優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升企業(yè)品牌和促進(jìn)銷售的利器

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　　　　在此小故事發(fā)生之前，我喜歡購買不需要服務(wù)的高質(zhì)量產(chǎn)品。
　　譬如手機(jī)消費(fèi)方面，最先使用的是諾基亞牌子的，但后來感覺她的外觀款式和功能有點(diǎn)跟不上中國市場的形勢。
　　在第二次購買手機(jī)時(shí)，我抱著支持民族產(chǎn)業(yè)的心理，買了臺國產(chǎn)手機(jī)，據(jù)說她的服務(wù)是五星級的。該公司作為首家中國企業(yè)的鮮活案例還進(jìn)入了哈佛大學(xué)MBA課堂，該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人還飛洋講學(xué)，可謂創(chuàng)造了中國企業(yè)的輝煌。
　　不過，在本人使用一年左右的時(shí)間里，該手機(jī)出現(xiàn)過三次死機(jī)現(xiàn)象，后來在辦公室一直信號不好，明明開機(jī)，人家打我電話經(jīng)常打不通，有時(shí)我們面對面拔號，竟然聽到服務(wù)提供商說“用戶已關(guān)機(jī)，請稍后再拔”，讓人哭笑不得。
　　當(dāng)然，在此需要說明的是，在此過程中，我沒有向該公司投訴，盡管她的服務(wù)口碑好，但我無法相信她會在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，況且我是在鄰近廣州買的，單位所處位置又是在廣東一個(gè)鄉(xiāng)下。如果投訴之后，得不到及時(shí)服務(wù)，那不是讓我更喪失對其服務(wù)的信心，我不想完全把她良好的形象從我心里徹底破壞。
　　自此之后，我就更加堅(jiān)定一個(gè)理念：不需要服務(wù)的產(chǎn)品才是最好的產(chǎn)品。再后來，據(jù)同事說三星手機(jī)質(zhì)量非常好，我就選擇了一款，一直使用至今。該機(jī)也確實(shí)爭氣，人家打我電話，再也沒有出現(xiàn)“用戶關(guān)機(jī)”的現(xiàn)象了。
　　不過，經(jīng)歷了下面這個(gè)發(fā)生在平常生活中的小故事之后，我的觀念有了一定程度的改變，那就是特殊的商品，銷售出去之后，由于產(chǎn)品的特性，還是需要服務(wù)的，譬如我們的空調(diào)，銷售出去后，還需要安裝、試運(yùn)行等服務(wù)。雖然我仍然愿意去尋找，也盡可能去選擇質(zhì)量過硬且不需要服務(wù)的產(chǎn)品，但服務(wù)仍然是現(xiàn)代營銷全程里不可忽視的部分，這是不爭的事實(shí)。
　　現(xiàn)在就開始來讀這個(gè)發(fā)生在美容美發(fā)店的小故事，看它是怎樣改變我的觀念的。

　　一、背景介紹：
　　1、顧客背景：我作為一名媒介工作人員，當(dāng)然需要專業(yè)的形象維護(hù)，而美發(fā)是當(dāng)中非常重要的一環(huán)，這也是傳播公司良好形象和建立個(gè)人在媒體間初始視覺好感的第一步。
　　2、保留服務(wù)的理由：這個(gè)店位置較好，鄰近市場，其裝修在這個(gè)小區(qū)域里也算是中等偏上，有一定規(guī)模（注：這里就有了顧客定位問題，針對哪些顧客，誰來接受服務(wù)）。在這家店，我已經(jīng)剪過兩次了，中間還換了個(gè)師傅，不過剪得還算可以，所以沒有換新店。
　　3、服務(wù)項(xiàng)目：不過一般僅限于剪剪頭發(fā)，頭發(fā)自己回家洗，因?yàn)椴幌嘈诺昝嫦窗l(fā)水的質(zhì)量，也沒有接受洗頭和頭部按摩服務(wù)。（注：是否長期接受該店服務(wù)，還在考察當(dāng)中）

　　二、故事概況及適時(shí)點(diǎn)評：
　　那天晚上十點(diǎn)鐘左右，我突然發(fā)覺自己的頭發(fā)有點(diǎn)點(diǎn)長，應(yīng)該整理整理了。于是匆匆騎車來到距住地幾百米遠(yuǎn)的這家美容美發(fā)店，甫一進(jìn)店，老板娘笑臉相迎，熱情招呼（服務(wù)態(tài)度好）。
　　落座之后，我偶然之間觸摸到褲袋，空空如也，發(fā)現(xiàn)錢包沒帶出來（發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)機(jī)會：問題出了，因?yàn)槲乙彩沁@家店的新客戶，相互之間信任還沒有完全建立），我馬上起身，笑著對老板娘說：“忘記帶錢包了，回去一下再過來”。
　　老板娘根本就沒有考慮，馬上輕輕地按住我的肩膀，滿臉堆笑地說：“不用了，大家這么熟，下次過來給就行了。您請坐，請問您用什么牌子的洗發(fā)水？”（點(diǎn)評：在此過程中，作為服務(wù)的提供者，該店老板思維反應(yīng)迅速，語言和動(dòng)作技巧到位，沒有絲毫猶豫。在客戶感到滿意的情況下，老板娘有意識地忘記客戶先前所接受的服務(wù)范圍，馬上推銷增值服務(wù)洗頭和頭部按摩服務(wù)。銜接自然巧妙，這樣就實(shí)現(xiàn)了市場營銷學(xué)中強(qiáng)調(diào)的保持老顧客的價(jià)值，而且突破了顧客原有對店面洗發(fā)水不信任的障礙）
　　在心情愉快的情況下，我很舒暢地說：“用飄柔吧！”（提醒：這時(shí)顧客的特殊愛好出現(xiàn)了，作為精明的商家當(dāng)然會記得這個(gè)重要）
　　接下來整個(gè)過程都相當(dāng)愉快，最后出店門的時(shí)候，我跟老板娘說：“明天給您送過來！”
　　我回住地沖涼之后，剛好還要出來吃宵夜，于是特意騎車過來把欠帳付清了。老板娘很自然地說：“您其實(shí)不用這么心急的嘛！”（點(diǎn)評：該老板娘雖然沒有說“下次再來”之類的話，但無疑為她的小店保留了一位具有較高忠誠度的客戶。一個(gè)小店的生意興旺就是通過為客戶提供一些細(xì)節(jié)的方便、甜美的言語和良好的態(tài)度，建立起雙方之間的信任，從而贏得超值客戶。我作為消費(fèi)者，也因此減少了尋找能夠提供超值服務(wù)商家的成本，降低了因接受新商家服務(wù)而帶來的風(fēng)險(xiǎn)）

　　三、此案例帶給我的深刻思考：
　　1、從該案例可以很清晰地看出，該店老板娘不一定懂市場營銷學(xué)，但是她的言行很自然地體現(xiàn)出了營銷高手的風(fēng)范，營銷理念和方法可以從很小的商業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)出來。由此可知，許多人盡管沒有接受過系統(tǒng)的營銷學(xué)教育，但是憑借其經(jīng)驗(yàn)積累和摸索同樣可以領(lǐng)悟到較高的營銷境界。
　　2、從事營銷職業(yè)的人們因?yàn)榻?jīng)常與經(jīng)銷商、代理商、以及消費(fèi)者打交道，反而對營銷理念和營銷方法找不到新鮮運(yùn)用的感覺，更習(xí)慣于借助現(xiàn)有市場中一些現(xiàn)成的手法來操作市場，其結(jié)果是導(dǎo)致中國市場營銷提不上水平，停留在原有的簡單推銷和庸俗的關(guān)系營銷和利益營銷等層面。
　　如果有人說中國市場營銷水平低，那么馬上會有人找理由，譬如西方進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體系已經(jīng)幾百年，營銷大師級的人物不可勝數(shù)。而中國稱得上營銷大師的又有幾個(gè)，即使如極力引進(jìn)西方現(xiàn)代營銷的派力營銷書庫主編屈云波先生也只能在科龍帶著無限的遺憾，悄悄離去，他的那些介紹也不再被營銷人視為營銷“神兵寶典”。
　　其實(shí)他們的誤區(qū)仍然在于對營銷理念理解不透所致。當(dāng)前營銷存在的種種問題，在真正全面實(shí)現(xiàn)市場化運(yùn)營并與國際接軌之后，絕對是不可能再有什么競爭力的。所謂本士化的營銷絕對不應(yīng)成為我們學(xué)習(xí)和運(yùn)用西方營銷理論和方法的根據(jù)和借口，那樣會導(dǎo)致我們國內(nèi)營銷界與現(xiàn)代營銷的方向越走越遠(yuǎn)，這個(gè)問題值得我們營銷界進(jìn)一步深思和探討！
　　3、服務(wù)無可爭議地將成為現(xiàn)代營銷里面不可組成的部分，同時(shí)也將成為企業(yè)品牌元素里不可或缺的重要組成部分。譬如在空調(diào)業(yè)，志高空調(diào)股份有限公司很早提出了“全心全意為用戶服務(wù)”的理念，并且一直堅(jiān)持至今，用“創(chuàng)一流服務(wù)，樹百年品牌”戰(zhàn)略思維來指明服務(wù)努力的方向，近年來一系列的如 “空調(diào)整機(jī)三年保修，壓縮機(jī)六年保修”、全球首創(chuàng)的“零配件終身免費(fèi)更換”等等服務(wù)政策，以及近年來在服務(wù)方面大手筆的投入，如售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)軟件開發(fā)、全國售后服務(wù)呼叫系統(tǒng)建設(shè)、全國聯(lián)動(dòng)的100多輛服務(wù)快車運(yùn)行等，都為服務(wù)升級提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)支持，再加上技術(shù)培訓(xùn)及支持，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算科學(xué)快速，服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各部分實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，信息溝通做到無縫配合等等，無疑都增加了志高品牌在市場的號召力。近年來志高空調(diào)銷量一路猛增，直到今年全球銷售完成280萬套，取得這樣銷售業(yè)績與服務(wù)體系的同步升級是分不開的，由此也印證了服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的重要作用。
　　由此，我們也就不難理解西方現(xiàn)代社會服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值達(dá)到60%以上的事實(shí)，而我們國內(nèi)某些企業(yè)對服務(wù)的了解仍然停留在制度上，把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)的包袱來對待，這顯然與現(xiàn)代營銷理念是背道而馳的。
　　4、中國企業(yè)在服務(wù)方面可做的文章還很多，采取多種形式來讓客戶接受服務(wù)，培養(yǎng)和引導(dǎo)客戶接受有價(jià)值的服務(wù)。如果我們能夠持正確的服務(wù)理念來規(guī)劃服務(wù)體系，用大思維來操作服務(wù)，必須會促進(jìn)企業(yè)品牌的提升，并實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的穩(wěn)步提升。服務(wù)本身就是企業(yè)最真實(shí)也最有效的廣告，但愿中國的企業(yè)管理者們別再把服務(wù)看作簡單的消耗成本的部門，她理所當(dāng)然地應(yīng)成為企業(yè)利潤創(chuàng)造部門！