零售管理系統(tǒng)中如何促成交易？

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促成交易，是整個(gè)推銷工作的最終目標(biāo)，其他階段只是達(dá)到推銷目標(biāo)的手段。所有零售管理系統(tǒng)人員的目的，都是促成交易。因此，一位優(yōu)秀的零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo)，千方百計(jì)地促成交易，電話零售管理系統(tǒng)人員也是如此。

什么是促成交易

所謂促成交易，是指電話零售管理系統(tǒng)人員通過(guò)推銷說(shuō)明等工作激發(fā)起客戶購(gòu)買商品或服務(wù)的欲望，從而作出肯定的購(gòu)買決策。

有些電話零售管理系統(tǒng)人員，尤其是缺乏經(jīng)驗(yàn)的電話零售管理系統(tǒng)人員，把推銷說(shuō)明做得很突出，處理客戶異議的技巧也相當(dāng)高明，但卻沒(méi)有意識(shí)到可進(jìn)行試探促成交易的所有重要信號(hào)，以致失去了成交的良機(jī)。

促成交易的障礙

有許多障礙使得電話零售管理系統(tǒng)人員在零售管理系統(tǒng)實(shí)踐中無(wú)法最終促成交易。這些障礙盡管比較復(fù)雜，但也不是不可消除的。一般而言，這些障礙包括兩個(gè)方面。

（1）客戶方面的障礙

客戶方面，主要受其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的影響。

由于無(wú)法確定購(gòu)買行動(dòng)的后果如何，在某些客戶看來(lái)，達(dá)成交易似乎都存在一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。所以，為了降低風(fēng)險(xiǎn)或回避風(fēng)險(xiǎn)，客戶就會(huì)推遲或避免購(gòu)買決策，從而導(dǎo)致交易難以達(dá)成。

那么，客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都跟哪些因素有關(guān)呢?

1、購(gòu)買成本。購(gòu)買成本越多，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)越強(qiáng)。

2、商品屬性。了解商品屬性越困難，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)越強(qiáng)。

3、自信程度?？蛻舻淖孕懦潭仍降?，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)越強(qiáng)。

（2）電話零售管理系統(tǒng)人員方面的障礙

電話零售管理系統(tǒng)人員方面，主要是對(duì)成交的心理與態(tài)度不正確，洽談不充分，技巧不熟練。主要表現(xiàn)在以下方面。

1、畏難心理。

電話零售管理系統(tǒng)人員對(duì)成交的困難估計(jì)過(guò)高，總是擔(dān)心無(wú)法成交。這種不自信的態(tài)度常常使他們不能表現(xiàn)出正常的工作能力，導(dǎo)致錯(cuò)誤的推銷行為，也可能使他害怕成交，不敢主動(dòng)采取促成交易的行為。

2、急于成交。

電話零售管理系統(tǒng)人員過(guò)早地要求客戶采取購(gòu)買行動(dòng)，也是導(dǎo)致成交失敗的原因之一。這種過(guò)于急躁的情緒可能會(huì)使客戶感到不被尊重，引起客戶厭煩，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)終止與電話零售管理系統(tǒng)人員的交流。

3、不恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度。

有的電話零售管理系統(tǒng)人員感覺(jué)到客戶準(zhǔn)備采取購(gòu)買行動(dòng)時(shí)，表現(xiàn)出過(guò)于興奮和激動(dòng)的情緒，引起客戶無(wú)端的懷疑和抵觸，使之前做的工作付諸東流。

4、成交方法不恰當(dāng)。

促成交易是整個(gè)零售管理系統(tǒng)過(guò)程中最具挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)，需要電話零售管理系統(tǒng)人員掌握特定的策略與技巧。只有根據(jù)具體的零售管理系統(tǒng)環(huán)境，有針對(duì)性地運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山徊呗耘c技巧，才能順利達(dá)成交易。不合適的成交方法，往往會(huì)斷送即將達(dá)成的交易。

成交環(huán)節(jié)中最易犯的錯(cuò)誤

（1）對(duì)自己的產(chǎn)品不自信

如果你對(duì)你自己或所推銷的產(chǎn)品心存疑惑，你的客戶也會(huì)感覺(jué)到的，因而有可能拒絕成交。

（2）因零售管理系統(tǒng)步驟太長(zhǎng)而未能實(shí)現(xiàn)成交

客戶多種多樣。許多客戶并不需要一個(gè)完整的零售管理系統(tǒng)了解過(guò)程，所以當(dāng)客戶已經(jīng)表示“買”時(shí)，仍然按部就班地推銷，就會(huì)引起客戶的不滿。

（3）沒(méi)有提出成交請(qǐng)求

成功的電話零售管理系統(tǒng)人員認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)使每次拜訪都為實(shí)現(xiàn)成交而做，而不是跟客戶聊了半天卻不提成交的事宜。

（4）推銷展示做得不充分

要想實(shí)現(xiàn)成交，應(yīng)確?？蛻袅私饽愕漠a(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是什么。

（5）不夠堅(jiān)持

如果在聽(tīng)到第一次“不”之后就泄氣了，你也將成功的可能性束縛了起來(lái)。持之以恒，堅(jiān)持不懈，成功必將到來(lái)。

（6）確定成交的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

很多時(shí)候，當(dāng)客戶打算成交時(shí)突然又出變數(shù)，導(dǎo)致客戶改變主意。所以，一旦客戶答應(yīng)成交，應(yīng)立即辦理成交手續(xù)。

（7）缺乏演練

與同事進(jìn)行演練，是提高請(qǐng)求成交技巧的一個(gè)好辦法。也可以在與小業(yè)務(wù)往來(lái)客戶的交往中鍛煉，這樣可有效地控制推銷損失和獲得有價(jià)值的零售管理系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)。’

（8）沒(méi)有選擇方法

不能以一種方式面對(duì)所有的客戶，應(yīng)該在心中留有一個(gè)或更多的選擇方案，針對(duì)不同的客戶采用不同的方法。

發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)

成交是零售管理系統(tǒng)工作的根本目標(biāo)。那么如何實(shí)現(xiàn)成交的目標(biāo)呢?首先要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買信號(hào)。

在電話溝通過(guò)程中，因?yàn)槭艿娇陀^條件的限制，電話零售管理系統(tǒng)人員沒(méi)有辦法通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)獲得對(duì)方發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)，而只有通過(guò)對(duì)方的聲音和語(yǔ)言來(lái)判斷。那么，客戶會(huì)通過(guò)聲音和語(yǔ)言發(fā)出什么樣的信號(hào)呢?我們從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分

析。

（1）客戶開(kāi)始關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)

比如，客戶向你詢問(wèn)使用方法、價(jià)格、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、新舊產(chǎn)品比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等信息。

【示例】

“這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是多少?有什么優(yōu)惠嗎?”

“有保修包換嗎?保修期多長(zhǎng)?”

“交貨期一般是幾天?”

“你們發(fā)貨一般是走航空還是海運(yùn)?包運(yùn)費(fèi)嗎?”

“我要好好考慮一下!”

“有什么贈(zèng)品嗎?”

“一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，怎么解決?能上門維修嗎?”

“這一型號(hào)跟上一代的相比，突出的優(yōu)勢(shì)在哪兒?”

（2）當(dāng)客戶不斷地認(rèn)同你的看法時(shí)

比方說(shuō)，客戶說(shuō)出“喜歡”和“的確能解決我這個(gè)困擾”等，就表明他已有購(gòu)買傾向，或者客戶對(duì)商品給予一定的肯定或稱贊。

【示例】

“對(duì)，你說(shuō)得不錯(cuò)，我們的確需要這方面的提高。”

“對(duì)，我們也是這樣打算的。”

“我也是這樣認(rèn)為的。”

“聽(tīng)我們的王經(jīng)理說(shuō)，你們的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)比較穩(wěn)定。”

“課程要安排到兩個(gè)月后，對(duì)我們有點(diǎn)不方便。不過(guò)，你說(shuō)得對(duì)，為了等到一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的親自授課，等一等還是值得的。”

“嗯。我們一直想找有這個(gè)功能的產(chǎn)品。”滿意

（3）在回答或解決客戶的一個(gè)異議后，客戶表示

【示例】

“你的回答我很滿意，但我覺(jué)得我還是需要考下。”

“謝謝你，在這方面我對(duì)貴公司已有了初步的了解。”

“哦，原來(lái)是這樣子。”

“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嘛，能不能發(fā)一個(gè)試聽(tīng)課程給我?”

“我明白了，也就是買了這臺(tái)機(jī)器以后，你們就會(huì)派人過(guò)

來(lái)培訓(xùn)是嗎?”

“可是我還是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)偏高，你們考慮一下，看看能不能給我打個(gè)九折。考慮好了再給我電話。，，……

（4）當(dāng)客戶對(duì)某一方面表現(xiàn)出濃厚興趣時(shí)

比方說(shuō)叉于你的產(chǎn)品的某些功能或某個(gè)問(wèn)題的探討表現(xiàn)出興趣。

【示例】

“能談?wù)勀銈兊漠a(chǎn)品是怎樣降低成本的嗎?”

“你們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)有哪些?”

“能重復(fù)一次嗎?”

“哦，某公司剛購(gòu)買了你們的產(chǎn)品嗎?哦，我認(rèn)識(shí)王總．我會(huì)跟他咨詢一下的。”

（5）當(dāng)客戶在電話那端保持沉默時(shí)

如果電話零售管理系統(tǒng)人員和客戶通了幾次電話并且關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的很多細(xì)節(jié)都在電話里探討過(guò)，那么，當(dāng)客戶在電話那端沉默時(shí)，電話零售管理系統(tǒng)人員可以提一些問(wèn)題。

【示例】

“您還有哪些方面不太清楚嗎?”

“您看您還需要考慮哪些方面的問(wèn)題呢?’’

“對(duì)于我們公司的專業(yè)能力，您還有什么不放心的地方嗎?”

“您看大概什么時(shí)候能確定下來(lái)呢?”

如果在這個(gè)時(shí)候客戶仍然保持沉默，并沒(méi)有直接回答電話零售管理系統(tǒng)人員的問(wèn)題，那這就是一個(gè)很好的促成交易的機(jī)會(huì)，電話零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該果斷出手。

成交法則

（1）保持自信的態(tài)度

俗話說(shuō)得好，有信心不一定會(huì)贏，但是沒(méi)有信心就一定會(huì)輸。所以，電話零售管理系統(tǒng)人員一定要對(duì)自己和自己的產(chǎn)品有充分的信心，相信所有的客戶都會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)。

（2）盡可能多打電話

在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。然后，多打電話，多與目標(biāo)客戶交流，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)中的人是最有可能成為你客戶的人。

（3）電話要簡(jiǎn)短

電話交流一般應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己和你的產(chǎn)品。同時(shí)，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。

（4）專注工作

電話零售管理系統(tǒng)人員在打電話的時(shí)候，要專心與客戶交談，不可同時(shí)與他人聊天或做另外的事情。其實(shí)，不管做什么工作，專注永遠(yuǎn)是成功的品質(zhì)保證。

另外，保留一定成交的余地。

（5）做好客戶資料的整理和歸檔

你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，包括客戶聯(lián)系方式等基本情況，以及與客戶溝通過(guò)后所明確的各種需求。對(duì)于這些客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)，都應(yīng)有完善的客戶檔案。

（6）不可輕言放棄

不要遇到客戶的第一次拒絕就放棄，要堅(jiān)持不懈，排除萬(wàn)難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（7）保留一定的成交余地

保留一定的成交余地，一般來(lái)說(shuō)包括以下兩個(gè)方面的含義。

1、在電話零售管理系統(tǒng)人員進(jìn)行零售管理系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)提出推銷重點(diǎn)，但不能和盤托出。

客戶從對(duì)你的推銷產(chǎn)生興趣到作出購(gòu)買決定，總是需要經(jīng)過(guò)一定過(guò)程的。到了成交階段，電話零售管理系統(tǒng)人員如能再提示某個(gè)推銷要點(diǎn)和優(yōu)惠條件，就能促使客戶下最后的購(gòu)買決心。為了最后促成交易，電話零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)該講究策略，注意提示的時(shí)機(jī)和效果，留有一定的成交余地。

2、即使某次推銷未能達(dá)成交易，電話零售管理系統(tǒng)人員也要為客戶留下一定的購(gòu)買余地，希望日后還有成交的機(jī)會(huì)。

客戶的需求總是在不斷變化的，他今天不接受你的推銷，并不意味著他永遠(yuǎn)不接受。

（8）保持積極的心態(tài)，正確對(duì)待失敗

沒(méi)有哪位電話零售管理系統(tǒng)人員沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)失敗。只有歷經(jīng)上百次的失敗而沒(méi)有被打倒的電話零售管理系統(tǒng)人員，才能成為最終的勝利者。

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