尊重客戶的12點基本法則

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　　1、你就是企業(yè)

　　即使你所在的公司有龐雜的機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體，對顧客和顧客需要解決的事情決不能相互推諉。

　　2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上

　　你希望如何被對待?你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　3、使用于任何情況下的詞語

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

　　4、多說“我們”少說“我”

　　房地產(chǎn)銷售管理軟件人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：房地產(chǎn)銷售管理軟件人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。

　　5、保持相同的談話方式

　　這一點我們一些年輕的房地產(chǎn)銷售管理軟件人員不能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有—位善長項目房地產(chǎn)銷售管理軟件的房地產(chǎn)銷售管理軟件人員，此君即不是能說會道，房地產(chǎn)銷售管理軟件技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最后老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅定的支持者

　　6、表現(xiàn)出你有足夠的時間

　　千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。

　　7、不要放棄任何一個不滿意的顧客

　　一個優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售管理軟件人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的商品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種商品。對顧客要耐心，要有永不放棄的毅力和精神。

　　8、花更大力氣在那些不滿的客戶身上

　　一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的顧客當(dāng)中，90%的客戶會投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會留住他們，讓他們成為你的老客戶。

　　9、不要怕說對不起

　　當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

　　10、不要縮小顧客的問題

　　面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過，每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題。

　　11、給予、給予、再給予

　　我們在與顧客交流中，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么?給予是一種服務(wù)，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個成功的房地產(chǎn)銷售管理軟件人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。

　　永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么?”

　　永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予!而不是索取!

　　12、感謝、感謝、再感謝

　　要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”或“請”這類的字眼在房地產(chǎn)銷售管理軟件中用得太少了，要盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。真誠地說出它，因為正是顧客、我和其他人才有了今天的這份工作。

　　這12點應(yīng)該是成為為顧客周到服務(wù)的基本準(zhǔn)則。希望對大家有所幫助。