零售業(yè)信息化優(yōu)化 宜家勞動(dòng)力調(diào)度心得

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宜家家居（IKEA）是零售行業(yè)內(nèi)一個(gè)特別的企業(yè)，因?yàn)樗谑澜绺鞯財(cái)?shù)量眾多的忠實(shí)顧客大都把光顧宜家看作是一次休閑活動(dòng)，而不是日常家庭采購(gòu)。宜家通過(guò)產(chǎn)品和環(huán)境刻意營(yíng)造出的購(gòu)物氛圍是如此讓人流連忘返，以至于即使沒(méi)有特別合適的東西，顧客也會(huì)拿上一兩件作為逛街的戰(zhàn)利品。那么如果顧客們帶著戰(zhàn)利品來(lái)到收銀臺(tái)，看到的卻是等候結(jié)賬的長(zhǎng)隊(duì)，相信很大一部分人可能會(huì)選擇放棄等候，兩手空空的走出商場(chǎng)，這將造成商場(chǎng)利潤(rùn)的流失。

從上述的假設(shè)可以看到任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的瓶頸環(huán)節(jié)，使企業(yè)的獲利能力受到影響，那么在上面的例子中形成瓶頸的最主要原因則是企業(yè)在收銀環(huán)節(jié)中對(duì)員工的調(diào)度和分配沒(méi)有很好地與波動(dòng)的客流量相匹配，這也是讓全球零售商最頭疼的的問(wèn)題之一。

Kronos（全球領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理解決方案提供商）全球零售業(yè)行業(yè)市場(chǎng)總監(jiān)John Anderson先生指出：“勞動(dòng)力是企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資產(chǎn)，是與客戶交互的最主要界面，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)勞動(dòng)力需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，將企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)與勞動(dòng)力管理相匹配、優(yōu)化排班，通過(guò)對(duì)時(shí)間和勞動(dòng)力數(shù)據(jù)的充分利用、精確的報(bào)告和分析，對(duì)勞動(dòng)力績(jī)效做出準(zhǔn)確評(píng)估，從而找出瓶頸環(huán)節(jié)，建立勞動(dòng)力標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)商店運(yùn)營(yíng)的透明度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)?！?/P>

世界領(lǐng)先的零售商已經(jīng)紛紛選用了先進(jìn)的勞動(dòng)力解決方案，以期更有效地進(jìn)行勞動(dòng)力管理，提升勞動(dòng)力的效率以及客戶服務(wù)質(zhì)量，從而形成自身的競(jìng)爭(zhēng)力。宜家家居就已在其位于英國(guó)的17家宜家賣場(chǎng)部署了全球領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理系統(tǒng)——Kronos零售業(yè)解決方案（包括員工排班應(yīng)用系統(tǒng)和時(shí)間與考勤管理解決方案），以優(yōu)化勞動(dòng)力管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升。

預(yù)測(cè)：優(yōu)化勞動(dòng)力管理的基礎(chǔ)

任何一個(gè)自動(dòng)排班流程和高效生產(chǎn)率戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，都是要徹底了解影響商店生產(chǎn)率的每個(gè)勞動(dòng)力驅(qū)動(dòng)因素。零售商店中的客戶服務(wù)需求總是因?yàn)闀r(shí)間和地點(diǎn)的不同而相差甚遠(yuǎn)，企業(yè)需要了解勞動(dòng)力驅(qū)動(dòng)因素和客戶服務(wù)需求的關(guān)系，并通過(guò)一套合理的參數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)將這些驅(qū)動(dòng)因素轉(zhuǎn)化為對(duì)所需勞動(dòng)力的預(yù)測(cè)。

先進(jìn)的勞動(dòng)力管理系統(tǒng)能夠從零售企業(yè)的其他IT系統(tǒng)如POS系統(tǒng)、客流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等中自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，形成符合每個(gè)店面特殊需求的參數(shù)系統(tǒng)。如英國(guó)宜家的收銀區(qū)每隔15分鐘就可以把賣場(chǎng)的交易數(shù)據(jù)從POS系統(tǒng)傳送到Kronos勞動(dòng)力管理系統(tǒng)，賣場(chǎng)的勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)的銷售業(yè)績(jī)也一并傳送，而且這些歷史交易數(shù)據(jù)可以追溯到五年前。這個(gè)預(yù)測(cè)還可以將季節(jié)變化，節(jié)假日等特殊日期作為需求的參數(shù)之一，分析其對(duì)客流量的影響，從而使容易受季節(jié)因素影響的零售商對(duì)勞動(dòng)力需求預(yù)測(cè)真正做到有據(jù)可依。

排班：提高生產(chǎn)率和客戶滿意度

優(yōu)化排班首先要根據(jù)不同時(shí)段和不同店面的顧客需求，安排適當(dāng)數(shù)量和技能的員工，以滿足客戶的需求。多安排員工固然可以提高客戶滿意度，增加銷售額，但同時(shí)也會(huì)增加工資成本，所以零售企業(yè)必須根據(jù)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)做出精細(xì)化的排班安排。最佳實(shí)踐證明，如果將目前零售企業(yè)一般采用的30分鐘排班精細(xì)化程度（每個(gè)班次從半點(diǎn)或整點(diǎn)開(kāi)始或結(jié)束）提高到15分鐘的精細(xì)化程度，就可以輕松實(shí)現(xiàn)超過(guò)勞動(dòng)力成本1%的回報(bào)。

商店里的情況也可能發(fā)生臨時(shí)的變化，這需要排班具有靈活性，能夠在多個(gè)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)調(diào)度。另外，在排班時(shí)充分考慮到員工個(gè)人的偏好，提高員工滿意度，對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)也十分重要，因?yàn)閱T工的工作態(tài)度直接影響著客戶滿意度。

同樣以英國(guó)宜家為例，在利用Kronos勞動(dòng)力解決方案實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化排班之后，收銀人員工作效率進(jìn)一步提高，公司能夠更容易地了解人員配備過(guò)剩和不足問(wèn)題，從而縮短了顧客的排隊(duì)等待時(shí)間。宜家在考慮客流高峰和平峰時(shí)段的基礎(chǔ)上對(duì)排班進(jìn)行優(yōu)化，在制定排班計(jì)劃時(shí)充分考慮員工的排班偏好。公司撤掉了某些不必要的班次，讓排班調(diào)度更符合每個(gè)賣場(chǎng)自身的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。只要需要，宜家就能夠很容易地在收銀部和退貨部等部門(mén)之間對(duì)人員進(jìn)行調(diào)配。通過(guò)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖詣?dòng)化排班系統(tǒng)，宜家的服務(wù)效率更高，能夠更有效地滿足顧客的需求。

時(shí)間與出勤管理：執(zhí)行計(jì)劃、控制成本

只有正確的執(zhí)行排班計(jì)劃，才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的增加，因此時(shí)間與出勤管理和排班管理的結(jié)合便至關(guān)重要。工時(shí)統(tǒng)計(jì)的不準(zhǔn)確是引起零售業(yè)額外工資支付的重要原因之一，在一份關(guān)于零售業(yè)勞動(dòng)力管理的報(bào)告中，AMR Research的調(diào)研結(jié)果表明：“時(shí)間和出勤與排班的集成能大幅節(jié)約勞動(dòng)力成本。通過(guò)借助時(shí)間和出勤集成系統(tǒng)來(lái)執(zhí)行勞動(dòng)力排班計(jì)劃，一家食品商每家商店每周能節(jié)約300美元——每年能節(jié)約至少100萬(wàn)美元。通過(guò)防止過(guò)早打卡（商店經(jīng)理允許的一個(gè)小漏洞），企業(yè)能累積節(jié)約大量資金。”

除了成本控制之外，時(shí)間與出勤管理使企業(yè)的政策能夠得以公平、一致地在各個(gè)店面執(zhí)行，且使總部及店長(zhǎng)能夠及時(shí)了解員工加班和休假的情況，有效地避免了合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。

分析和決策支持：使決策者了解實(shí)時(shí)信息

實(shí)時(shí)采集的信息和管理軟件的分析功能能夠發(fā)現(xiàn)微細(xì)的趨勢(shì)，在它演變成嚴(yán)重問(wèn)題前通知經(jīng)理人員；而數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)可用性使管理者能立刻解決問(wèn)題。例如，經(jīng)理能看到昨天的銷售額和勞動(dòng)力績(jī)效，并具體分析成功或發(fā)生問(wèn)題的根本原因。然后他能進(jìn)入當(dāng)前排班計(jì)劃，對(duì)本周后期的安排進(jìn)行人工調(diào)整。這些調(diào)整可能會(huì)違反工作規(guī)定，觸發(fā)報(bào)警提示。經(jīng)理可立即校正，利用排班協(xié)助功能來(lái)發(fā)現(xiàn)適用于空缺班次的所有合格替代人選。這種響應(yīng)能力大大改進(jìn)了客戶服務(wù)，并能準(zhǔn)確地匹配勞動(dòng)力成本和銷量。

隨著中國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，勞動(dòng)力成本的不斷上升，加上今年年初新《勞動(dòng)合同法》開(kāi)始生效，細(xì)則逐漸完善，對(duì)零售企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)提出了新的要求。而有著先進(jìn)勞動(dòng)力管理理念，持續(xù)優(yōu)化自身的勞動(dòng)力管理的企業(yè)必將沖出重圍，以卓越的客戶體驗(yàn)贏得競(jìng)爭(zhēng)。（IT168）