 流程改進計劃安排及相關(guān)責任人

⑶ 企業(yè)IT部門流程改進委員會評估并批準該計劃。

2. 定期評審年度計劃進展情況

在正式的月度或季度評審會上，由流程及質(zhì)量組會同各流程負責人向IT部門流程改進委員會匯報年度計劃進展情況，流程改進委員會評審并監(jiān)控流程改進計劃的執(zhí)行情況，并適時地對計劃做出調(diào)整安排。

3. 收集改進建議

(1)收集整個IT部門層面改進建議

在《流程改進年度計劃》指導下，由流程及質(zhì)量管理組負責從日常工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進機會，側(cè)重于不同流程之間的銜接、新的IT服務管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺的需求等，從中識別并歸納出流程改進點。信息來源包括:

◆ 來自業(yè)務部門和運營部的需求

◆ IT服務管理業(yè)界標準 (如BS 15000)

◆ 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

◆ 內(nèi)部員工提出的流程改進建議

◆ 與管理層溝通的結(jié)果

◆ 公司和IT部門業(yè)務目標

◆ 正式審計的結(jié)果(如有可能)

◆ 內(nèi)部流程回顧的結(jié)果

◆ 流程KPI指標基準和變化趨勢

◆ 流程改進行動實施后的反饋

◆ IT部門參與或發(fā)起的項目結(jié)束后的回顧

◆ 業(yè)務和新技術(shù)上的變革

(2)收集單個流程改進建議

在《流程改進年度計劃》指導下，由各流程負責人從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負責的流程可能的改進機會，側(cè)重于流程的設計原則、角色、效率、流程具體活動、工具的使用、KPI指標的定義或獲取等，從中識別并歸納出流程改進點。

4. 定期評估并確定流程改進點清單

每月由流程及質(zhì)量管理部負責人定期召集會議，匯總來自流程及質(zhì)量管理部和各流程負責人的流程改進建議，基于統(tǒng)一的評估標準和《流程改進年度計劃》對所有建議進行評估并篩選出計劃落實的流程改進點清單。統(tǒng)一的評估標準應至少包括:

◆ 該流程改進建議可能帶來的好處(短期受益還是長期受益)及影響范圍

◆ 實施建議的緊急程度和建議的優(yōu)先級

◆ 將其制度化或?qū)嵤┑娜菀壮潭?培訓，采購，安裝等)

◆ 是否需要對外采購

◆ 在推廣或部署中可能的風險和障礙

5. 針對各改進點制訂詳細方案

流程及質(zhì)量管理部會同各流程負責人，針對計劃落實的流程改進點清單中的每一項建議，制訂詳細的方案，包括:

◆ 該改進建議的范圍及目標

◆ 該建議為IT部門內(nèi)部或外部帶來的好處

◆ 具體的改進方法和改進實施計劃

◆ 實施改進的資源及成本需求

6. 對流程改進點及改進方案進行評審

流程改進委員會負責對流程及質(zhì)量管理部提交的流程改進點清單及詳細的改進方案進行評審，通過綜合業(yè)務目標、業(yè)界經(jīng)驗、當前現(xiàn)狀及具體建議的特點(如對成本、資源、時間的要求)，決定各改進建議是否批準實施、否決還是推遲考慮。

7. 判斷重大改進點

流程改進委員會針對批準實施的各項建議，需判斷是否重大改進點以及實施的優(yōu)先級。重大改進點通常是相對復雜，具有一定風險，需要在一段時間內(nèi)組織協(xié)調(diào)多方資源、或者需要通過采購第三方產(chǎn)品或服務才能實施的改進建議，需要成立專門的流程改進項目組，通過項目管理的方式運作以保證實施的成功。例如:

◆ 在IT部門引入新的服務管理流程(例如:問題管理流程、服務級別管理流程等)

◆ 引入新的監(jiān)控平臺滿足對某個KPI指標的監(jiān)控(例如:建立對所有中間件平臺可用性指標進行監(jiān)控的平臺)

8. 實施非重大改進建議

對于非重大改進建議，根據(jù)優(yōu)先級的高低，由流程及質(zhì)量組會同各流程負責人直接實施。通常的非重大改進建議包括:

◆ 對單個流程具體活動的優(yōu)化

◆ 對流程中涉及的模板、文檔的更新完善

◆ 對流程工具(如Service Desk)的客戶化定制修改

◆ 建立IT部門統(tǒng)一的對外服務目錄

9. 實施效果評估

非重大改進建議實施完成后，需針對該詳細建議預期的目標、范圍和受益，由流程及質(zhì)量管理組會同各流程負責人進行實施效果的評估。

10. 判斷是否達到預期效果?

流程及質(zhì)量管理組會同各流程負責人進行非重大改進建議實施效果的評估后，判斷是否達到預期效果。如未達到預期效果，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。

11. 將改進后的流程制度化

當達到預期效果后，流程及質(zhì)量管理組將正式更新相關(guān)的文檔、模板、表格等記錄，形成新的流程制度，同時正式發(fā)布并通告相關(guān)團隊。

12. 批準成立重大流程改進項目組

針對批準實施的重大流程改進點，由流程改進委員會批準成立流程改進項目組，指定項目經(jīng)理，并根據(jù)該流程改進詳細建議分配適當?shù)馁Y源和資金。流程改進項目組根據(jù)需要臨時成立，全權(quán)負責該重大流程改進建議的實施，并向流程改進委員會匯報工作。

13. 制訂重大流程改進項目計劃

⑴ 流程改進項目經(jīng)理，在前期該建議詳細方案的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)項目組成員，制定重大流程改進項目計劃。該計劃必須涵蓋流程改進的試運行階段(包括試運行的范圍、計劃時間、預期的效果、反映試運行效果的信息如何收集及分析等)，在試運行評估通過后，才會進入推廣階段。

⑵ 項目計劃經(jīng)流程改進委員會審批通過后，由項目經(jīng)理負責組織實施和監(jiān)控，并向委員會定期匯報項目狀況。

14. 試運行及反饋分析

在與相關(guān)部門協(xié)商確定的試運行時間段內(nèi)，由項目經(jīng)理組織資源進行試運行工作。項目經(jīng)理需負責及時解決試運行中問題，聽取項目反饋并收集試運行數(shù)據(jù)。并在試運行結(jié)束后，基于試運行結(jié)果進行反饋分析，準備試運行評估報告。評估報告應至少包括:

◆ 試運行項目目標的總體完成情況

◆ 流程工具中存在的問題及解決思路

◆ 相關(guān)人員對流程改進的認可程度及建議

◆ 對初始目標的修訂建議

◆ 對未來推廣的建議，如果需要將其中部分流程制度化

◆ 是否需要進一步試運行的建議

15. 判斷是否試運行評估通過?

流程改進委員會對試運行結(jié)果進行評估審核，決定是否試運行通過進入推廣實施階段。

16. 判斷是否進一步試運行

流程改進委員會針對未通過試運行評估的情況，決定是進一步試運行測試還是中止。如決定中止，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。

17. 推廣

⑴ 項目經(jīng)理根據(jù)試運行反饋結(jié)果和流程改進委員會評估建議，提出推廣部署方案和詳細的進度安排，并組織實施推廣工作，具體包括:

◆ 明確涉及的范圍，被影響的部門和人員，需要各方配合的工作

◆ 將改進后的流程、規(guī)范和方法及相關(guān)的文檔通知所有團隊并進行相關(guān)的培訓

◆ 對于系統(tǒng)/工具的變化，組織相關(guān)人員進行推廣部署實施和測試

⑵ 推廣順利完成后，項目經(jīng)理將所有相關(guān)文檔交付流程及質(zhì)量組，由流程及質(zhì)量組負責將改進后的流程標準化、制度化。（來自互聯(lián)網(wǎng)）