如何提高顧客滿(mǎn)意程度

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首先，客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
 

這就需要學(xué)會(huì)去聆聽(tīng)顧客的聲音。如今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃觀(guān)念已經(jīng)發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，過(guò)去“商家生產(chǎn)什么，消費(fèi)者用什么”，如今“消費(fèi)者需要什么，商家生產(chǎn)什么”，營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)以目標(biāo)受眾的顧客需求為導(dǎo)向，所以，在客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段，我們需要聆聽(tīng)顧客內(nèi)心的聲音。

在客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段，還要注意環(huán)境的營(yíng)造，并不說(shuō)是裝修一定要多么富麗堂皇金壁輝煌，而是必須要符合自己產(chǎn)品的氣質(zhì)和定位，因?yàn)檫@關(guān)系到顧客的期望指數(shù)。若一個(gè)企業(yè)的終端非常個(gè)性鮮明，但是賣(mài)的產(chǎn)品和路攤貨相差無(wú)幾，則極大的反差會(huì)引起購(gòu)買(mǎi)者的失望；反之，如果店面滿(mǎn)是狼藉，或許碰巧會(huì)有些逛街高手能淘到一些寶貝，但很難吸引大量的購(gòu)買(mǎi)者，更別談讓他們滿(mǎn)意。
 

其次，客戶(hù)使用產(chǎn)品階段讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
 

一定要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，顧客就是上帝?？纯吹纤鼓針?lè)園是如何對(duì)顧客負(fù)責(zé)的，到迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以他們對(duì)清潔員工的素質(zhì)培養(yǎng)非常重視。清潔員工需要學(xué)習(xí)如何掃地，掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。當(dāng)然，清潔員工還需要學(xué)習(xí)如何照相，如何換尿布，學(xué)習(xí)外語(yǔ)等技能，以便不時(shí)之需。

這其實(shí)說(shuō)的就是客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)分為三種——常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)、表演服務(wù)。如何讓自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生區(qū)隔？在服務(wù)方面大做文章不失為一種精明的好方法，因?yàn)榇騽?dòng)了消費(fèi)者的心，也就等于打開(kāi)了消費(fèi)者的錢(qián)包。而迪斯尼的為客戶(hù)著想就是因?yàn)樗谋硌莘?wù)，讓游客感覺(jué)自己被高度重視，隨之客戶(hù)也就高度滿(mǎn)意。
 

最后，關(guān)注老客戶(hù)的需求變化，實(shí)現(xiàn)終身顧客價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)。
 

顧客生命價(jià)值是指基于顧客生命價(jià)值預(yù)期的由未來(lái)利潤(rùn)產(chǎn)生的價(jià)值，相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)。要想實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶(hù)的終身價(jià)值，難于上青天。今天的客戶(hù)是很難被取悅的，千萬(wàn)不要以為老客戶(hù)永遠(yuǎn)會(huì)跟隨自己的步伐，也許他會(huì)日久生厭，投向其他新品牌或者競(jìng)品的懷抱，所以需要密切關(guān)注老客戶(hù)的需求變化，實(shí)現(xiàn)終身顧客價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)。

企業(yè)可以通過(guò)增加財(cái)務(wù)利益，例如一些老會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，給老客戶(hù)一點(diǎn)甜頭；也可以增加社交利益，組織一些俱樂(lè)部，定期培訓(xùn)或者分享經(jīng)驗(yàn)，讓老客戶(hù)感到頭頂光環(huán)，有“倚老賣(mài)老”的資格；還可以建立一個(gè)顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄顧客的生日或者特別喜好，也使顧客能便利與公司打交道，并表達(dá)他們的需要，想法或者抱怨。

重視你的每一個(gè)顧客，并努力用真誠(chéng)的客戶(hù)服務(wù)讓他們成為回頭客，讓他們的每次消費(fèi)都是一次愉悅的“Shopping SPA”，那么，?？菔癄€，天長(zhǎng)地久的真情在這里也會(huì)上演。

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