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知識(shí)管理與電子商務(wù)模式 

 
英國(guó)貿(mào)易與產(chǎn)業(yè)部提供資助 兩公司到美國(guó)考察
   
近日，英國(guó)貿(mào)易與產(chǎn)業(yè)部資助兩名商人到美國(guó)，考察美國(guó)前沿的基于Internet的知識(shí)管理技術(shù)。得到貿(mào)易與產(chǎn)業(yè)部的國(guó)際外調(diào)服務(wù)部的資助后，來(lái)自Express 集團(tuán)加茲海得設(shè)計(jì)工程公司的羅賓.馬克和約翰.理查德森將會(huì)在美國(guó)明尼蘇達(dá)州的 South Bay集團(tuán)公司度過(guò)3個(gè)月。South Bay集團(tuán)專長(zhǎng)于Web技術(shù)和知識(shí)管理技術(shù)的開發(fā)。
   
Express產(chǎn)品開發(fā)公司 (XPD)是一家英國(guó)的新產(chǎn)品開發(fā)公司，它已經(jīng)建立起了全球的跨多市場(chǎng)的開發(fā)新產(chǎn)品的合作關(guān)系，如配藥、藥品、IT等。馬克是該公司的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，他說(shuō)："XPD已經(jīng)認(rèn)識(shí)到有效利用知識(shí)管理技術(shù)在維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的中心作用，這也是我們前往美國(guó)的原因--學(xué)習(xí)如何把知識(shí)和技能轉(zhuǎn)移技術(shù)與改變管理和激勵(lì)制度融合起來(lái)。"理查德森是該公司的IT領(lǐng)導(dǎo)者，他將研究如何開發(fā)基于Internet的解決方案，以便把知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)用與他的公司。
   
理查德森說(shuō)，"我們必須在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先一步，才能保證我們的企業(yè)的發(fā)展。我們需要對(duì)知識(shí)管理以及應(yīng)用和支持知識(shí)管理所需的技術(shù)有充分的理解。我們的外調(diào)將會(huì)在這個(gè)歷程中給我們很大幫助。"
    
貿(mào)易與產(chǎn)業(yè)部的國(guó)際外調(diào)服務(wù)部支持來(lái)自任何領(lǐng)域的英國(guó)員工到任何國(guó)家進(jìn)行為期3到12個(gè)月的訪問(wèn)。這項(xiàng)服務(wù)旨在通過(guò)與海外企業(yè)比較，制定本國(guó)企業(yè)的基準(zhǔn)，以及采納前言技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)幫助英國(guó)企業(yè)提高業(yè)績(jī)。這項(xiàng)服務(wù)提供經(jīng)濟(jì)支持和實(shí)踐性的建議。它的目標(biāo)是員工在2000人以上的企業(yè)，另外，還對(duì)少于250名員工的企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)支助。(來(lái)源：知識(shí)管理雜志)
    
知識(shí)倍受重視還是遭遇輕視？
  
知識(shí)是一種資產(chǎn)，使用越多，價(jià)值就越大。所以，就很值得自問(wèn)"我公司的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)是通過(guò)使用而得到重視呢？還是由于忽視，而遭到輕視？"要找到答案，先回答以下幾個(gè)問(wèn)題。它是由哈佛尚學(xué)院的多蘿茜.羅納爾德（Dorothy Leonard）教授提出來(lái)的。
   
（1）知識(shí)共享的障礙是什么？它們是社會(huì)的、心理的，還是物理的？
   
（2）你公司的冒險(xiǎn)經(jīng)歷揭示了什么？
   
（3）人們有時(shí)間去共享他們的知識(shí)嗎？
   
（4）學(xué)習(xí)的項(xiàng)目是不是要被審查?
     
（5）共享是不是滲入到了工作方式中？
   
（6）知識(shí)的隱含面如何被撲捉與共享？
   
（7）你公司的工作空間設(shè)計(jì)是有助于共享，還是阻礙共享？
   
認(rèn)真對(duì)待知識(shí)共享問(wèn)題的企業(yè)已經(jīng)建立了實(shí)踐社區(qū)，它把有著相同信息需求的人聯(lián)系起來(lái)。這些企業(yè)應(yīng)用"行動(dòng)后總結(jié)"的方法，提供用于共享的網(wǎng)站，建立在線數(shù)據(jù)庫(kù)（包含"誰(shuí)知道什么"的信息），擁有知識(shí)市場(chǎng)，開辟用于相互交流的物理空間。
   
AT&T的Pat Traynor總結(jié)說(shuō)："如果你是認(rèn)真對(duì)待知識(shí)共享，你必須為你的目標(biāo)受眾負(fù)責(zé)，辨別什么對(duì)他們是有用的，并且提供他們所需要的價(jià)值"。
   
知識(shí)管理與電子商務(wù)模式（一）
   
1 信息、知識(shí)與商務(wù)戰(zhàn)略
　　
一般認(rèn)為信息技術(shù)會(huì)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最近出現(xiàn)了電子商務(wù)、電子解決方案、電子政府等"e" 化一切的趨勢(shì)，但有調(diào)查表明美國(guó)過(guò)去二十年中在信息技術(shù)上的投資并沒(méi)有明顯改善知識(shí)工作者的效率和效益。究其原因有學(xué)者認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正向基于知識(shí)創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移，前者是變革相對(duì)較慢、以預(yù)期為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，一般信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需要。但在這個(gè)過(guò)程中有些組織沒(méi)能根據(jù)商務(wù)環(huán)境的改變及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認(rèn)為這樣的組織很大程度上為它們過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車，它們沒(méi)能深刻理解知識(shí)和信息的區(qū)別。本文將從更實(shí)際的角度討論這個(gè)問(wèn)題。
　　
知識(shí)可理解為"具有某種行動(dòng)能力的潛能"，而信息則"與對(duì)象性質(zhì)和執(zhí)行效果聯(lián)系更緊密"。這個(gè)觀點(diǎn)和著名信息系統(tǒng)哲學(xué)家查爾斯教授的論著"咨詢系統(tǒng)的設(shè)計(jì)"相符："知識(shí)隱藏于使用者的頭腦中，不是簡(jiǎn)單的信息堆積…，而是知識(shí)工作者如何對(duì)一系列相關(guān)信息反映"。暢銷書《知識(shí)創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強(qiáng)調(diào)"只有人能很好扮演知識(shí)創(chuàng)造的角色"， 不論其處理能力有多高，計(jì)算機(jī)最多是一種工具，作為一種高效信息運(yùn)送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生行動(dòng)的能力。 
 
聯(lián)合后勤公司（Tie Logistics）是一家私營(yíng)小公司，總部設(shè)在波士頓郊區(qū)，年銷售額在 500 萬(wàn)至 1,000 萬(wàn)美元之間，它讓人們看到另外一種知識(shí)產(chǎn)品──在這里，知識(shí)經(jīng)過(guò)提煉、包裝，然后出售。扎克教授說(shuō)："這家公司實(shí)現(xiàn)了從管理貨運(yùn)到管理知識(shí)的飛躍。"80 年代末，現(xiàn)任該公司總裁的比爾·哈貝克（Bil Habaek）當(dāng)時(shí)在海灣州際貨運(yùn)公司（Bay State Shippers）供職──隨后該公司賣給了魯濱遜公司（C.H. Rosbinson）；他在那里開發(fā)了一種稱作"司令部"（Command）的信息系統(tǒng)。這一系統(tǒng)可以讓最終用戶跟蹤北美地區(qū)鐵路和聯(lián)運(yùn)情況──包括車皮和集裝箱，提供許多方面的數(shù)據(jù)，諸如地點(diǎn)、運(yùn)輸時(shí)間、延誤的原因、每一客戶的貨運(yùn)量和維修記錄。很酷的一點(diǎn)是，這種系統(tǒng)將在史密森氏學(xué)會(huì)（Smithsonian Institute）的信息時(shí)代展上永久展出。1992 年，哈貝克帶著"司令部"建立了自己的公司──實(shí)際上，也就是以原來(lái)海灣州立貨運(yùn)公司的知識(shí)部分為基礎(chǔ)另起爐灶?，F(xiàn)在又產(chǎn)生了一種稱作"REZ1"的姊妹產(chǎn)品，通過(guò)這種系統(tǒng)，貨運(yùn)公司可以預(yù)定康州鐵路公司（Conrail）、諾?？拴つ喜胯F路公司（Norfolk-Southern）、太平洋聯(lián)合鐵路公司（Union Pacific）和一些較小的鐵路、運(yùn)輸機(jī)構(gòu)的鐵路集裝箱──總共占北美大陸鐵路集裝箱的大約 15%。哈貝克說(shuō)："我們不是在傳統(tǒng)意義上出售軟件。"聯(lián)合後勤公司也不是真正傳統(tǒng)意義上的服務(wù)公司。相反，它從運(yùn)輸公司和客戶那里收集、核對(duì)和組織信息，然后通過(guò)"司令部"和 REZ1 對(duì)其"加工"，進(jìn)而提供一系列的服務(wù)：跟蹤貨物、預(yù)定集裝箱和計(jì)費(fèi)；同時(shí)提供一些工具，客戶可以據(jù)此提高資產(chǎn)的利用率，比如預(yù)報(bào)車隊(duì)的需要量，查明車皮和集裝箱空置的時(shí)間持續(xù)多久；此外還進(jìn)行一些研究，旨在研究行業(yè)的最佳運(yùn)作方式，如對(duì)道路阻塞的分析，運(yùn)輸公司可以利用這些消除道路阻塞，貨運(yùn)公司可以據(jù)此避開道路阻塞。哈貝克說(shuō)："我們還有兩三種產(chǎn)品正在醞釀之中。"其中可能包括一些有關(guān)水上貨運(yùn)的知識(shí)產(chǎn)品。
   
把知識(shí)看作一種產(chǎn)品，對(duì)你制定一項(xiàng)銷售知識(shí)的戰(zhàn)略大有幫助。你之所以需要一項(xiàng)戰(zhàn)略，是因?yàn)閹缀踉谒械男袠I(yè)中，知識(shí)在增值部分中所占的比例越來(lái)越大。為什么只為酒瓶制定戰(zhàn)略，卻不為瓶中的酒制定戰(zhàn)略？
   
知識(shí)產(chǎn)品戰(zhàn)略的一個(gè)首要方面是定義問(wèn)題：第一步是弄清楚客戶購(gòu)買什么樣的知識(shí)和能力。這些東西常常隱而不露。比如，一個(gè)律師出售的不僅僅是法律知識(shí)──談判能力，與其他律師的關(guān)系，以及對(duì)其客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題了如指掌，這些都是他的產(chǎn)品系列中的一部分。
   
第二步是探索包裝這種知識(shí)的種種途徑。究竟該不該進(jìn)行生產(chǎn)（甘冒可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手剽竊的危險(xiǎn)）？是注入一種新的產(chǎn)品，還是將其提煉成一種新的產(chǎn)品？是定制還是批量生產(chǎn)？再舉上面的這個(gè)例子，法律知識(shí)可以通過(guò)幾種途徑出售：活生生的、按小時(shí)收費(fèi)的律師；通過(guò)載有不追究責(zé)任的離婚個(gè)案 CD 光盤；或者通過(guò)許多其他方式。
   
不同的知識(shí)會(huì)包裝產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效果，這可能意味著采取不同的戰(zhàn)略。在赫爾辛基技術(shù)大學(xué)，安蒂·科伊武拉（Antti Koivula）率領(lǐng)一個(gè)項(xiàng)目小組，該小組從事團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法的咨詢活動(dòng)，過(guò)去收取的咨詢費(fèi)是每小時(shí) 70 美元，現(xiàn)在他們把這種方法變成一種稱為"Team Coach Plus"的軟件產(chǎn)品──實(shí)際上就是一個(gè)裝在盒子里的顧問(wèn)──而且在開發(fā)這一軟件上所花的每個(gè)小時(shí)可以掙得 4,000 多美元。
   
總部設(shè)在孟菲斯的一家中等規(guī)模的化工公司巴克曼化工廠（Buckman Laboratories，1997 年的銷售額為 3.7 億美元）認(rèn)真對(duì)待它作為一家知識(shí)公司的業(yè)務(wù)。大多數(shù)客戶──巴克曼是造紙和皮革行業(yè)的主要供應(yīng)商──需要專門為它們的產(chǎn)品系列和它們工廠的特有風(fēng)格配置生產(chǎn)用的化學(xué)制品。因此，負(fù)責(zé)知識(shí)共享的董事長(zhǎng)助理米麗絲·魯米增（Melissie Rumizen）說(shuō)："實(shí)際上，巴克曼公司出售的是化學(xué)，而不是化學(xué)制品。"該公司經(jīng)常開出的是化學(xué)產(chǎn)品的帳單──即把知識(shí)的價(jià)格掩藏在化學(xué)產(chǎn)品的價(jià)格之中。但是，并不總是如此：舉個(gè)例子，巴克曼公司根據(jù)一項(xiàng)服務(wù)合同為一家大型農(nóng)業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)客戶進(jìn)行"原皮"鞣制加工──在這個(gè)例子中，對(duì)巴克曼公司來(lái)說(shuō)，化學(xué)制品是唯一的成本。
   
知識(shí)分配的渠道也要求進(jìn)行戰(zhàn)略性的思考。蓮花計(jì)算機(jī)發(fā)展公司（Lotus Development Corp.）現(xiàn)在 20% 以上的收入不是來(lái)自銷售軟件，而是來(lái)自銷售知識(shí)──結(jié)構(gòu)和方法、服務(wù)（例如技術(shù)支持）、培訓(xùn)和咨詢。據(jù)蓮花研究所（Lotus Institute）所長(zhǎng)克里斯·紐厄爾（Chris Newell）說(shuō)，到 2001 年，這些項(xiàng)目將占整個(gè)收入的 40%。蓮花公司直接銷售一些知識(shí)──尤其是在該公司希望得到信息反饋從而幫助產(chǎn)品升級(jí)換代的研制的那些方面──但是該公司的培訓(xùn)知識(shí)絕大部分是通過(guò) 23 家"指定支持商"出售的，其中包括東芝公司（Toshiba）、數(shù)字設(shè)備公司（Digital Equipment Corp.）等，蓮花公司每年從這些公司可以得到 15 億多美元的收入。
   
在知識(shí)產(chǎn)品戰(zhàn)略中需要考慮的問(wèn)題還有許許多多。不妨對(duì)照你對(duì)普通而有形的產(chǎn)品所知道的生產(chǎn)戰(zhàn)略，據(jù)此制定生產(chǎn)與銷售知識(shí)產(chǎn)品的戰(zhàn)略。在即將出版的《知識(shí)力量》（Knowledge Power）這本書中，麻省理工學(xué)院"全部數(shù)據(jù)質(zhì)量管理項(xiàng)目"的兩位負(fù)責(zé)人之一理查德·王（Richard Wang）提出管理信息產(chǎn)品的四項(xiàng)原則：了解客戶的信息需要；制定一個(gè)明確的生產(chǎn)工序；掌握信息產(chǎn)品的壽命周期；任命產(chǎn)品的管理人。這些原則適用于一切知識(shí)產(chǎn)品；使用這些原則可以幫助你給"信息時(shí)代"的業(yè)務(wù)樹立一根牢固的支柱。