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如何為客戶提供更好的服務(wù)
一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務(wù)工作,對我們而言,最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè),了解公司的發(fā)展方向、長期目標以及短期目標,配合公司的各種目標來開展我們的工作;理解我們的工作,我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù),我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作;理解我們的客戶,我們將要面對的是各種各樣的客戶,這對我們每個人都是一個考驗;理解我們自己,做好自己的定位,向著自己的理想、目標前進。
二、態(tài)度和理念
無論是公司還是個人,在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上,都應(yīng)該有明確的觀點,對待客戶服務(wù)這項工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的,是以客戶為中心的,我們做為員工,也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實處,于細微處體現(xiàn)公司的理念,給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關(guān)于這一點,我們很多同事都談到過這一點;原因無非是"溝通"對于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說,是相當重要的;在和客戶的溝通中,把握兩個原則:一個是多聽少說,多傾聽客戶訴說(也可以說用戶不滿的發(fā)泄),對于客戶的一些建議表示認同,對摸棱兩可的地方進行重復(fù),以確定客戶的問題,然后對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單歸納整理,理出客戶的問題所在以及需求;二是要學(xué)會拒絕,對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕,以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求,如果不在最開始階段給予拒絕,而是將問題留到上一級處理,無非是給客戶暗示,"在我這里不能得到解決,到了上一級則可以",而不論最后是否能給客戶處理好,客戶肯定都是不會滿意的。
我只是簡單談了一下與客戶的溝通,而對于我們來說,溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通,客服內(nèi)部溝通等等。
四、平息客戶抱怨
客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下,平息顧客抱怨是很重要的。
每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨,他們都會有期望(要求得到實惠),如何了解到客戶真實的想法,并以合適的方式平息顧客抱怨,得到客戶的諒解以及支持。
五、分清最重要的和最緊迫的
我們每天都會碰到很多問題,都會接到很多電話,這是我們工作的一部分;在這些問題中,有些可能很重要,而另一些可能很緊迫,我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源,首先解決那些最緊迫又最重要的工作,然后是最緊迫的。分清主次,分辨輕重,這往往容易被我們忽略。
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