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電話中的感性銷售技巧(二)
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3、訓(xùn)練你的聲音
由于空氣傳播的原因,我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時(shí)候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚:這是我的聲音嗎?如果我們以電話為慣常的營銷工具,我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音,并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練,以達(dá)到更好的溝通的目的。
自我認(rèn)知和實(shí)情往往是有出入的。而這種出入往往是在我們不自知的情況下。為了更好地提升我們的成交率,建議在我們的電話上裝一個(gè)錄音機(jī)。這樣,我們就可以跳出來,對(duì)自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了:原來我在電話中的聲音是這樣的,這種聲音的特質(zhì)是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極(找出聲音的正面特質(zhì))。我常用的銷售語式是這樣的,如果我是客戶,我聽到這樣的聲音所傳遞的信息,我的感受是……這種感受會(huì)不會(huì)促動(dòng)我買單?如果不會(huì),這個(gè)聲音和這個(gè)聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購買的沖動(dòng)?
尤其要對(duì)自己成功的電話銷售個(gè)案進(jìn)行分析:我打這個(gè)電話時(shí)的肢體語言是什么樣的?聲音聽起來是什么樣的?有激情、快樂、喜悅、平和還是其他?我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來帶出這種感覺的?我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方?從哪些方面影響到了客戶?客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的?這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上?
二、電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)
曾經(jīng)有一家五星級(jí)的酒店對(duì)內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們:客戶的卷入度越高,客戶越容易得到滿足。服務(wù)的過程,也是鑄就客戶獨(dú)一無二的體驗(yàn)的過程。
在面對(duì)面銷售中,我們還可以通過實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度,但在電話中,我們?cè)鯓油ㄟ^聲音的對(duì)接來調(diào)動(dòng)客戶的情緒呢?我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個(gè)虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢?
1、多使用正面詞語:
一個(gè)有趣的小實(shí)驗(yàn):現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過,不要想象這只大象有多么可愛,千萬不要想象,不要想象”。
聽到這句話,你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面?
心理學(xué)證明:人的大腦是不接受否定的說法的,在潛意識(shí)中,我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容,并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以,當(dāng)我們跟客戶說:當(dāng)你買了產(chǎn)品后,你就會(huì)不痛苦??蛻袈牭降氖鞘裁矗客纯?。如果我們?cè)诿鎸?duì)面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補(bǔ)這種缺憾,但在我們的電話銷售中,不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關(guān)系。所以,盡量使用與情緒、相感相關(guān)聯(lián)的正面詞語吧,它們包括了:放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗……
標(biāo)簽:銷售技巧
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