自動投訴處理結(jié)果查詢與工單管理系統(tǒng)相結(jié)合
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1 市長信箱留言
通過設(shè)立市長信箱,廣開言路,了解民意,增進(jìn)市民和政府的溝通,給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道,自動接受市民的監(jiān)督。
3.1.2 自動投訴舉報錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下:
3.1.3 自動投訴處理結(jié)果查詢
通過自動臺,輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果,自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下:
3.1.4 自動咨詢服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī),城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求,以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
3.1.5 民意調(diào)查
利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點,可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查,提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
3.2 人工及業(yè)務(wù)處理功能
分為投訴舉報、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計,能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。
3.2.1 電話投訴及舉報的受理
投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息,將受理過程形成投訴及舉報單,投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能,適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時,可錄入摘要信息,也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時,點擊查詢按鈕彈出查詢窗口,輸入查詢條件,顯示處理結(jié)果。
3.2.2 電話咨詢的受理
受理電話咨詢時,首先登記咨詢信息,將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計用)、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無法答復(fù)時,可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼,撥打職能部門電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題,可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后,答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?,記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
3.2.3 執(zhí)法調(diào)度臺
呼叫中心接受到報電話后,登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容,選擇轉(zhuǎn)交處理單位,通過內(nèi)部
辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話,在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后,部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
3.2.4 投訴、舉報、咨詢信息的錄入
完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
3.2.5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理
受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛,其中投訴/舉報管理包括:投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括:咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
投訴舉報后處理的定時催辦:操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等,在進(jìn)入管理臺時立即顯示,操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù),操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外,增加了直接撥通來話者電話的撥號功能,告知答復(fù)內(nèi)容。
3.2.6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
系統(tǒng)維護(hù)包括:系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
3.2.7 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表
投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動統(tǒng)計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計。
3.2.8 軟電話應(yīng)用
業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用:來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應(yīng)用:呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止,以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。
3.2.9 內(nèi)部電話交換
電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。
4.系統(tǒng)安全
在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下,暫不對硬件進(jìn)行冗余容錯(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。
4.1 網(wǎng)絡(luò)安全性
政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性,主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。
所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連,不得通過公用電話撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。
管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。
在路由器中對遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾,使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設(shè)立雙防火墻,對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。
4.2 數(shù)據(jù)庫安全性
數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段,同時也要依靠管理手段,對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份,為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。
系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??;
利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù),通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性;
依靠SQL的完整性約束,確保信息不會被不當(dāng)刪除和插入;
在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障,數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài);
對于與內(nèi)部交換機相關(guān)的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密,防止非授權(quán)篡改。
4.3 應(yīng)用軟件安全性
系統(tǒng)的容錯能力:系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計,避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。
合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件,防止數(shù)據(jù)不一致。
實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況,自動報警
4.4 操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù),對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)
4.5 安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外,若接入INTERNET,防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上,我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時,協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范,并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。
5.系統(tǒng)特點
5.1 百合e通呼叫中心平臺功能特點
5.1.1 功能強大的GENERATOR呼叫中心編輯器
GENERATOR提供十幾種功能元件,只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個服務(wù)項功能,即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括:播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通