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知識管理與電子商務(wù)模式 

 
英國貿(mào)易與產(chǎn)業(yè)部提供資助 兩公司到美國考察
   
近日，英國貿(mào)易與產(chǎn)業(yè)部資助兩名商人到美國，考察美國前沿的基于Internet的知識管理技術(shù)。得到貿(mào)易與產(chǎn)業(yè)部的國際外調(diào)服務(wù)部的資助后，來自Express 集團(tuán)加茲海得設(shè)計工程公司的羅賓.馬克和約翰.理查德森將會在美國明尼蘇達(dá)州的 South Bay集團(tuán)公司度過3個月。South Bay集團(tuán)專長于Web技術(shù)和知識管理技術(shù)的開發(fā)。
   
Express產(chǎn)品開發(fā)公司 (XPD)是一家英國的新產(chǎn)品開發(fā)公司，它已經(jīng)建立起了全球的跨多市場的開發(fā)新產(chǎn)品的合作關(guān)系，如配藥、藥品、IT等。馬克是該公司的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，他說："XPD已經(jīng)認(rèn)識到有效利用知識管理技術(shù)在維持競爭優(yōu)勢中的中心作用，這也是我們前往美國的原因--學(xué)習(xí)如何把知識和技能轉(zhuǎn)移技術(shù)與改變管理和激勵制度融合起來。"理查德森是該公司的IT領(lǐng)導(dǎo)者，他將研究如何開發(fā)基于Internet的解決方案，以便把知識管理系統(tǒng)應(yīng)用與他的公司。
   
理查德森說，"我們必須在競爭中領(lǐng)先一步，才能保證我們的企業(yè)的發(fā)展。我們需要對知識管理以及應(yīng)用和支持知識管理所需的技術(shù)有充分的理解。我們的外調(diào)將會在這個歷程中給我們很大幫助。"
    
貿(mào)易與產(chǎn)業(yè)部的國際外調(diào)服務(wù)部支持來自任何領(lǐng)域的英國員工到任何國家進(jìn)行為期3到12個月的訪問。這項服務(wù)旨在通過與海外企業(yè)比較，制定本國企業(yè)的基準(zhǔn)，以及采納前言技術(shù)，從而實現(xiàn)幫助英國企業(yè)提高業(yè)績。這項服務(wù)提供經(jīng)濟(jì)支持和實踐性的建議。它的目標(biāo)是員工在2000人以上的企業(yè)，另外，還對少于250名員工的企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)支助。(來源：知識管理雜志)
    
知識倍受重視還是遭遇輕視？
  
知識是一種資產(chǎn)，使用越多，價值就越大。所以，就很值得自問"我公司的知識倉庫是通過使用而得到重視呢？還是由于忽視，而遭到輕視？"要找到答案，先回答以下幾個問題。它是由哈佛尚學(xué)院的多蘿茜.羅納爾德（Dorothy Leonard）教授提出來的。
   
（1）知識共享的障礙是什么？它們是社會的、心理的，還是物理的？
   
（2）你公司的冒險經(jīng)歷揭示了什么？
   
（3）人們有時間去共享他們的知識嗎？
   
（4）學(xué)習(xí)的項目是不是要被審查?
     
（5）共享是不是滲入到了工作方式中？
   
（6）知識的隱含面如何被撲捉與共享？
   
（7）你公司的工作空間設(shè)計是有助于共享，還是阻礙共享？
   
認(rèn)真對待知識共享問題的企業(yè)已經(jīng)建立了實踐社區(qū)，它把有著相同信息需求的人聯(lián)系起來。這些企業(yè)應(yīng)用"行動后總結(jié)"的方法，提供用于共享的網(wǎng)站，建立在線數(shù)據(jù)庫（包含"誰知道什么"的信息），擁有知識市場，開辟用于相互交流的物理空間。
   
AT&T的Pat Traynor總結(jié)說："如果你是認(rèn)真對待知識共享，你必須為你的目標(biāo)受眾負(fù)責(zé)，辨別什么對他們是有用的，并且提供他們所需要的價值"。
   
知識管理與電子商務(wù)模式（一）
   
1 信息、知識與商務(wù)戰(zhàn)略
　　
一般認(rèn)為信息技術(shù)會帶來競爭優(yōu)勢，最近出現(xiàn)了電子商務(wù)、電子解決方案、電子政府等"e" 化一切的趨勢，但有調(diào)查表明美國過去二十年中在信息技術(shù)上的投資并沒有明顯改善知識工作者的效率和效益。究其原因有學(xué)者認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，前者是變革相對較慢、以預(yù)期為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，一般信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需要。但在這個過程中有些組織沒能根據(jù)商務(wù)環(huán)境的改變及時調(diào)整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認(rèn)為這樣的組織很大程度上為它們過去成功的經(jīng)驗和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車，它們沒能深刻理解知識和信息的區(qū)別。本文將從更實際的角度討論這個問題。
　　
知識可理解為"具有某種行動能力的潛能"，而信息則"與對象性質(zhì)和執(zhí)行效果聯(lián)系更緊密"。這個觀點(diǎn)和著名信息系統(tǒng)哲學(xué)家查爾斯教授的論著"咨詢系統(tǒng)的設(shè)計"相符："知識隱藏于使用者的頭腦中，不是簡單的信息堆積…，而是知識工作者如何對一系列相關(guān)信息反映"。暢銷書《知識創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強(qiáng)調(diào)"只有人能很好扮演知識創(chuàng)造的角色"， 不論其處理能力有多高，計算機(jī)最多是一種工具，作為一種高效信息運(yùn)送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生行動的能力。 
 
聯(lián)合后勤公司（Tie Logistics）是一家私營小公司，總部設(shè)在波士頓郊區(qū)，年銷售額在 500 萬至 1,000 萬美元之間，它讓人們看到另外一種知識產(chǎn)品──在這里，知識經(jīng)過提煉、包裝，然后出售。扎克教授說："這家公司實現(xiàn)了從管理貨運(yùn)到管理知識的飛躍。"80 年代末，現(xiàn)任該公司總裁的比爾·哈貝克（Bil Habaek）當(dāng)時在海灣州際貨運(yùn)公司（Bay State Shippers）供職──隨后該公司賣給了魯濱遜公司（C.H. Rosbinson）；他在那里開發(fā)了一種稱作"司令部"（Command）的信息系統(tǒng)。這一系統(tǒng)可以讓最終用戶跟蹤北美地區(qū)鐵路和聯(lián)運(yùn)情況──包括車皮和集裝箱，提供許多方面的數(shù)據(jù)，諸如地點(diǎn)、運(yùn)輸時間、延誤的原因、每一客戶的貨運(yùn)量和維修記錄。很酷的一點(diǎn)是，這種系統(tǒng)將在史密森氏學(xué)會（Smithsonian Institute）的信息時代展上永久展出。1992 年，哈貝克帶著"司令部"建立了自己的公司──實際上，也就是以原來海灣州立貨運(yùn)公司的知識部分為基礎(chǔ)另起爐灶?，F(xiàn)在又產(chǎn)生了一種稱作"REZ1"的姊妹產(chǎn)品，通過這種系統(tǒng)，貨運(yùn)公司可以預(yù)定康州鐵路公司（Conrail）、諾福克─南部鐵路公司（Norfolk-Southern）、太平洋聯(lián)合鐵路公司（Union Pacific）和一些較小的鐵路、運(yùn)輸機(jī)構(gòu)的鐵路集裝箱──總共占北美大陸鐵路集裝箱的大約 15%。哈貝克說："我們不是在傳統(tǒng)意義上出售軟件。"聯(lián)合後勤公司也不是真正傳統(tǒng)意義上的服務(wù)公司。相反，它從運(yùn)輸公司和客戶那里收集、核對和組織信息，然后通過"司令部"和 REZ1 對其"加工"，進(jìn)而提供一系列的服務(wù)：跟蹤貨物、預(yù)定集裝箱和計費(fèi)；同時提供一些工具，客戶可以據(jù)此提高資產(chǎn)的利用率，比如預(yù)報車隊的需要量，查明車皮和集裝箱空置的時間持續(xù)多久；此外還進(jìn)行一些研究，旨在研究行業(yè)的最佳運(yùn)作方式，如對道路阻塞的分析，運(yùn)輸公司可以利用這些消除道路阻塞，貨運(yùn)公司可以據(jù)此避開道路阻塞。哈貝克說："我們還有兩三種產(chǎn)品正在醞釀之中。"其中可能包括一些有關(guān)水上貨運(yùn)的知識產(chǎn)品。
   
把知識看作一種產(chǎn)品，對你制定一項銷售知識的戰(zhàn)略大有幫助。你之所以需要一項戰(zhàn)略，是因為幾乎在所有的行業(yè)中，知識在增值部分中所占的比例越來越大。為什么只為酒瓶制定戰(zhàn)略，卻不為瓶中的酒制定戰(zhàn)略？
   
知識產(chǎn)品戰(zhàn)略的一個首要方面是定義問題：第一步是弄清楚客戶購買什么樣的知識和能力。這些東西常常隱而不露。比如，一個律師出售的不僅僅是法律知識──談判能力，與其他律師的關(guān)系，以及對其客戶優(yōu)先考慮的問題了如指掌，這些都是他的產(chǎn)品系列中的一部分。
   
第二步是探索包裝這種知識的種種途徑。究竟該不該進(jìn)行生產(chǎn)（甘冒可能被競爭對手剽竊的危險）？是注入一種新的產(chǎn)品，還是將其提煉成一種新的產(chǎn)品？是定制還是批量生產(chǎn)？再舉上面的這個例子，法律知識可以通過幾種途徑出售：活生生的、按小時收費(fèi)的律師；通過載有不追究責(zé)任的離婚個案 CD 光盤；或者通過許多其他方式。
   
不同的知識會包裝產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效果，這可能意味著采取不同的戰(zhàn)略。在赫爾辛基技術(shù)大學(xué)，安蒂·科伊武拉（Antti Koivula）率領(lǐng)一個項目小組，該小組從事團(tuán)隊建設(shè)方法的咨詢活動，過去收取的咨詢費(fèi)是每小時 70 美元，現(xiàn)在他們把這種方法變成一種稱為"Team Coach Plus"的軟件產(chǎn)品──實際上就是一個裝在盒子里的顧問──而且在開發(fā)這一軟件上所花的每個小時可以掙得 4,000 多美元。
   
總部設(shè)在孟菲斯的一家中等規(guī)模的化工公司巴克曼化工廠（Buckman Laboratories，1997 年的銷售額為 3.7 億美元）認(rèn)真對待它作為一家知識公司的業(yè)務(wù)。大多數(shù)客戶──巴克曼是造紙和皮革行業(yè)的主要供應(yīng)商──需要專門為它們的產(chǎn)品系列和它們工廠的特有風(fēng)格配置生產(chǎn)用的化學(xué)制品。因此，負(fù)責(zé)知識共享的董事長助理米麗絲·魯米增（Melissie Rumizen）說："實際上，巴克曼公司出售的是化學(xué)，而不是化學(xué)制品。"該公司經(jīng)常開出的是化學(xué)產(chǎn)品的帳單──即把知識的價格掩藏在化學(xué)產(chǎn)品的價格之中。但是，并不總是如此：舉個例子，巴克曼公司根據(jù)一項服務(wù)合同為一家大型農(nóng)業(yè)綜合經(jīng)營客戶進(jìn)行"原皮"鞣制加工──在這個例子中，對巴克曼公司來說，化學(xué)制品是唯一的成本。
   
知識分配的渠道也要求進(jìn)行戰(zhàn)略性的思考。蓮花計算機(jī)發(fā)展公司（Lotus Development Corp.）現(xiàn)在 20% 以上的收入不是來自銷售軟件，而是來自銷售知識──結(jié)構(gòu)和方法、服務(wù)（例如技術(shù)支持）、培訓(xùn)和咨詢。據(jù)蓮花研究所（Lotus Institute）所長克里斯·紐厄爾（Chris Newell）說，到 2001 年，這些項目將占整個收入的 40%。蓮花公司直接銷售一些知識──尤其是在該公司希望得到信息反饋從而幫助產(chǎn)品升級換代的研制的那些方面──但是該公司的培訓(xùn)知識絕大部分是通過 23 家"指定支持商"出售的，其中包括東芝公司（Toshiba）、數(shù)字設(shè)備公司（Digital Equipment Corp.）等，蓮花公司每年從這些公司可以得到 15 億多美元的收入。
   
在知識產(chǎn)品戰(zhàn)略中需要考慮的問題還有許許多多。不妨對照你對普通而有形的產(chǎn)品所知道的生產(chǎn)戰(zhàn)略，據(jù)此制定生產(chǎn)與銷售知識產(chǎn)品的戰(zhàn)略。在即將出版的《知識力量》（Knowledge Power）這本書中，麻省理工學(xué)院"全部數(shù)據(jù)質(zhì)量管理項目"的兩位負(fù)責(zé)人之一理查德·王（Richard Wang）提出管理信息產(chǎn)品的四項原則：了解客戶的信息需要；制定一個明確的生產(chǎn)工序；掌握信息產(chǎn)品的壽命周期；任命產(chǎn)品的管理人。這些原則適用于一切知識產(chǎn)品；使用這些原則可以幫助你給"信息時代"的業(yè)務(wù)樹立一根牢固的支柱。