蘋果Apple Watch的門店分銷管理系統(tǒng)軟件策略與話術(shù)

蘋果將于今后2周在零售店啟動Apple Watch門店銷售管理軟件培訓(xùn)計(jì)劃，教授零售人員全新的門店銷售管理軟件技巧，包括鼓勵顧客升級iPhone、協(xié)助饋贈、在手表和表帶選擇方面指導(dǎo)客戶等。

蘋果零售店員工的工作下月即將迎來深刻改變。

此前，蘋果零售店員工向顧客推薦的iPad、iPhone以及Mac時，除了有限的顏色選擇外，幾乎沒有任何其他時尚建議。

蘋果鼓勵零售店員工與顧客通過交談以建立信任關(guān)系，并允許在售賣過程中充當(dāng)后者的重要時尚顧問，與門店銷售管理軟件傳統(tǒng)手表類似。

下面，我們將詳細(xì)介紹蘋果零售人員如何向顧客提供時尚建議，以及蘋果出售Apple Watch的多步驟計(jì)劃。

蘋果鼓勵員工與顧客建立良好的信任關(guān)系，以加深對顧客購買計(jì)劃、風(fēng)格要求以及時尚需求的理解。蘋果已經(jīng)創(chuàng)造了多個樣板角色，幫助員工理解這些培訓(xùn)內(nèi)容。蘋果還要求員工向顧客推薦不同的時尚和風(fēng)格。零售人員被告知做這樣的評論：“你似乎屬于有趣的風(fēng)格，我認(rèn)為粉色運(yùn)動表帶與你的風(fēng)格完美搭配”或“白色表帶看起來更適合你”。

▲蘋果已設(shè)定了不同的門店銷售管理軟件樣板對象

蘋果向員工提供時尚建議指導(dǎo)包括：

1）發(fā)表評論，為何你認(rèn)為自己的推薦對于顧客來說是最佳選擇，而不是討論為何一款選擇不適合顧客；

解釋早期顧客如何在不同款式Apple Watch之間做出選擇；

2）利用顧客身上已經(jīng)有的附件為例，向其推薦看起來最相配的Apple Watch款式；

3）如果顧客還有其他人相陪，確保你所推薦的款式最適合想要購買Apple Watch的人；

4）不要將價格因素作為向顧客推薦Apple Watch款式的理由，因?yàn)樵S多顧客可能愿意花更多錢買更適合他們的款式。

5）在出售過程中，蘋果希望顧客能做出以下類似評論：看起來很棒：我很喜歡它，它能與我的許多衣服搭配；

6）功能：只有當(dāng)我抬起手腕時，顯示屏才會亮起；

7）良好的金融投資：我認(rèn)為自己可以買得起；

8）耐久性：我確定自己會帶著它很多年；

9）容易使用：這太容易了！

10）通用性：表帶竟有如此多的選擇！

蘋果零售人員被告知，多強(qiáng)調(diào)時尚風(fēng)格，少提及功能，要像眼鏡店的眼鏡門店銷售管理軟件人員那樣為顧客提供時尚建議。

對于蘋果來說，這是一個新的挑戰(zhàn)。蘋果傳統(tǒng)上出售的產(chǎn)品通常需要揣進(jìn)口袋里或放在桌子上。顯然，新的門店銷售管理軟件技巧將通過蘋果最近從時尚界招聘的人才形成，包括巴寶莉的安吉拉·阿倫德茨（Angela Ahrendts）與切斯特·奇珀菲爾德（Chester Chipperfield）、Yves St. Laurent的保羅·德萊夫(Paul Deneve)與凱瑟琳·默尼耶（Catherine Monnier）、Tag Heuer的帕特里克·普魯尼奧克斯(Patrick Pruniaux)以及路易斯威登的雅各布·喬丹（Jacob Jordan）。

除了向客戶提供時尚建議背后的心理學(xué)因素外，蘋果還會將其門店銷售管理軟件策略簡化為5個關(guān)鍵步驟：

1、對顧客進(jìn)行初步了解：

蘋果希望零售人員能夠確定顧客對Apple Watch的功能了解多少。比如，客戶可能會被問及：“Apple Watch有什么讓你感到激動的功能嗎？”或“你熟悉Apple Watch的哪些功能？”一旦零售人員確定顧客有關(guān)Apple Watch的了解程度，他們就可以決定是否需要將他們帶入門店銷售管理軟件過程，或?qū)⑺麄兘唤o與Apple Watch有關(guān)的零售人員，這些人經(jīng)過特別訓(xùn)練，可教授客戶或回答他們有關(guān)這款手表的任何問題。

2、討論當(dāng)前版本的iPhone和iOS：

由于Apple Watch需要與iPhone 5以上的設(shè)備和iOS 8.2系統(tǒng)兼容，蘋果零售人員被告知與顧客談?wù)撈洚?dāng)前其使用的iPhone和iOS。他們可以詢問顧客在iPhone上經(jīng)常使用的功能，以便于解釋這些功能如何與Apple Watch的功能綁定。

3、鼓勵iPhone升級:

蘋果將利用發(fā)布Apple Watch的機(jī)會作為促使iPhone升級的良機(jī)。蘋果零售店雇員被告知，如果顧客使用老版的iPhone，他們應(yīng)與客戶討論更新的智能手機(jī)。蘋果雇員必須具備現(xiàn)場檢測客戶iPhone是否有升級資格的能力。對于那些沒有iPhone卻又想購買Apple Watch的客戶，這將是蘋果零售店利用新Android折價項(xiàng)目的機(jī)會。

4、探討為何Apple Watch正被購買：

隨著Apple Watch即將開售，蘋果零售人員將被要求詢問客戶，Apple Watch的哪些功能最讓他們感興趣?？蛻魧⒈粏柤盀檎l購買Apple Watch，比如他們自己或其他人，是否有特殊場合需要。此外，在特定款式的Apple Watch開售前，零售人員還要詢問客戶如何看待他們自己所使用的Apple Watch。

5、確定要出售的款式：

蘋果零售人員需要根據(jù)客戶使用的表殼確定表框、表帶的風(fēng)格。蘋果零售人員將詢問以下問題，以便確定哪款A(yù)pple Watch應(yīng)被出售給客戶，包括：你現(xiàn)在戴的手表看起來怎樣？你計(jì)劃如何使用Apple Watch？哪款A(yù)pple Watch看起來更與你的個人風(fēng)格相配？你更喜歡皮革還是金屬表帶？你更喜歡古典手表還是現(xiàn)代手表？

在為零售人員準(zhǔn)備提供時尚建議的門店銷售管理軟件策略和技巧之前，蘋果已經(jīng)通知員工將Apple Watch的店內(nèi)門店銷售管理軟件視為整體結(jié)構(gòu)。從4月10日開始，Apple Watch客戶將可以前往蘋果零售店，在4月24日開始門店銷售管理軟件前提前試戴Apple Watch。蘋果零售人員將被分配到4個區(qū)，分別是運(yùn)動版Apple Watch區(qū)、Apple Watch Edition區(qū)、咨詢區(qū)以及試戴區(qū)。預(yù)約的試戴時間將為15分鐘。

來自虎嗅補(bǔ)充：

根據(jù) IBT 報告，曼哈頓地區(qū)的兩家 Apple Store 確認(rèn)顧客如果想要花費(fèi)1萬美元以上購買 Apple Watch，可以獲得30分鐘試戴時間，而不是15分鐘。由于 Apple Watch Edition 價格非常高，給予用戶更多的試戴時間也很正常，畢竟是很重大的購買決定。事實(shí)上，18K 金 Apple Watch 的購買體驗(yàn)可能與普通 Apple Watch 和 Apple Watch 運(yùn)動版的購買完全不同。消息稱蘋果有專門的員工負(fù)責(zé)想要購買 Apple Watch Edition 的用戶。

Apple Watch Editon 只在部分 Apple Store 供應(yīng)，屬于限量版。供應(yīng)高端 Apple Watch Edition 的蘋果零售店還將配備保險箱，這些保險箱用于在夜間存放 Apple Watch Edition。

蘋果想要 Apple Watch Edition 的購買體驗(yàn)與購奢侈品購買相似，所以除了 Apple Store 內(nèi)展示外，蘋果還將在全球各地知名奢侈品商場中展示 Apple Watch，包括巴黎老佛爺百貨和東京 Isetan 百貨等。