2014年售后管理系統(tǒng)10大事件

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一、中國網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)售后服務(wù)管理軟件用戶滿意度調(diào)查報告發(fā)布。

　　3月3日，CNIT-Research（中國IT研究中心）發(fā)布了“中國網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)售后服務(wù)管理軟件用戶滿意度調(diào)查報告”。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)就來源于線上與線下的6150份問卷的統(tǒng)計結(jié)果，“報告”的主要內(nèi)容在以下幾個方面：1、網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)售后服務(wù)管理軟件用戶整體滿意度不足50%；2、“退款相關(guān)”是用戶向團購網(wǎng)站投訴的主要原因；3、“退款有限制”是影響用戶對團購售后服務(wù)管理軟件滿意度的核心因素；4、用戶對網(wǎng)絡(luò)團購中退款環(huán)節(jié)的整體滿意度不足30%；5、用戶不滿意團購網(wǎng)站存在“區(qū)別式”售后服務(wù)管理軟件；6、電影票和代金券是團購用戶最不滿意度的團單品類；7、電影票和代金券是“不支持隨時退”最常出現(xiàn)的團單品類；8、美食、娛樂、電影票和代金券在各團購品類投訴比例最高。

二、央視3.15晚會曝光多家企業(yè)售后服務(wù)管理軟件與質(zhì)量問題，尼康相機上黑榜。

2014年央視3.15晚會曝光的假冒偽劣分別是：1、尼康“黑斑門”；2、涂改液甲苯超標(biāo)；3、大唐高鴻手機預(yù)裝惡意程序吸費；4、魚肝油違規(guī)生產(chǎn)成嬰幼兒食品；5、過期食品流入面包房；6、代步車安全隱患；7、澳妙可嬰幼兒配方奶粉篡改產(chǎn)品保質(zhì)期；8、現(xiàn)貨白銀交易所在后臺改數(shù)據(jù)；9、激光筆輻射危害。

其中尼康D600拍照現(xiàn)黑斑眾多攝影者要求退貨被拒引發(fā)更多關(guān)注。晚會曝光尼康拍出的照片出現(xiàn)很多黑色斑點，多次返修仍然反復(fù)出現(xiàn)。面對用戶們的質(zhì)疑，尼康公司再三拒絕退換，并把責(zé)任推給了霧霾，甚至要求用戶拍攝照片時鏡頭不能朝上。

三、新消法正式實施。

十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了新修訂的《消費者權(quán)益保護法》（簡稱新《消法》），于2014年3月15日起正式實施。對比修改前后的條款，新《消法》的熱點、亮點有很多。其中 “反對浪費”入法、三處強調(diào)“售后服務(wù)管理軟件”、“強制交易”違法、“安保義務(wù)”入法、“缺陷產(chǎn)品召回”入法、“拒開發(fā)票”違法、“網(wǎng)購后悔退貨”入法、“泄露個人信息”、“ 發(fā)送垃圾短信”違法、“民事賠償先行”入法、“代言人負(fù)連帶責(zé)任”入法等相關(guān)條款尤其引發(fā)關(guān)注。

四、中消協(xié)發(fā)布2013年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。

中消協(xié)3月15日發(fā)布“2013年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，網(wǎng)絡(luò)購物、家用汽車及零部件、家電售后服務(wù)管理軟件等成為2013年的投訴熱點。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：其一是網(wǎng)絡(luò)購物投訴居高不下，其二是家用汽車及零部件投訴增加明顯，其三是家電售后承諾難兌現(xiàn)，其四是快遞服務(wù)投訴增多，其五是裝修建材質(zhì)量鑒定難、售后服務(wù)管理軟件差。

五、中國質(zhì)量萬里行促進會通報2013年產(chǎn)品售后服務(wù)管理軟件問題。

中國質(zhì)量萬里行促進會3月14日通報2013年產(chǎn)品售后服務(wù)管理軟件質(zhì)量調(diào)查情況，主要問題表現(xiàn)在個別在華國外品牌產(chǎn)品售后服務(wù)管理軟件主動性低于國內(nèi)品牌產(chǎn)品、家用凈水機行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失等方面。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進會副會長劉兆彬介紹，共查訪了104個家電類產(chǎn)品，其中，國外品牌產(chǎn)品42個，合格率63%，國內(nèi)品牌產(chǎn)品62個，合格率89%。 對國內(nèi)售后服務(wù)管理軟件的８家知名品牌凈水機進行查訪，售后服務(wù)管理軟件質(zhì)量平均合格率只有40%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他家電產(chǎn)品。現(xiàn)階段，凈水機產(chǎn)品性能、更換濾芯標(biāo)注要求等都沒有具體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)在部分城市售后服務(wù)管理軟件體系依舊薄弱，缺乏快速反應(yīng)機制。據(jù)對不同城市的1570名消費者的調(diào)查，12%的消費者反映，報修時企業(yè)不能及時上門服務(wù)。    

六、中消協(xié)等發(fā)布《手機廠家售后服務(wù)管理軟件調(diào)查報告》。

    5月14日，中消協(xié)聯(lián)合上海、北京消協(xié)等38家維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務(wù)管理軟件調(diào)查報告》，披露了手機維修中的種種“黑洞”。

　　38家消費維權(quán)單位調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在13個主流手機品牌中，索尼售后服務(wù)管理軟件舉措相對健全，得分最高，為92分，其他手機品牌的得分都在76分及以下，其中蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機維修中最突出的一個問題是黑維修網(wǎng)點泛濫。此外，一些手機廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點在為消費者提供維修服務(wù)時，通過欺詐手段獲取暴利。

七、工商總局點名批評蘋果售后服務(wù)管理軟件涉嫌霸王條款。

    國家工商總局6月18日公布了對合同格式條款 (即通常所說的霸王條款) 的監(jiān)管情況。市場司副司長介紹說, 根據(jù)消費者的投訴,工商總局組織了專家, 對蘋果的維修條款進行評審, 確定其問題所在。然后工商總局下令上海市工商局開展行政指導(dǎo),要求蘋果貿(mào)易上海有限公司修改不公平的合同格式條款。工商總局認(rèn)為不公平的蘋果售后維修條款有十條之多。這些也是曾被中消協(xié)點評為不公平的條款，其中包括更換舊件歸公司, 三包期外維修零件新舊不清楚, 留置產(chǎn)品可出售等。

    這不是蘋果的售后服務(wù)管理軟件條款第一次遭遇消費者投訴和政府部門批評。 2013年央視315和多個欄目批評蘋果, 人民日報發(fā)文質(zhì)疑,工商總局, 質(zhì)檢總局先后表態(tài), 最后讓蘋果中國官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋果 CEO Tim Cook 的致消費者公開信，正式向中國消費者公開道歉。

八、國務(wù)院發(fā)布26號文件，強調(diào)加強售后服務(wù)管理軟件體系建設(shè)。

7月28日，國務(wù)院發(fā)布26號文件《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》。意見提出，以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級需求為導(dǎo)向，進一步加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)進一步打破“大而全”、“小而全”的格局，分離和外包非核心業(yè)務(wù)，向價值鏈高端延伸，促進我國產(chǎn)業(yè)逐步由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

《意見》重點強調(diào)了加強檢驗檢測認(rèn)證、提升售后服務(wù)管理軟件、狠抓品牌建設(shè)。《意見》第三部分第十條指出：鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)管理軟件作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)管理軟件，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)管理軟件新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機構(gòu)向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)管理軟件標(biāo)準(zhǔn)，加強售后服務(wù)管理軟件專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)管理軟件認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。

九、2014年度中國汽車售后服務(wù)管理軟件客戶滿意度調(diào)查結(jié)果在北京發(fā)布。

2014年9月19日，2014年度中國汽車售后服務(wù)管理軟件客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡稱卡思調(diào)查）結(jié)果在北京發(fā)布。

2014年度中國汽車售后服務(wù)管理軟件客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.50分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯。一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進口品牌第一名。長安奔奔、廣汽豐田雅力士 、寶馬3系、寶馬7系 、一汽豐田蘭德酷路澤、廣汽豐田逸致依次位列A0級、A級、B級、C級、SUV、MPV車型第一名。

2014年品牌4S店售后服務(wù)管理軟件客戶保持率（71%）和推薦率（57%）繼續(xù)下滑。

十、奧迪全球召回A4，中國成重災(zāi)區(qū)。

10月29日，一汽-大眾奧迪官方正式確認(rèn)，因安全氣囊控制軟件瑕疵，中國國內(nèi)將召回265,943輛A4L車型及4,692輛進口的奧迪A4 allroad車型。

　　根據(jù)國家質(zhì)檢總局《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》的要求，10月底，一汽-大眾奧迪向中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局提交的召回報告中指出，本次召回的車型生產(chǎn)日期由2012年5月25日起至2014年10月22日，包括進口的奧迪A4 allroad與國產(chǎn)A4L共計270,635輛。

                                           （北京五洲天宇認(rèn)證中心宣傳部收集整理）