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提升對客戶服務水平的七條
根據(jù)客戶關系管理(CRM)中的三角定律,客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值??蛻羝谕蹬c客戶滿意度成相對反比,因此需要引導客戶期望值并維持在一個適當?shù)乃?,同時客戶期望值需要與客戶體驗協(xié)調(diào)一致。
客戶的滿意對于企業(yè)的成功是至關重要的,而要使客戶滿易,需要向客戶提供完善的服務。提升對客戶的服務水平,完善服務制度的七種方法如下
1、避免服務不好的印象
肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益,而不良的第一印象所帶來的危害,遠比能意識到的還要嚴重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機會,又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力??蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆詹⒁虼硕x開公司另尋新歡,而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以,要提升服務質(zhì)量,首先要避免給客戶留下服務不好的印象。
2、彌補服務中的不足
對服務中的不足,要及時彌補,而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”,不但可以彌補服務中發(fā)生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。
3、制定服務修整的方案
每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤,客戶對這點能夠理解??蛻絷P心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現(xiàn)的問題,首先是道歉,但并不僅僅如此,還需要制定出切實可行的方案,用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店,應該做的則是當場退換,如果時間允許,他的車又停在你店前的停車場上,那就應該幫助他把部件裝到車上去。
4、考慮客戶的實際情況
在為客戶提供服務的過程中,要考慮客戶的實際情況,按照客戶的感受來調(diào)整服務制度,也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。
5、經(jīng)??疾旆罩贫?/p>
企業(yè)制定服務制度的目的是更好的為客戶服務,幫助客戶解決問題,滿足他們的需求,達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質(zhì)量的提高,就要及時地修改制度。
6、建立良好的服務制度
良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度,可以很好的指導客戶,讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度,可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務意識,提升服務質(zhì)量。
7、老客戶和新客戶
即使做不到更好,也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上,為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,卻忽視了對老客戶的服務,這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本,等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以,重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質(zhì)量。
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