預(yù)約為什么這樣難

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西安浩美企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司通過(guò)兩年多時(shí)間，對(duì)全國(guó)2200多家美容院進(jìn)行了跟蹤和研究，在總結(jié)的所有問(wèn)題中，預(yù)約難是最為突出的問(wèn)題之一，必須引起廣大美容院經(jīng)營(yíng)者的高度重視。

很多美容院的顧客到店現(xiàn)狀是：在冊(cè)顧客多，來(lái)店顧客少。顧客約不來(lái)，約好了放鴿子，到店無(wú)規(guī)律，隨意性大！預(yù)約成了很多美容院心中的痛。

顧客預(yù)約為什么這樣難？究竟是什么原因?qū)е骂櫩突隋X(qián)后，不愿意來(lái)美容院做護(hù)理呢？

我們先從顧客層面進(jìn)行分析：

1、嚴(yán)重缺乏安全感。由于美容院競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，很多美容院的促銷(xiāo)活動(dòng)越來(lái)越多，把美容院變成了各種促銷(xiāo)模式的舞臺(tái)，變成了銷(xiāo)售化妝品的商場(chǎng)和柜臺(tái)，不管顧客是否需要，用多種手段和技巧強(qiáng)行向顧客推銷(xiāo)，多數(shù)顧客被重復(fù)銷(xiāo)售，被多次銷(xiāo)售，不堪重負(fù)。因此，顧客進(jìn)入美容院抱有極強(qiáng)的戒備心，怕被銷(xiāo)售，拼命捂住錢(qián)袋子，能躲就躲，能不去美容院就不去。

2、顧客無(wú)法得到應(yīng)有的價(jià)值。員工技能、服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)度不到位。顧客在美容院消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)，自己得到的服務(wù)和別處沒(méi)有什么區(qū)別，沒(méi)有體現(xiàn)出尊貴感、高貴感、安全感、舒適感和愉悅感。美容師的手法不專(zhuān)業(yè)，服務(wù)流程不規(guī)范，專(zhuān)業(yè)度無(wú)從談起。美容院幾年后和幾年前從裝修、服務(wù)、品牌等方面沒(méi)有什么變化，顧客覺(jué)得錢(qián)花得不值，當(dāng)遇到更心儀的美容院時(shí)，就自然而然的實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)轉(zhuǎn)移。

3、顧客覺(jué)得沒(méi)有看到效果。美容院是出售美麗與夢(mèng)想的地方，顧客來(lái)美容院就是想得到外表的改善和內(nèi)心的滿足感。很多美容院為了取悅顧客，留住顧客，讓顧客多消費(fèi)，便隨意承諾，夸大其辭，顧客做了幾年護(hù)理后發(fā)現(xiàn)，自己花了不少錢(qián)，并沒(méi)有得到自己想要的效果，認(rèn)為自己受騙了，對(duì)店內(nèi)的服務(wù)、品牌及項(xiàng)目從此產(chǎn)生不信任感。

從美容師層面進(jìn)行分析：

1、心態(tài)不好，沒(méi)有做到感動(dòng)顧客。由于美容院工作勞動(dòng)強(qiáng)度較大，且工作相對(duì)封閉，社交面較窄，加之對(duì)自己工作認(rèn)識(shí)不足，很多美容師心態(tài)不好，只把工作當(dāng)任務(wù)來(lái)完成，與顧客的交流與互動(dòng)不到位，沒(méi)有做到感動(dòng)顧客，客情關(guān)系只停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量高低無(wú)關(guān)她的利益，所以不用心。

2、專(zhuān)業(yè)技能，服務(wù)不到位。絕大多數(shù)的美容師是不愛(ài)學(xué)習(xí)的，而美容院的工作又是專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的，從手法、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、化妝品知識(shí)、儀器操作、服務(wù)流程，都是需要學(xué)習(xí)和掌握的。但由于知識(shí)底蘊(yùn)的不足，加之不喜歡學(xué)習(xí)，有些假裝學(xué)習(xí)也是做給老板看的，或者是被逼的。不愛(ài)學(xué)習(xí)的結(jié)果就是專(zhuān)業(yè)技能不到位，無(wú)法解決顧客提出的各種問(wèn)題，顧客無(wú)法從美容院體會(huì)到專(zhuān)業(yè)服務(wù)，服務(wù)不到位直接導(dǎo)致顧客對(duì)美容院失去信任。

3、過(guò)度推銷(xiāo)行為嚇走顧客。由于美容師的收入構(gòu)成為底薪、提成、獎(jiǎng)金和手工費(fèi)，其中提成為主要收入。很多美容院為了銷(xiāo)量提升，鼓勵(lì)員工向顧客推銷(xiāo)項(xiàng)目及產(chǎn)品。美容師為了提高收入，把銷(xiāo)售當(dāng)成了最重要的工作，每次顧客來(lái)做護(hù)理的時(shí)候，都會(huì)不厭其煩向顧客介紹推各種項(xiàng)目和產(chǎn)品，給顧客的感覺(jué)自己被當(dāng)成了任意宰割的羔羊，從而產(chǎn)生厭惡感。

4、沒(méi)有掌握有效的顧客預(yù)約模式。很多美容師溝通技巧缺乏，甚至可以用不會(huì)說(shuō)話來(lái)形容，有些甚至用當(dāng)?shù)胤浅Ｍ翚獾脑捙c顧客交流與溝通，試想，如果你是一個(gè)顧客，你能體會(huì)到專(zhuān)業(yè)性嗎？你一年會(huì)在這里消費(fèi)十幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)嗎？

我曾在多次培訓(xùn)會(huì)上進(jìn)行過(guò)預(yù)約顧客演練，演練結(jié)果表明，絕大多數(shù)美容師沒(méi)有掌握基本的預(yù)約方法，都是各自按照自己的思路去說(shuō)，結(jié)果如何就不得而知了。所以建立起標(biāo)準(zhǔn)有效的預(yù)約模式十分重要，讓美容師聽(tīng)的懂、學(xué)的會(huì)、用的上。

    那么，如何讓顧客預(yù)約工作不再困難呢？筆者建議從以下幾個(gè)方面著手：

1、重新贏得顧客信任。美國(guó)著名的銷(xiāo)售大師亞伯拉罕說(shuō)過(guò)：銷(xiāo)售的本質(zhì)就是信任，信任是顧客購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的唯一理由，也是成交的充分必要條件。

顧客約不來(lái)，說(shuō)白了，就是顧客不信任你了。我們要從根本上解決顧客預(yù)約難的問(wèn)題，就先從贏得顧客信任開(kāi)始。建議除了重大節(jié)假日做促銷(xiāo)之外，減少促銷(xiāo)頻次，不要再過(guò)度銷(xiāo)售顧客。做一些顧客聯(lián)誼會(huì)或名媛會(huì)，以修復(fù)客情關(guān)系為主，淡化銷(xiāo)售，讓顧客重新樹(shù)立起對(duì)美容院的信心。

2、對(duì)店內(nèi)品牌、項(xiàng)目進(jìn)行整改。顧客來(lái)美容院就是要效果的，如果你的品牌和項(xiàng)目達(dá)不到顧客所希望的效果，請(qǐng)進(jìn)行整合，引進(jìn)一些品質(zhì)過(guò)硬、效果顯著的品牌及項(xiàng)目，讓顧客感到有新意，有改變，有效果，這樣心才會(huì)留在美容院。

3、服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)。顧客來(lái)美容院是追求“五感六覺(jué)”的，如果對(duì)服務(wù)不滿意，效果更無(wú)從談起了。所以，要挽回顧客的心，先對(duì)美容院的整體服務(wù)進(jìn)行整改升級(jí)。首先，改變美容師的形象，從個(gè)人形象、禮儀、肢體語(yǔ)言、有聲服務(wù)等方面改進(jìn)，學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，讓顧客感到變化。其次，從服務(wù)品質(zhì)上改變。每個(gè)項(xiàng)目，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，手法統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、說(shuō)辭統(tǒng)一，讓顧客感受到你們專(zhuān)業(yè)度上的進(jìn)步。最后，用心服務(wù)，感動(dòng)顧客。服務(wù)的最高境界是感動(dòng)顧客，顧客是需要被感動(dòng)的，只有你感動(dòng)了顧客，顧客才會(huì)樂(lè)意消費(fèi)甚至愿意幫助你。

4、掌握有效的顧客預(yù)約模式。掌握了預(yù)約的基本方法，才能事半功倍。預(yù)約顧客有三種方式，包間、前臺(tái)和電話。包間約效果最好，前臺(tái)次之，是對(duì)包間約的補(bǔ)充和挽救，電話約效果最差，是沒(méi)有辦法的辦法，所以，在預(yù)約的地點(diǎn)上，首選包間，在包間里把預(yù)約的事情做到位。

預(yù)約方法很重要，如何讓顧客心甘情愿的按你的預(yù)約時(shí)間來(lái)美容院做護(hù)理，關(guān)鍵在于用你的專(zhuān)業(yè)性來(lái)說(shuō)服顧客，常見(jiàn)的方法是，在做完護(hù)理后，告訴顧客本次給您做的是什么項(xiàng)目，它有什么效果，下次來(lái)給您做什么項(xiàng)目或步驟，何時(shí)來(lái)，為什么要做這個(gè)項(xiàng)目或步驟，如果不做，您將會(huì)有什么樣的損失，所以為了效果，您必須按照我們約定的時(shí)間來(lái)，然后再次與顧客確認(rèn)時(shí)間。

以面部補(bǔ)水為例，可以這樣設(shè)計(jì)顧客預(yù)約話術(shù)：

姐，您好！我們做的補(bǔ)水項(xiàng)目是一個(gè)持續(xù)漸進(jìn)的過(guò)程，這次給您做的是表皮補(bǔ)水，您看皮膚水嫩嫩的，下周您還是這個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)好嗎？下周我們要做真皮層補(bǔ)水了，就是在皮膚的真皮層建一個(gè)小水庫(kù)，這樣皮膚就不會(huì)缺水了。如果您不按時(shí)來(lái)，就不能達(dá)到我們想要的效果，您的錢(qián)也就白花了，我們也心疼，所以，請(qǐng)姐姐下周這個(gè)時(shí)間一定要來(lái)，這樣我們才能從根本上解決皮膚缺水問(wèn)題，為了我們的效果，您一定要守時(shí)，我會(huì)在下周的前一天打電話提醒您的。

解決預(yù)約顧客難的問(wèn)題是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到美容院經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，所以需要美容院經(jīng)營(yíng)者花大力氣去改善相應(yīng)的軟硬件，以顧客滿意度為核心，以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，提升服務(wù)品質(zhì)，預(yù)約難的問(wèn)題自然會(huì)迎刃而解。