優(yōu)質服務：提升企業(yè)品牌和促進銷售的利器

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　　　　在此小故事發(fā)生之前，我喜歡購買不需要服務的高質量產(chǎn)品。
　　譬如手機消費方面，最先使用的是諾基亞牌子的，但后來感覺她的外觀款式和功能有點跟不上中國市場的形勢。
　　在第二次購買手機時，我抱著支持民族產(chǎn)業(yè)的心理，買了臺國產(chǎn)手機，據(jù)說她的服務是五星級的。該公司作為首家中國企業(yè)的鮮活案例還進入了哈佛大學MBA課堂，該企業(yè)領導人還飛洋講學，可謂創(chuàng)造了中國企業(yè)的輝煌。
　　不過，在本人使用一年左右的時間里，該手機出現(xiàn)過三次死機現(xiàn)象，后來在辦公室一直信號不好，明明開機，人家打我電話經(jīng)常打不通，有時我們面對面拔號，竟然聽到服務提供商說“用戶已關機，請稍后再拔”，讓人哭笑不得。
　　當然，在此需要說明的是，在此過程中，我沒有向該公司投訴，盡管她的服務口碑好，但我無法相信她會在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場，況且我是在鄰近廣州買的，單位所處位置又是在廣東一個鄉(xiāng)下。如果投訴之后，得不到及時服務，那不是讓我更喪失對其服務的信心，我不想完全把她良好的形象從我心里徹底破壞。
　　自此之后，我就更加堅定一個理念：不需要服務的產(chǎn)品才是最好的產(chǎn)品。再后來，據(jù)同事說三星手機質量非常好，我就選擇了一款，一直使用至今。該機也確實爭氣，人家打我電話，再也沒有出現(xiàn)“用戶關機”的現(xiàn)象了。
　　不過，經(jīng)歷了下面這個發(fā)生在平常生活中的小故事之后，我的觀念有了一定程度的改變，那就是特殊的商品，銷售出去之后，由于產(chǎn)品的特性，還是需要服務的，譬如我們的空調，銷售出去后，還需要安裝、試運行等服務。雖然我仍然愿意去尋找，也盡可能去選擇質量過硬且不需要服務的產(chǎn)品，但服務仍然是現(xiàn)代營銷全程里不可忽視的部分，這是不爭的事實。
　　現(xiàn)在就開始來讀這個發(fā)生在美容美發(fā)店的小故事，看它是怎樣改變我的觀念的。

　　一、背景介紹：
　　1、顧客背景：我作為一名媒介工作人員，當然需要專業(yè)的形象維護，而美發(fā)是當中非常重要的一環(huán)，這也是傳播公司良好形象和建立個人在媒體間初始視覺好感的第一步。
　　2、保留服務的理由：這個店位置較好，鄰近市場，其裝修在這個小區(qū)域里也算是中等偏上，有一定規(guī)模（注：這里就有了顧客定位問題，針對哪些顧客，誰來接受服務）。在這家店，我已經(jīng)剪過兩次了，中間還換了個師傅，不過剪得還算可以，所以沒有換新店。
　　3、服務項目：不過一般僅限于剪剪頭發(fā)，頭發(fā)自己回家洗，因為不相信店面洗發(fā)水的質量，也沒有接受洗頭和頭部按摩服務。（注：是否長期接受該店服務，還在考察當中）

　　二、故事概況及適時點評：
　　那天晚上十點鐘左右，我突然發(fā)覺自己的頭發(fā)有點點長，應該整理整理了。于是匆匆騎車來到距住地幾百米遠的這家美容美發(fā)店，甫一進店，老板娘笑臉相迎，熱情招呼（服務態(tài)度好）。
　　落座之后，我偶然之間觸摸到褲袋，空空如也，發(fā)現(xiàn)錢包沒帶出來（發(fā)現(xiàn)提供超值服務機會：問題出了，因為我也是這家店的新客戶，相互之間信任還沒有完全建立），我馬上起身，笑著對老板娘說：“忘記帶錢包了，回去一下再過來”。
　　老板娘根本就沒有考慮，馬上輕輕地按住我的肩膀，滿臉堆笑地說：“不用了，大家這么熟，下次過來給就行了。您請坐，請問您用什么牌子的洗發(fā)水？”（點評：在此過程中，作為服務的提供者，該店老板思維反應迅速，語言和動作技巧到位，沒有絲毫猶豫。在客戶感到滿意的情況下，老板娘有意識地忘記客戶先前所接受的服務范圍，馬上推銷增值服務洗頭和頭部按摩服務。銜接自然巧妙，這樣就實現(xiàn)了市場營銷學中強調的保持老顧客的價值，而且突破了顧客原有對店面洗發(fā)水不信任的障礙）
　　在心情愉快的情況下，我很舒暢地說：“用飄柔吧！”（提醒：這時顧客的特殊愛好出現(xiàn)了，作為精明的商家當然會記得這個重要）
　　接下來整個過程都相當愉快，最后出店門的時候，我跟老板娘說：“明天給您送過來！”
　　我回住地沖涼之后，剛好還要出來吃宵夜，于是特意騎車過來把欠帳付清了。老板娘很自然地說：“您其實不用這么心急的嘛！”（點評：該老板娘雖然沒有說“下次再來”之類的話，但無疑為她的小店保留了一位具有較高忠誠度的客戶。一個小店的生意興旺就是通過為客戶提供一些細節(jié)的方便、甜美的言語和良好的態(tài)度，建立起雙方之間的信任，從而贏得超值客戶。我作為消費者，也因此減少了尋找能夠提供超值服務商家的成本，降低了因接受新商家服務而帶來的風險）

　　三、此案例帶給我的深刻思考：
　　1、從該案例可以很清晰地看出，該店老板娘不一定懂市場營銷學，但是她的言行很自然地體現(xiàn)出了營銷高手的風范，營銷理念和方法可以從很小的商業(yè)活動中體現(xiàn)出來。由此可知，許多人盡管沒有接受過系統(tǒng)的營銷學教育，但是憑借其經(jīng)驗積累和摸索同樣可以領悟到較高的營銷境界。
　　2、從事營銷職業(yè)的人們因為經(jīng)常與經(jīng)銷商、代理商、以及消費者打交道，反而對營銷理念和營銷方法找不到新鮮運用的感覺，更習慣于借助現(xiàn)有市場中一些現(xiàn)成的手法來操作市場，其結果是導致中國市場營銷提不上水平，停留在原有的簡單推銷和庸俗的關系營銷和利益營銷等層面。
　　如果有人說中國市場營銷水平低，那么馬上會有人找理由，譬如西方進入市場經(jīng)濟體系已經(jīng)幾百年，營銷大師級的人物不可勝數(shù)。而中國稱得上營銷大師的又有幾個，即使如極力引進西方現(xiàn)代營銷的派力營銷書庫主編屈云波先生也只能在科龍帶著無限的遺憾，悄悄離去，他的那些介紹也不再被營銷人視為營銷“神兵寶典”。
　　其實他們的誤區(qū)仍然在于對營銷理念理解不透所致。當前營銷存在的種種問題，在真正全面實現(xiàn)市場化運營并與國際接軌之后，絕對是不可能再有什么競爭力的。所謂本士化的營銷絕對不應成為我們學習和運用西方營銷理論和方法的根據(jù)和借口，那樣會導致我們國內營銷界與現(xiàn)代營銷的方向越走越遠，這個問題值得我們營銷界進一步深思和探討！
　　3、服務無可爭議地將成為現(xiàn)代營銷里面不可組成的部分，同時也將成為企業(yè)品牌元素里不可或缺的重要組成部分。譬如在空調業(yè)，志高空調股份有限公司很早提出了“全心全意為用戶服務”的理念，并且一直堅持至今，用“創(chuàng)一流服務，樹百年品牌”戰(zhàn)略思維來指明服務努力的方向，近年來一系列的如 “空調整機三年保修，壓縮機六年保修”、全球首創(chuàng)的“零配件終身免費更換”等等服務政策，以及近年來在服務方面大手筆的投入，如售后服務信息管理系統(tǒng)軟件開發(fā)、全國售后服務呼叫系統(tǒng)建設、全國聯(lián)動的100多輛服務快車運行等，都為服務升級提供了堅實的基礎支持，再加上技術培訓及支持，服務費用結算科學快速，服務系統(tǒng)內各部分實現(xiàn)優(yōu)化，信息溝通做到無縫配合等等，無疑都增加了志高品牌在市場的號召力。近年來志高空調銷量一路猛增，直到今年全球銷售完成280萬套，取得這樣銷售業(yè)績與服務體系的同步升級是分不開的，由此也印證了服務在現(xiàn)代市場營銷中的重要作用。
　　由此，我們也就不難理解西方現(xiàn)代社會服務所創(chuàng)造的價值達到60%以上的事實，而我們國內某些企業(yè)對服務的了解仍然停留在制度上，把服務當作企業(yè)的包袱來對待，這顯然與現(xiàn)代營銷理念是背道而馳的。
　　4、中國企業(yè)在服務方面可做的文章還很多，采取多種形式來讓客戶接受服務，培養(yǎng)和引導客戶接受有價值的服務。如果我們能夠持正確的服務理念來規(guī)劃服務體系，用大思維來操作服務，必須會促進企業(yè)品牌的提升，并實現(xiàn)銷售業(yè)績的穩(wěn)步提升。服務本身就是企業(yè)最真實也最有效的廣告，但愿中國的企業(yè)管理者們別再把服務看作簡單的消耗成本的部門，她理所當然地應成為企業(yè)利潤創(chuàng)造部門！